中國(guó)移動(dòng)：用優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客戶和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值
2011/12/15
服務(wù)的提升見證時(shí)代的進(jìn)步，閃耀人性的光輝，推動(dòng)社會(huì)文明的進(jìn)程。
中國(guó)移動(dòng)的客戶可以隨時(shí)撥打客戶服務(wù)熱線10086咨詢、辦理各種業(yè)務(wù)，掌握自己的話費(fèi)情況，了解與移動(dòng)通信有關(guān)的知識(shí)，對(duì)中國(guó)移動(dòng)提出意見和建議。圖為中國(guó)移動(dòng)陜西公司的話務(wù)員在回答客戶咨詢。
中國(guó)移動(dòng)在陜西全省的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)到40000多個(gè)，營(yíng)業(yè)員讓每天上門辦理業(yè)務(wù)的客戶享受到親切、細(xì)心、周到的一線服務(wù)。
客戶為根，服務(wù)為本。
移動(dòng)通信關(guān)系千家萬(wàn)戶。截至目前，中國(guó)移動(dòng)在陜西的客戶已超過(guò)2300萬(wàn)戶，平均不到兩名陜西人中就有一位中國(guó)移動(dòng)的客戶。中國(guó)移動(dòng)陜西公司在推進(jìn)陜西社會(huì)信息化進(jìn)程的同時(shí)，始終以客戶需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新服務(wù)措施，傳播服務(wù)文化，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，致力于讓客戶明白、放心、便捷、滿意消費(fèi)。
服務(wù)是一種力量，是一種精神，是一種責(zé)任，服務(wù)質(zhì)量的背后，靠的是理念、投入、實(shí)力和資源。2011年，中國(guó)移動(dòng)陜西公司立足移動(dòng)信息專家，持續(xù)深化以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理，以個(gè)人品牌的服務(wù)體系為主體，構(gòu)建個(gè)人、家庭、集團(tuán)客戶的服務(wù)體系框架，打造一站式服務(wù)機(jī)制，保障客戶通信暢通,提供豐富實(shí)用的數(shù)據(jù)和信息化業(yè)務(wù)。
工信部和陜西省通信管理局公布的陜西省電信服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，中國(guó)移動(dòng)陜西公司用戶滿意度指數(shù)已連續(xù)多年位居全省各運(yùn)營(yíng)企業(yè)首位。
提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 保障通信暢通
截至2010年年底，中國(guó)移動(dòng)陜西公司在全省累計(jì)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投資已超過(guò)280億元，累計(jì)建成基站超過(guò)19000個(gè)，在全省，城市網(wǎng)絡(luò)覆蓋率達(dá)到99.9％，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率高達(dá)100％。在加大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的同時(shí)，進(jìn)一步合理優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，深入開展端到端網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，不斷提升自主維護(hù)優(yōu)化能力，在全省范圍內(nèi)開展“降投訴、促提升”網(wǎng)絡(luò)投訴整治活動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)進(jìn)一步提高，有力保障了廣大客戶通信暢通。
