呼叫中心管理應(yīng)側(cè)重于排班遵時(shí)率驅(qū)動(dòng)績效
劉煜編譯 2011/11/04
預(yù)測和排班是您的呼叫中心管理必須完成的兩個(gè)任務(wù)，但同樣這兩個(gè)任務(wù)也可能引起員工的反感。正確預(yù)測，甚至重復(fù)基于歷史數(shù)據(jù)的績效只完成任務(wù)的一半，同時(shí)排班和確保遵時(shí)率可能是要克服的一個(gè)全新挑戰(zhàn)。
最近Monet軟件公司關(guān)注了這樣的議題，針對(duì)呼叫中心管理解決方案供應(yīng)商2009年勞動(dòng)力資源管理進(jìn)行了調(diào)查。在本次調(diào)查中，Monet軟件公司要求呼叫中心（不是Monet軟件公司的客戶）共享有關(guān)預(yù)測和排班活動(dòng)的信息。特別涉及到的一個(gè)問題是排班遵時(shí)率。
Monet Software公司研究人員感到驚訝的是，50％的受訪者沒有監(jiān)測排班遵時(shí)率。這種呼叫中心的管理實(shí)踐，效率低下是很常見，包括工時(shí)損耗增加和服務(wù)水平下降。好消息是，Monet Software公司已決定分享在呼叫中心中管理排班遵時(shí)率的一些重要技巧。對(duì)于那些呼叫中心的管理職責(zé)，這種洞察力不僅可以提高績效，也能減少呼叫中心環(huán)境的壓力。
首先，呼叫中心管理中最重要的是宣傳和教育。座席代表需要了解排班遵時(shí)率的相關(guān)內(nèi)容，尤其是這里10分鐘和那里五分鐘，可能會(huì)影響其他座席代表，績效是呼叫中心作為一個(gè)整體面臨的問題。
其次，呼叫中心管理也必須愿意采用勞動(dòng)力資源管理工具和解決方案來衡量和管理遵時(shí)率。這支持實(shí)時(shí)關(guān)注跟蹤活動(dòng)，產(chǎn)生必要的報(bào)告。這些報(bào)告可以與座席代表共享，提供改善績效的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。定期反饋是堅(jiān)持遵時(shí)率的關(guān)鍵。
最后，呼叫中心管理中對(duì)遵守排班的個(gè)人，必須提供獎(jiǎng)勵(lì)。座席代表在遵守排班時(shí)間，他們需要得到相應(yīng)的回報(bào)，特別是當(dāng)他們做出改進(jìn)時(shí)。讓座席代表認(rèn)識(shí)到這些獎(jiǎng)金與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部配合、好成績相關(guān)。確保所有的座席代表都知道堅(jiān)持遵時(shí)率的行為與整個(gè)呼叫中心的成功息息相關(guān)。
呼叫中心的管理必須著眼于整個(gè)中心的績效優(yōu)化，包括預(yù)測和排班。成本效益是任何組織關(guān)注的問題，呼叫中心也不例外。呼叫中心采用明確的戰(zhàn)略、最大限度地堅(jiān)持遵時(shí)率，成本可以最小化，并且可以優(yōu)化績效——為所有人創(chuàng)造理想的環(huán)境。
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