中國移動：用優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客戶和社會創(chuàng)造價值
2011/12/15
服務(wù)的提升見證時代的進步，閃耀人性的光輝，推動社會文明的進程。
中國移動的客戶可以隨時撥打客戶服務(wù)熱線10086咨詢、辦理各種業(yè)務(wù)，掌握自己的話費情況，了解與移動通信有關(guān)的知識，對中國移動提出意見和建議。圖為中國移動陜西公司的話務(wù)員在回答客戶咨詢。
中國移動在陜西全省的營業(yè)網(wǎng)點已達到40000多個，營業(yè)員讓每天上門辦理業(yè)務(wù)的客戶享受到親切、細心、周到的一線服務(wù)。
客戶為根，服務(wù)為本。
移動通信關(guān)系千家萬戶。截至目前，中國移動在陜西的客戶已超過2300萬戶，平均不到兩名陜西人中就有一位中國移動的客戶。中國移動陜西公司在推進陜西社會信息化進程的同時，始終以客戶需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新服務(wù)措施，傳播服務(wù)文化，創(chuàng)造服務(wù)價值，致力于讓客戶明白、放心、便捷、滿意消費。
服務(wù)是一種力量，是一種精神，是一種責(zé)任，服務(wù)質(zhì)量的背后，靠的是理念、投入、實力和資源。2011年，中國移動陜西公司立足移動信息專家，持續(xù)深化以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理，以個人品牌的服務(wù)體系為主體，構(gòu)建個人、家庭、集團客戶的服務(wù)體系框架，打造一站式服務(wù)機制，保障客戶通信暢通,提供豐富實用的數(shù)據(jù)和信息化業(yè)務(wù)。
工信部和陜西省通信管理局公布的陜西省電信服務(wù)質(zhì)量滿意度測評結(jié)果顯示，中國移動陜西公司用戶滿意度指數(shù)已連續(xù)多年位居全省各運營企業(yè)首位。
提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 保障通信暢通
截至2010年年底，中國移動陜西公司在全省累計網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投資已超過280億元，累計建成基站超過19000個，在全省，城市網(wǎng)絡(luò)覆蓋率達到99.9％，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率高達100％。在加大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的同時，進一步合理優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，深入開展端到端網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，不斷提升自主維護優(yōu)化能力，在全省范圍內(nèi)開展“降投訴、促提升”網(wǎng)絡(luò)投訴整治活動，網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)進一步提高，有力保障了廣大客戶通信暢通。
在繼續(xù)加強2G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和優(yōu)化工作的同時，中國移動陜西公司持續(xù)加大3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與業(yè)務(wù)發(fā)展力度，2010—2011年期間，中國移動陜西公司已完成和正在投資的TD-SCDMA+WLAN網(wǎng)絡(luò)資金將超過20億元，用于TD-SCDMA建設(shè)和WLAN熱點覆蓋。截至目前，TD-SCDMA網(wǎng)絡(luò)城區(qū)覆蓋率90%以上。城市熱點區(qū)域的高速無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋也正在加速實現(xiàn)，WLAN熱點實現(xiàn)對機場、火車站等交通樞紐、星級酒店、高校、連鎖茶社等場所的覆蓋。
在自然災(zāi)害、突發(fā)事件與復(fù)雜環(huán)境中，中國移動陜西公司提供了卓有成效的應(yīng)急通信保障。2011年全年共完成突發(fā)事件、自然災(zāi)害、大型聚會活動等現(xiàn)場應(yīng)急通信保障任務(wù)超過300次，累計服務(wù)客戶接近800萬。