在繼續(xù)加強(qiáng)2G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和優(yōu)化工作的同時(shí)，中國(guó)移動(dòng)陜西公司持續(xù)加大3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與業(yè)務(wù)發(fā)展力度，2010—2011年期間，中國(guó)移動(dòng)陜西公司已完成和正在投資的TD-SCDMA+WLAN網(wǎng)絡(luò)資金將超過(guò)20億元，用于TD-SCDMA建設(shè)和WLAN熱點(diǎn)覆蓋。截至目前，TD-SCDMA網(wǎng)絡(luò)城區(qū)覆蓋率90%以上。城市熱點(diǎn)區(qū)域的高速無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋也正在加速實(shí)現(xiàn)，WLAN熱點(diǎn)實(shí)現(xiàn)對(duì)機(jī)場(chǎng)、火車站等交通樞紐、星級(jí)酒店、高校、連鎖茶社等場(chǎng)所的覆蓋。
在自然災(zāi)害、突發(fā)事件與復(fù)雜環(huán)境中，中國(guó)移動(dòng)陜西公司提供了卓有成效的應(yīng)急通信保障。2011年全年共完成突發(fā)事件、自然災(zāi)害、大型聚會(huì)活動(dòng)等現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急通信保障任務(wù)超過(guò)300次，累計(jì)服務(wù)客戶接近800萬(wàn)。
打造便捷服務(wù) 追求滿意100
為確�？蛻粝M(fèi)省時(shí)、省事、省心，中國(guó)移動(dòng)陜西公司大力推行“便捷服務(wù)，滿意100”活動(dòng)，提升營(yíng)業(yè)廳和10086客服熱線的服務(wù)質(zhì)量，樹立滿意標(biāo)桿，唱響便捷服務(wù)主旋律。
近年來(lái)，中國(guó)移動(dòng)陜西公司不斷推進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)和優(yōu)化，截至目前，“溝通100”、“動(dòng)感體驗(yàn)店”、“指定專營(yíng)店”等營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到40000多個(gè)，覆蓋城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、校園各個(gè)角落，強(qiáng)大的實(shí)體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)給客戶辦理業(yè)務(wù)帶來(lái)了前所未有的便捷。
精心打造短信營(yíng)業(yè)廳、WAP掌上營(yíng)業(yè)廳、10086熱線、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、自助終端等綜合化“e100”電子自助服務(wù)渠道，塑造高效率的通信生活，70％以上的移動(dòng)業(yè)務(wù)可通過(guò)自助服務(wù)渠道輕松辦理，讓服務(wù)渠道隨時(shí)與客戶貼身相伴，輕松辦理業(yè)務(wù)。為了方便客戶記憶，中國(guó)移動(dòng)陜西公司將多個(gè)企業(yè)服務(wù)網(wǎng)站統(tǒng)一整合為www.sn.10086.cn，為客戶提供網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理、彩鈴下載、營(yíng)銷活動(dòng)信息獲取等多種服務(wù)。
中國(guó)移動(dòng)還推出了繳費(fèi)、停機(jī)、復(fù)機(jī)、入網(wǎng)等跨區(qū)服務(wù)，確保客戶通信永不間斷。
3G業(yè)務(wù)的推廣給服務(wù)工作提出了新的、更高的要求。為幫助和引導(dǎo)客戶學(xué)習(xí)、掌握3G業(yè)務(wù)知識(shí)和使用方法，中國(guó)移動(dòng)陜西公司結(jié)合G3豐富的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)和應(yīng)用功能，建設(shè)了大量的 G3體驗(yàn)廳、G3體驗(yàn)區(qū)、G3專營(yíng)店、G3專柜。這些場(chǎng)景式、一體化的G3體驗(yàn)點(diǎn),具備G3“傳播、體驗(yàn)、培訓(xùn)、銷售和服務(wù)”五位一體的綜合功能，整潔靚麗的環(huán)境、專家級(jí)的講解、一流的接待服務(wù)、先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備，吸引了越來(lái)越多的客戶前來(lái)體驗(yàn)、感受。同時(shí)，建立了面向G3升級(jí)服務(wù)的特別客戶關(guān)懷計(jì)劃，為客戶體驗(yàn)和使用G3業(yè)務(wù)提供整體服務(wù)解決方案。在“10086”服務(wù)熱線還設(shè)置了G3專席，開通“G3服務(wù)快車”，為每一位打進(jìn)熱線專席的客戶提供一流的咨詢服務(wù)。
