國壽財(cái)險(xiǎn)電話中心趙萍：金耳嘜 金質(zhì)服務(wù)

2011/10/21　　

　　2011年10月20日，由中國電子商會(huì)與江蘇省南通市人民政府共同主辦，中國電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（CNCCA）、南通市商務(wù)局承辦，CTI論壇協(xié)辦的“2011中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)大會(huì)”在江蘇南通召開。中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司電話中心管理處經(jīng)理趙萍發(fā)表題為《金耳嘜 金質(zhì)服務(wù)》的主題演講。

　　本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。

　　趙萍：大家下午好，把我安排在第一個(gè)跟大家做一個(gè)分享。

　　今天演講的題目是金耳麥金質(zhì)服務(wù)，主標(biāo)題是服務(wù)文化，鑄就呼叫中心金質(zhì)服務(wù)。大家看現(xiàn)在這幅圖，這個(gè)是大家在通常的日常服務(wù)當(dāng)中，你不管在打電話或者是聽到旁邊的朋友或者是同事在打電話的時(shí)候，可能都會(huì)遇到的情形，這樣的服務(wù)表情都接觸過。電話中心是通過耳麥連接的服務(wù)，耳麥連接形形色色的人，我們可能感受到形態(tài)各異的表情，到底遇到什么樣的人，什么的事情，我們在通電話過程當(dāng)中都慢慢去感知。金質(zhì)服務(wù)理解應(yīng)該是服務(wù)結(jié)果滿意，服務(wù)感受愉悅的服務(wù)。這個(gè)結(jié)果滿意通常就是解決方案要求快速及時(shí)準(zhǔn)確提供給專業(yè)解決方案。服務(wù)感受愉悅就是在整個(gè)服務(wù)過程當(dāng)中座席代表，帶給客戶服務(wù)的感知。這就要求呼叫中心的管理應(yīng)該是標(biāo)準(zhǔn)和靈活相結(jié)合的。所以在接下來的時(shí)間探討服務(wù)文化對于引導(dǎo)和鑄就呼叫中心品質(zhì)服務(wù)的作用以及它的方法。

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　　我將從道、法、術(shù)、器四方面作分享。

　　道，指的服務(wù)文化的含義和作用。一般認(rèn)為服務(wù)文化是企業(yè)文化的子項(xiàng)。它的內(nèi)涵是企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)所倡導(dǎo)形成的，企業(yè)全體的客服人員認(rèn)同的價(jià)值觀和行為規(guī)范。在企業(yè)管理和未來的發(fā)展中，服務(wù)文化的作用主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面，首先是導(dǎo)向性，服務(wù)文化會(huì)引導(dǎo)服務(wù)體系建設(shè)的方向，建設(shè)服務(wù)的實(shí)質(zhì)也就是建立企業(yè)內(nèi)部的動(dòng)力機(jī)制，引導(dǎo)廣大服務(wù)人把八個(gè)人的目標(biāo)能夠融入到企業(yè)整體的發(fā)展當(dāng)中。這就是為什么前面說的可能這個(gè)服務(wù)會(huì)有一些標(biāo)準(zhǔn)，有一些流程，但是我們更希望企業(yè)的個(gè)人能夠發(fā)揮主觀能動(dòng)性，去調(diào)動(dòng)自己的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。其次第二個(gè)方面，激勵(lì)性，激勵(lì)員工的工作熱情，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定。相較其他工作崗位，呼叫中心通常被認(rèn)為是客戶的出氣筒，公司的滅火器。通常還會(huì)貼上一些不合適的標(biāo)簽，比如說技術(shù)含量不高，勞動(dòng)強(qiáng)度大，可替代性強(qiáng)，晉升空間狹窄，以及缺乏長遠(yuǎn)的職業(yè)生涯規(guī)劃。大家做客服管理工作的都有感受。服務(wù)文化建設(shè)，可能使人員和各級(jí)管理者正確認(rèn)識(shí)服務(wù)崗位作用和意義，同時(shí)也可以在整個(gè)公司，尤其是高層在理解我們的工作的時(shí)候，可以給予更多的政策支持。再次是持續(xù)性，服務(wù)文化可以使員工自覺的，通過行動(dòng)詮釋公司核心層擬定的企業(yè)使命。宗旨以及經(jīng)營理念，使之成為一種習(xí)慣。所以服務(wù)文化是打造持續(xù)服務(wù)競爭力的基石。

