DMG調(diào)查顯示：呼叫中心語音分析市場機(jī)會日益增長
CTI論壇編譯 2011/10/31
CTI論壇(ctiforum)10月31日消息（編譯/劉煜）:據(jù)DMG咨詢調(diào)查顯示，在整個全球市場大約有2600個語音分析的實(shí)施。這些實(shí)施大部分位于北美。相比之下，ContactBabel公司估計全球有125000呼叫中心，代表顯著的持續(xù)驅(qū)動語音分析進(jìn)入市場的機(jī)會。
最新的白皮書《語音分析內(nèi)部循環(huán)指南》突出強(qiáng)調(diào)了這個機(jī)會，探索了業(yè)務(wù)驅(qū)動因素和關(guān)鍵活動。降低成本往往是實(shí)施語音分析的關(guān)鍵驅(qū)動因素，呼叫中心可以利用這種替代的方法根據(jù)最小的數(shù)據(jù)、通過手工流程和質(zhì)量監(jiān)控來做決定。關(guān)注美國語音分析解決方案的一致性，有助于確保獲得這種一致性的趨勢。
美國市場上的供應(yīng)商表示，他們深知語音分析的潛力，可以改善一致性、銷售和催收催繳（債務(wù)部門）、領(lǐng)先的語音分析供應(yīng)商提供預(yù)配置解決方案。然而，在歐洲、中東和非洲，大多數(shù)這種實(shí)施是由公開的商業(yè)需求來驅(qū)動的，而不是真正關(guān)注一致性。那些屬于較高端的解決方案往往是由流程改進(jìn)的愿望所驅(qū)動。
UTOPY語音分析用戶已報道真實(shí)世界的利益，包括一個主要的手機(jī)服務(wù)供應(yīng)商，它尋求根據(jù)原因分類其客戶呼叫，然后根據(jù)呼叫類型測量座席的績效。這個語音分析解決方案幫助這個供應(yīng)商確定其流程中的問題，幫助供應(yīng)商做出必要的修改。因此，每個隊列AHT下降了36秒，每月節(jié)省15,000小時，每年節(jié)省5萬美元。
美國早前采用語音分析技術(shù)的行業(yè)包括保險、金融、醫(yī)療保健和催債部門。在歐洲、中東和非洲地區(qū)，首先采取了語音分析的是金融服務(wù)業(yè)。零售商也表現(xiàn)出了興趣。語音分析解決方案也正在被外包公司采用，他們提供與效率、一致性，人員保留和銷售協(xié)議相關(guān)的服務(wù)水平。
有了這么多的機(jī)會和初期的成長，在不久的將來語音分析在呼叫中心和其他行業(yè)勢必會很容易實(shí)現(xiàn)。
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CTI論壇報道
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