尊重客戶知情選擇權(quán) 提高消費(fèi)透明度
為了充分保障客戶的知情權(quán)和選擇權(quán),讓客戶能夠明明白白消費(fèi)，中國(guó)移動(dòng)陜西公司推出了一系列個(gè)性化服務(wù),諸如話費(fèi)信息短信提醒、夢(mèng)網(wǎng)服務(wù)免費(fèi)提醒、欠費(fèi)停機(jī)短信提示、新入網(wǎng)客戶資費(fèi)短信說(shuō)明等這些人性化的關(guān)懷，讓客戶感受到消費(fèi)的透明和體貼。在營(yíng)業(yè)廳全面實(shí)行業(yè)務(wù)辦理“免填單”和“一臺(tái)清”,簡(jiǎn)化了客戶的業(yè)務(wù)辦理流程，使業(yè)務(wù)辦理更加便捷。
中國(guó)移動(dòng)陜西公司多措并舉，實(shí)現(xiàn)“我的套餐，我作主”。一是根據(jù)客戶選用情況，精減系統(tǒng)中的套餐數(shù)量。二是提供“資費(fèi)套餐量身優(yōu)選”,根據(jù)客戶每月消費(fèi)額度、主被叫話務(wù)結(jié)構(gòu)、長(zhǎng)途話務(wù)多少、年齡、增值業(yè)務(wù)的需求情況，為每個(gè)客戶推薦合適的套餐�？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)前臺(tái)自助終端、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等方式選擇適合自己的套餐。三是在客戶賬單中提供話費(fèi)結(jié)構(gòu)圖，讓客戶清晰了解自己的消費(fèi)情況，并根據(jù)結(jié)構(gòu)圖選擇合適的套餐。四是在客戶辦理完套餐后，主動(dòng)將套餐資費(fèi)、套餐中包含的業(yè)務(wù)通過(guò)短信方式告知客戶。
暢通客戶問(wèn)題反饋渠道,快速解決問(wèn)題、最大限度保護(hù)客戶利益。為了方便客戶反映問(wèn)題，在10086熱線受理客戶反映問(wèn)題的基礎(chǔ)上，推出了網(wǎng)站的在線服務(wù)，實(shí)現(xiàn)多種途徑受理客戶問(wèn)題。設(shè)立了全省服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話和客戶意見收集平臺(tái)，指定專人每天處理客戶反映的問(wèn)題。
近年來(lái)，中國(guó)移動(dòng)陜西公司逐步完善的后臺(tái)支撐系統(tǒng)，為話費(fèi)查詢提供了便捷的渠道，客戶可以采取撥打1008611、編輯短信1031發(fā)送至10086、登錄網(wǎng)站www.sn.10086.cn等方式自助查詢?cè)捹M(fèi)信息，也可以通過(guò)免費(fèi)的139郵箱接收話費(fèi)信息，隨時(shí)、隨地掌握話費(fèi)情況。
還可為客戶提供5個(gè)月在線清單查詢服務(wù)，客戶可以通過(guò)營(yíng)業(yè)廳自助清單打印機(jī)、登錄網(wǎng)站www.sn.10086.cn網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳方便地查詢通話的詳單，并可以發(fā)送短信DZZD發(fā)送至10086，訂制短信賬單服務(wù)。
目前，中國(guó)移動(dòng)陜西公司的增值業(yè)務(wù)全部納入統(tǒng)一業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行管理,嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)訂制“二次確認(rèn)”的流程。對(duì)于點(diǎn)播類信息服務(wù)，在客戶通過(guò)網(wǎng)站或手機(jī)上網(wǎng)點(diǎn)播業(yè)務(wù)后即時(shí)提示費(fèi)用信息；對(duì)于短信方式的點(diǎn)播業(yè)務(wù)，當(dāng)天首次點(diǎn)播后發(fā)送費(fèi)用提示信息；對(duì)于訂購(gòu)包月類、訂閱類移動(dòng)信息服務(wù)，在收到客戶的訂購(gòu)請(qǐng)求后，向客戶發(fā)送請(qǐng)求確認(rèn)信息，只有經(jīng)過(guò)客戶再次確認(rèn)后才為客戶訂制業(yè)務(wù)；對(duì)于免費(fèi)體驗(yàn)的業(yè)務(wù)在開通前通知客戶，并明確業(yè)務(wù)的使用和取消方式，在免費(fèi)體驗(yàn)期結(jié)束前，及時(shí)通知客戶并統(tǒng)一取消。