　　法，服務(wù)文化的組織形式以及呼叫中心服務(wù)文化的特點(diǎn)。組織形式包括三個(gè)層次，理念層，制度行為層或符號(hào)層。理念層主要是包括公司服務(wù)理念價(jià)值觀服務(wù)目標(biāo)和愿景等內(nèi)容。制度行為層，包括管理的一般制度，特殊制度，文化活動(dòng)還有服務(wù)的行為規(guī)范。最后符號(hào)層，包括公司對外展現(xiàn)，比如說服務(wù)形象，歌曲內(nèi)刊，服務(wù)的基本標(biāo)志還有服務(wù)的紀(jì)念品以及公共關(guān)系用到的一些用品。

　　接下來和各位一起來看一下呼叫中心的特點(diǎn)，呼叫中心服務(wù)的有別于傳統(tǒng)的服務(wù)，它的特點(diǎn)簡單的歸納為兩個(gè)方面，第一個(gè)，并非面對面直接的交流，第二個(gè)短時(shí)間獲取和傳遞信息�？蛻舾惺芎玫姆�務(wù)應(yīng)該是舒服的，高效的，舒服是態(tài)度好的言語得當(dāng)?shù)姆��?wù)，高效應(yīng)該是提供專業(yè)解決方案的服務(wù)。呼叫中心服務(wù)特征決定對應(yīng)的服務(wù)文化的特征，通過耳麥連接的并非面對面的交流方式，這樣增加溝通難度。這點(diǎn)大家其實(shí)就看身邊的例子就可以感受到，我們中國是一個(gè)多民族的大國家，可能有一些語言上，比如說你是漢族他是少數(shù)民族，語言溝通不暢的時(shí)候也可以做交流。更典型的是有很多外國友人到中國來，他們的漢語可能不好，或者說沒有好的可以和我們順暢交流的程度，但是他們可能到中國來投資，經(jīng)商或者生活等等。我想如果我們要加上更加苛刻條件，外國人來到中國不許和我們面對面的做交流，只能電話里做交流。這條會(huì)使很多外國朋友回到家鄉(xiāng)去。所以我們就說呼叫中心的服務(wù)要求會(huì)更高，而且難度會(huì)更大。勢必要求客服代表在整個(gè)服務(wù)過程中用心聆聽客戶的需求，感知客戶的心情和感受，依據(jù)服務(wù)流程采用規(guī)范話術(shù)，迅速做出反應(yīng)。再通過耳麥將專業(yè)的解決方案和良好的服務(wù)感知傳遞給客戶。中國人壽財(cái)險(xiǎn)，我們公司是切合呼叫中心的服務(wù)特征，而確立了用心聆聽專業(yè)服務(wù)的服務(wù)文化。