打造便捷服務(wù) 追求滿意100
為確�？蛻粝M省時、省事、省心，中國移動陜西公司大力推行“便捷服務(wù)，滿意100”活動，提升營業(yè)廳和10086客服熱線的服務(wù)質(zhì)量，樹立滿意標桿，唱響便捷服務(wù)主旋律。
近年來，中國移動陜西公司不斷推進營業(yè)網(wǎng)點的建設(shè)和優(yōu)化，截至目前，“溝通100”、“動感體驗店”、“指定專營店”等營業(yè)網(wǎng)點達到40000多個，覆蓋城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、校園各個角落，強大的實體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)給客戶辦理業(yè)務(wù)帶來了前所未有的便捷。
精心打造短信營業(yè)廳、WAP掌上營業(yè)廳、10086熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端等綜合化“e100”電子自助服務(wù)渠道，塑造高效率的通信生活，70％以上的移動業(yè)務(wù)可通過自助服務(wù)渠道輕松辦理，讓服務(wù)渠道隨時與客戶貼身相伴，輕松辦理業(yè)務(wù)。為了方便客戶記憶，中國移動陜西公司將多個企業(yè)服務(wù)網(wǎng)站統(tǒng)一整合為www.sn.10086.cn，為客戶提供網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理、彩鈴下載、營銷活動信息獲取等多種服務(wù)。
中國移動還推出了繳費、停機、復(fù)機、入網(wǎng)等跨區(qū)服務(wù)，確保客戶通信永不間斷。
3G業(yè)務(wù)的推廣給服務(wù)工作提出了新的、更高的要求。為幫助和引導(dǎo)客戶學(xué)習(xí)、掌握3G業(yè)務(wù)知識和使用方法，中國移動陜西公司結(jié)合G3豐富的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)和應(yīng)用功能，建設(shè)了大量的 G3體驗廳、G3體驗區(qū)、G3專營店、G3專柜。這些場景式、一體化的G3體驗點,具備G3“傳播、體驗、培訓(xùn)、銷售和服務(wù)”五位一體的綜合功能，整潔靚麗的環(huán)境、專家級的講解、一流的接待服務(wù)、先進的網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備，吸引了越來越多的客戶前來體驗、感受。同時，建立了面向G3升級服務(wù)的特別客戶關(guān)懷計劃，為客戶體驗和使用G3業(yè)務(wù)提供整體服務(wù)解決方案。在“10086”服務(wù)熱線還設(shè)置了G3專席，開通“G3服務(wù)快車”，為每一位打進熱線專席的客戶提供一流的咨詢服務(wù)。
尊重客戶知情選擇權(quán) 提高消費透明度
為了充分保障客戶的知情權(quán)和選擇權(quán),讓客戶能夠明明白白消費，中國移動陜西公司推出了一系列個性化服務(wù),諸如話費信息短信提醒、夢網(wǎng)服務(wù)免費提醒、欠費停機短信提示、新入網(wǎng)客戶資費短信說明等這些人性化的關(guān)懷，讓客戶感受到消費的透明和體貼。在營業(yè)廳全面實行業(yè)務(wù)辦理“免填單”和“一臺清”,簡化了客戶的業(yè)務(wù)辦理流程，使業(yè)務(wù)辦理更加便捷。
中國移動陜西公司多措并舉，實現(xiàn)“我的套餐，我作主”。一是根據(jù)客戶選用情況，精減系統(tǒng)中的套餐數(shù)量。二是提供“資費套餐量身優(yōu)選”,根據(jù)客戶每月消費額度、主被叫話務(wù)結(jié)構(gòu)、長途話務(wù)多少、年齡、增值業(yè)務(wù)的需求情況，為每個客戶推薦合適的套餐。客戶可以通過前臺自助終端、網(wǎng)上營業(yè)廳等方式選擇適合自己的套餐。三是在客戶賬單中提供話費結(jié)構(gòu)圖，讓客戶清晰了解自己的消費情況，并根據(jù)結(jié)構(gòu)圖選擇合適的套餐。四是在客戶辦理完套餐后，主動將套餐資費、套餐中包含的業(yè)務(wù)通過短信方式告知客戶。
暢通客戶問題反饋渠道,快速解決問題、最大限度保護客戶利益。為了方便客戶反映問題，在10086熱線受理客戶反映問題的基礎(chǔ)上，推出了網(wǎng)站的在線服務(wù)，實現(xiàn)多種途徑受理客戶問題。設(shè)立了全省服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話和客戶意見收集平臺，指定專人每天處理客戶反映的問題。