對(duì)于所有增值業(yè)務(wù)，客戶均可隨時(shí)編輯短信“0000”發(fā)送到10086，快速查詢到該號(hào)碼截至到目前訂購(gòu)的所有增值業(yè)務(wù)，并可選擇相應(yīng)的業(yè)務(wù)序號(hào)方便地退訂已訂購(gòu)的業(yè)務(wù)。
2011年，加強(qiáng)客戶需求研究，新推出了產(chǎn)品優(yōu)惠套餐余量查詢、產(chǎn)品資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)短信提醒、套餐內(nèi)包含增值業(yè)務(wù)及套餐外訂購(gòu)增值業(yè)務(wù)主動(dòng)提醒、主動(dòng)向漫游客戶提醒漫游資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、為小額GPRS流量客戶提供免單等多項(xiàng)新的服務(wù)舉措，進(jìn)一步提高客戶消費(fèi)的透明度。
維護(hù)客戶合法權(quán)益 營(yíng)造綠色消費(fèi)環(huán)境
2011年，中國(guó)移動(dòng)陜西公司進(jìn)一步加大手機(jī)不良信息等信息安全專項(xiàng)工作的治理力度。
加強(qiáng)垃圾短信治理，凈化通信環(huán)境。構(gòu)建精細(xì)化監(jiān)測(cè)攔截模型，實(shí)時(shí)調(diào)整攔截策略，有效遏制垃圾短信發(fā)送。建立垃圾短信收端攔截系統(tǒng)，不斷完善攔截規(guī)則，根據(jù)垃圾短信的特點(diǎn)，隨時(shí)更新攔截關(guān)鍵字，常態(tài)化開展不良信息監(jiān)控、處理工作，有效遏制網(wǎng)站和省外垃圾短信流入。大力宣傳“10086999”不良信息舉報(bào)平臺(tái)，指定專人處理客戶舉報(bào)的號(hào)碼，關(guān)閉發(fā)送短信的功能，實(shí)現(xiàn)與廣大客戶一起治理垃圾短信。
為了進(jìn)一步規(guī)范SP(服務(wù)提供商)，中國(guó)移動(dòng)陜西公司及時(shí)向包括本地短信、彩信、彩鈴、語(yǔ)音聲訊臺(tái)等120多家SP(服務(wù)提供商)在內(nèi)的代表發(fā)出了“誠(chéng)信服務(wù)，消費(fèi)和諧”行業(yè)自律倡議書，要求各SP(服務(wù)提供商)向廣大消費(fèi)者作出包括自覺遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)、自覺接受政府主管部門的監(jiān)督指導(dǎo)、堅(jiān)決維護(hù)綠色信息服務(wù)環(huán)境等在內(nèi)的若干承諾，確保客戶通過(guò)規(guī)范、透明的方式訂制各類信息，堅(jiān)決杜絕誘導(dǎo)誘騙、價(jià)格欺詐，保證業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)名稱、業(yè)務(wù)資費(fèi)的一致性，給客戶提供準(zhǔn)確、真實(shí)的信息服務(wù)。同時(shí)，在技術(shù)層面上，中國(guó)移動(dòng)陜西公司加強(qiáng)了業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)的安全防范措施，對(duì)于攻擊中國(guó)移動(dòng)平臺(tái)的強(qiáng)行訂制行為，嚴(yán)格追究SP(服務(wù)提供商)的違約責(zé)任。
擁有2300萬(wàn)客戶的信任，就要承擔(dān)服務(wù)2300萬(wàn)客戶的責(zé)任，中國(guó)移動(dòng)陜西公司在實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展、與陜西社會(huì)經(jīng)濟(jì)和諧共成長(zhǎng)的同時(shí)，將繼續(xù)發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢(shì)，用實(shí)際行動(dòng)踐行社會(huì)責(zé)任和民生責(zé)任，助力和諧社會(huì)建設(shè)。
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