　　術(shù)，首先說說金質(zhì)服務(wù)的定義。通常我們說的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通�？梢岳斫獬闪羁蛻魸M意的服務(wù)，相比而言金質(zhì)服務(wù)更加側(cè)重以客戶為中心，注重客戶感受，為客戶提供超越預(yù)期的，可以信賴的專業(yè)服務(wù)。我們可以舉例子，在餐廳用餐，在冬天很渴的時(shí)候，想喝熱水，這個(gè)時(shí)候服務(wù)小姐及時(shí)的遞上一杯熱水，大家會(huì)心里暖暖的，應(yīng)該說還是比較滿意的服務(wù)，當(dāng)你喝了兩口覺得很燙。另外一位工作人員雙手送上一杯子熱水，還說了一句先生水燙，請您當(dāng)心。這樣的話剛才的事故就不會(huì)發(fā)生了，這樣你的感受應(yīng)當(dāng)是非常愉悅的。說到保險(xiǎn)，大家可能開車的，通�？赡軙�(huì)遇到小的事情，第一時(shí)間會(huì)撥保險(xiǎn)公司客服的電話。你們撥通你們想要的最直接最基礎(chǔ)的服務(wù)，一定是保險(xiǎn)公司能夠及時(shí)派出察看人員到現(xiàn)場，幫你去現(xiàn)場察看和后續(xù)的理賠工作。我們現(xiàn)在公司要求的服務(wù)除了客服代表提供調(diào)度察看的服務(wù)之外，我們要求多一點(diǎn)關(guān)愛。比如說有一些女同志開車水平不是很好，經(jīng)常有什么問題。這樣的時(shí)候，大家可能當(dāng)你撞墻的時(shí)候，很無奈，并且有一些不好意思的時(shí)候，可能你很需要一個(gè)人關(guān)心你，包括你開車在車輛很多路面遇到這樣的情況，遇到撞車的情況時(shí)候，大家可能會(huì)很心急。這個(gè)時(shí)候保險(xiǎn)公司如果能說上一句，您現(xiàn)在車子在哪兒，您人沒事吧。大家聽到這樣的話可能會(huì)在關(guān)心你自己的車子如何處理的時(shí)候，會(huì)得到一份關(guān)愛。另外，還要求客服代表去跟客人講，如果要是在車多的路面或者時(shí)段的時(shí)候，還要提醒客人，此時(shí)段車輛比較多，請你將車輛挪到旁邊的安全地帶，在旁邊等候，并且注意您的人生安全。我想這個(gè)應(yīng)該不是很難，一兩句的事情。作為客戶來講，他會(huì)感受到一種親切像朋友、家人的關(guān)心。這種服務(wù)傳遞給客戶之后很容易取得客戶信任。就像大家知道的海底撈，現(xiàn)在的整個(gè)服務(wù)以及營銷模式在全國掀起了熱潮。甚至還有學(xué)者出書，《海底撈你學(xué)不會(huì)》。為什么學(xué)不會(huì)？不是因?yàn)樗�的流程學(xué)不會(huì)，不是因?yàn)樗�的制度學(xué)不會(huì)，更不是因?yàn)樗�的�?guī)范學(xué)不會(huì)。這樣很容易，有什么東西可以拿過來復(fù)制一下，現(xiàn)在技術(shù)很發(fā)達(dá)。到底什么學(xué)不會(huì)？是他的人，也就是他的文化，從每個(gè)人體現(xiàn)出來的文化。在那里吃飯，可以發(fā)現(xiàn)他每一個(gè)工作人員，服務(wù)人員對于你的需求滿足權(quán)限很大�？赡苣阏f今天這個(gè)菜這么難吃，打折扣一下，可能有權(quán)限給你，比如說六塊錢的菜，在其他的餐飲，尤其是大型連鎖的餐飲，可能就很難做到。所以我們要求在對客人提供服務(wù)的時(shí)候，也要多一點(diǎn)關(guān)愛。

　　說到金質(zhì)的服務(wù)，接下來講一下為什么要鑄就金質(zhì)服務(wù)。呼叫中心隨著企業(yè)的迅速發(fā)展，呼叫中心這幾年也是發(fā)展的非�？欤�可以說步入了發(fā)展快車道。隨著呼叫中心規(guī)模的不斷擴(kuò)大，員工的文化背景也會(huì)越來越大，員工的思想和理念的差異直接導(dǎo)致他們與客戶交流過程當(dāng)中的行為上的差異。有一個(gè)例子說一下，藥品生產(chǎn)銷售企業(yè)同仁堂創(chuàng)立康熙八年，歷經(jīng)八代皇帝，長達(dá)188年，產(chǎn)品銷售48個(gè)國家地區(qū)。吃同仁堂的藥方先是社會(huì)對它的認(rèn)同，這種認(rèn)同和同仁堂的企業(yè)文化密不可分的。歷代的同仁堂人一直恪守掏之雖繁，必不敢舍員工，品位雖貴，必不敢減物力的古訓(xùn)，并且傳承至今。同仁堂的藥品是可以真正的感受到療效的，第二天睡覺醒來可能就知道了。中國人壽依托無形產(chǎn)品的企業(yè)，產(chǎn)品本身就是服務(wù)，理賠服務(wù)，增值服務(wù)等等。好的與壞不能夠直接看到，或者說像吃東西之后，好不好吃，可以直接感受到，沒有直接的效果。服務(wù)的評價(jià)源于一次一次個(gè)體服務(wù)感知的累加。明天要上門咨詢什么事，去現(xiàn)場和工作人員聊一下，到底好不好是一次一次個(gè)體的服務(wù)的累加。而這種服務(wù)感受也是源于企業(yè)的一個(gè)一個(gè)的服務(wù)人員，因此對于像銀行、證券、保險(xiǎn)等等，產(chǎn)品本身就是服務(wù)的行業(yè)，服務(wù)文化更加影響著企業(yè)為客戶提供服務(wù)的品質(zhì)，也直接影響客戶價(jià)值和企業(yè)品牌形象。