近年來，中國移動陜西公司逐步完善的后臺支撐系統(tǒng)，為話費查詢提供了便捷的渠道，客戶可以采取撥打1008611、編輯短信1031發(fā)送至10086、登錄網(wǎng)站www.sn.10086.cn等方式自助查詢話費信息，也可以通過免費的139郵箱接收話費信息，隨時、隨地掌握話費情況。
還可為客戶提供5個月在線清單查詢服務(wù)，客戶可以通過營業(yè)廳自助清單打印機、登錄網(wǎng)站www.sn.10086.cn網(wǎng)上營業(yè)廳方便地查詢通話的詳單，并可以發(fā)送短信DZZD發(fā)送至10086，訂制短信賬單服務(wù)。
目前，中國移動陜西公司的增值業(yè)務(wù)全部納入統(tǒng)一業(yè)務(wù)平臺進行管理,嚴格執(zhí)行業(yè)務(wù)訂制“二次確認”的流程。對于點播類信息服務(wù)，在客戶通過網(wǎng)站或手機上網(wǎng)點播業(yè)務(wù)后即時提示費用信息；對于短信方式的點播業(yè)務(wù)，當天首次點播后發(fā)送費用提示信息；對于訂購包月類、訂閱類移動信息服務(wù)，在收到客戶的訂購請求后，向客戶發(fā)送請求確認信息，只有經(jīng)過客戶再次確認后才為客戶訂制業(yè)務(wù)；對于免費體驗的業(yè)務(wù)在開通前通知客戶，并明確業(yè)務(wù)的使用和取消方式，在免費體驗期結(jié)束前，及時通知客戶并統(tǒng)一取消。
對于所有增值業(yè)務(wù)，客戶均可隨時編輯短信“0000”發(fā)送到10086，快速查詢到該號碼截至到目前訂購的所有增值業(yè)務(wù)，并可選擇相應(yīng)的業(yè)務(wù)序號方便地退訂已訂購的業(yè)務(wù)。
2011年，加強客戶需求研究，新推出了產(chǎn)品優(yōu)惠套餐余量查詢、產(chǎn)品資費標準短信提醒、套餐內(nèi)包含增值業(yè)務(wù)及套餐外訂購增值業(yè)務(wù)主動提醒、主動向漫游客戶提醒漫游資費標準、為小額GPRS流量客戶提供免單等多項新的服務(wù)舉措，進一步提高客戶消費的透明度。
維護客戶合法權(quán)益 營造綠色消費環(huán)境
2011年，中國移動陜西公司進一步加大手機不良信息等信息安全專項工作的治理力度。
加強垃圾短信治理，凈化通信環(huán)境。構(gòu)建精細化監(jiān)測攔截模型，實時調(diào)整攔截策略，有效遏制垃圾短信發(fā)送。建立垃圾短信收端攔截系統(tǒng)，不斷完善攔截規(guī)則，根據(jù)垃圾短信的特點，隨時更新攔截關(guān)鍵字，常態(tài)化開展不良信息監(jiān)控、處理工作，有效遏制網(wǎng)站和省外垃圾短信流入。大力宣傳“10086999”不良信息舉報平臺，指定專人處理客戶舉報的號碼，關(guān)閉發(fā)送短信的功能，實現(xiàn)與廣大客戶一起治理垃圾短信。
為了進一步規(guī)范SP(服務(wù)提供商)，中國移動陜西公司及時向包括本地短信、彩信、彩鈴、語音聲訊臺等120多家SP(服務(wù)提供商)在內(nèi)的代表發(fā)出了“誠信服務(wù)，消費和諧”行業(yè)自律倡議書，要求各SP(服務(wù)提供商)向廣大消費者作出包括自覺遵守國家有關(guān)法律法規(guī)、自覺接受政府主管部門的監(jiān)督指導(dǎo)、堅決維護綠色信息服務(wù)環(huán)境等在內(nèi)的若干承諾，確�？蛻敉ㄟ^規(guī)范、透明的方式訂制各類信息，堅決杜絕誘導(dǎo)誘騙、價格欺詐，保證業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)名稱、業(yè)務(wù)資費的一致性，給客戶提供準確、真實的信息服務(wù)。同時，在技術(shù)層面上，中國移動陜西公司加強了業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)的安全防范措施，對于攻擊中國移動平臺的強行訂制行為，嚴格追究SP(服務(wù)提供商)的違約責(zé)任。
擁有2300萬客戶的信任，就要承擔服務(wù)2300萬客戶的責(zé)任，中國移動陜西公司在實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展、與陜西社會經(jīng)濟和諧共成長的同時，將繼續(xù)發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢，用實際行動踐行社會責(zé)任和民生責(zé)任，助力和諧社會建設(shè)。
陜西日報
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