　　接下來重點(diǎn)，到底如何去鑄就呼叫中心的金質(zhì)服務(wù)。首先要明確服務(wù)文化的內(nèi)容，我們理解服務(wù)文化包含三個(gè)層面，公司服務(wù)文化通常包含服務(wù)理念，服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)品牌等部分。中國人壽財(cái)險(xiǎn)秉承快捷、便利、貼心的服務(wù)問題，并且在次基礎(chǔ)上建立上電話中心，用心聆聽專業(yè)服務(wù)的價(jià)值觀。

　　第二個(gè)在開展的過程當(dāng)中，要有組織架構(gòu)和支撐性制度體系來進(jìn)行保障。需要專門推動(dòng)服務(wù)文化的組織建立對于制定出的服務(wù)文化的物制度體系和活動(dòng)，進(jìn)行強(qiáng)力推進(jìn)。這個(gè)組織另外一個(gè)任務(wù)，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的示范性作用，用實(shí)際行動(dòng)力見證對服務(wù)的重視，引領(lǐng)服務(wù)文化的傳播。團(tuán)隊(duì)工作，而非部落工作。呼叫中心尤其大型的，大規(guī)模的呼叫中心通常會(huì)在技能組或者是小組與小組之間會(huì)搞一些競賽，這個(gè)是好的。但是在工作中可能有一些小的摩擦，另外就是在一線員工，在后臺(tái)支持崗位之間有小的摩擦。這些不順暢導(dǎo)致低效能的客戶服務(wù)。我強(qiáng)調(diào)的是，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)文化不能僅靠一個(gè)團(tuán)隊(duì)去構(gòu)建，而要靠整個(gè)企業(yè)所有員工共同的價(jià)值理念來支持。

　　第三個(gè)開展服務(wù)文化推廣傳輸。有人可能認(rèn)為服務(wù)文化比較虛，這個(gè)可能說起來比較容易是一種理念一種價(jià)值觀。但實(shí)際工作當(dāng)中怎么去做，怎么運(yùn)用服務(wù)文化。接下來的這段時(shí)間和各位分享如何做實(shí)文化。首先制定服務(wù)文化的推廣的制度和辦法，比如說呼叫中心，制定呼叫中心服務(wù)規(guī)范，服務(wù)推廣的方案，還有內(nèi)部服務(wù)承諾等。并且開展多輪次的培訓(xùn)，考試，討論，還有獎(jiǎng)勵(lì)辦法等等，通過這樣一系列舉措來推動(dòng)并促進(jìn)服務(wù)人員了解，認(rèn)同并踐行服務(wù)文化。第二個(gè)，要制定獎(jiǎng)懲機(jī)制，提醒和督促員工遵循服務(wù)文化相關(guān)的制度規(guī)范，包括將服務(wù)文化和制度落實(shí)，服務(wù)流程的改造，專題性活動(dòng)的執(zhí)行等，這些內(nèi)容和員工個(gè)人的日常工作考評和競技結(jié)合在一起，讓他們有踐行服務(wù)文化的意識(shí)。第三個(gè)，要樹立典型。比如說公司現(xiàn)在正在開展的金耳麥杯最佳評選，會(huì)評一些最佳呼叫中心以及個(gè)人，樹立典型事例的榜樣和引導(dǎo)作用，讓服務(wù)文化進(jìn)入服務(wù)行為，成為習(xí)慣。最后要做好反面典型的暴光批評，使員工引以為鑒。

　　分享這個(gè)案例，去年到今年舉辦的用心聆聽專業(yè)服務(wù)金耳麥杯服務(wù)技能大賽。這個(gè)里面左上角圖，全國總決賽的現(xiàn)場筆試的照片，中間這張照片是作息代表馬上上臺(tái)要做考試，現(xiàn)場有一些搶答環(huán)節(jié)。右邊是受旗儀式，左下角舉著勾叉牌是大眾評委，可能比較娛樂。因?yàn)檫@是全國總決賽，希望能夠調(diào)動(dòng)現(xiàn)場氣氛，大眾評委也是保證評判公平。中間的照片整個(gè)全部總決賽的全景。右邊是演講和才藝展示。這個(gè)在去年下半年，今年上半年這個(gè)是公司呼叫中心管理機(jī)制進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化的階段，所以我們公司的作息隊(duì)伍也是在這個(gè)時(shí)期迅速擴(kuò)張。為了盡快將公司的服務(wù)理念和規(guī)范傳到之廣大作息人員，就開展了一項(xiàng)跨年度的服務(wù)技能比拼。分為分賽區(qū)和預(yù)賽，全國家總賽兩個(gè)階段。通過總公司統(tǒng)一支付培訓(xùn)課件，考試題庫。分公司組織實(shí)施的方式促進(jìn)各項(xiàng)活動(dòng)的落實(shí)，同時(shí)我們還指導(dǎo)分公司開展了主題月技能提升活動(dòng)，做一個(gè)分享，結(jié)對子，就是一幫一，好的幫差的，大家一起進(jìn)步。留聲機(jī)，大家一起去分享錄音，不光質(zhì)檢人員在聽，在打分，大家也可以坐一起覺得錄音好在哪里，不好在哪里。盡速200，200秒內(nèi)要處理完一通電話，聽完還要再記錄，做完后續(xù)工作。打字飛人。通常新人可能是要一個(gè)月要做培訓(xùn)另外三個(gè)月做演練實(shí)行上崗，十天的速成計(jì)劃，怎么可能通過速成讓新人盡快上手。

　　通過這樣主題月的活動(dòng)有效的改善服務(wù)技能，經(jīng)過2010年的培訓(xùn)擴(kuò)市，我們基本完成公司制定的電話中心指導(dǎo)手冊考核辦法，制定標(biāo)準(zhǔn)文件的幫助一些服務(wù)人員樹立用新聆聽專業(yè)服務(wù)的理念。同時(shí)也通過這種內(nèi)部的層層的選拔和激勵(lì)鼓舞了整個(gè)服務(wù)隊(duì)伍的勢氣，隊(duì)伍其實(shí)他們不缺少激情，他們也不缺少能力，缺少平臺(tái)。在座的呼叫中心管理者更多想辦法為什么廣大隊(duì)伍創(chuàng)造一個(gè)平臺(tái)。通過這些活動(dòng)也是借助總公司搭建全國總決賽的平臺(tái)使大家取長補(bǔ)短。在這樣過程當(dāng)中還創(chuàng)作一些像電話中心服務(wù)誓詞服務(wù)內(nèi)刊等等。這個(gè)也是不斷調(diào)動(dòng)了一線服務(wù)人員的主觀能動(dòng)性和參與意識(shí)，同時(shí)和活躍大家豐富業(yè)余生活，另外還有金耳麥杯服務(wù)技能大賽為契機(jī)，推出金耳麥最佳電話個(gè)人評選活動(dòng)，希望能夠樹立先進(jìn)典型，引導(dǎo)積極向上的服務(wù)價(jià)值觀。

　　第四個(gè)方面，優(yōu)化服務(wù)流程。在優(yōu)化制度基礎(chǔ)上，還在人員手段方面進(jìn)行落實(shí)，第一個(gè)，要從服務(wù)的基礎(chǔ)工作抓起，而且要抓細(xì)。強(qiáng)調(diào)工作要做細(xì)，要制定具體量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。比如說做話術(shù)之間標(biāo)準(zhǔn)都要使員工了解，要有章可循。第二個(gè)，需要采取走出去走進(jìn)來的方式，深入了解電話服務(wù)方面存在的問題，這個(gè)主要在用的回訪。第三個(gè)，系統(tǒng)研究保險(xiǎn)行業(yè)和相關(guān)行業(yè)呼叫中心最前沿的服務(wù)手段和理念。其實(shí)電子商會(huì)呼叫中心為我們搭建了互動(dòng)交流的平臺(tái)，作為本人也是到一些企業(yè)做交流，比如浦東發(fā)展銀行工商銀行，還有江蘇的先鋒科技，這些企業(yè)的呼叫中心覺得每一次去這樣的企業(yè)去實(shí)地看一看做交流的時(shí)候都有收獲。第四，推廣文化載體，推廣文化的時(shí)候能夠使它能夠固化，使服務(wù)能夠看得見摸得著。用心聆聽，樹立專業(yè)服務(wù)樹立公司窗口形象，這個(gè)也是我們推廣服務(wù)文化的很好的載體。電話中心指導(dǎo)手冊，服務(wù)卡通形象，現(xiàn)在這個(gè)娃娃是我們專門做的，還有一些像標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)視頻課件，這個(gè)課件一共是做了一套3個(gè)系列。第一個(gè)針對新員，大家可以了解12門課程是什么樣子。第二個(gè)是針對員工有一定機(jī)能基礎(chǔ)的，如何提升技能。你想做管理人員怎么提高自己的能力，以后符合管理人員的需要。第三個(gè)現(xiàn)在的管理崗，怎么更好的做好管理工作。通過這些東西，我們會(huì)物化這些要求的服務(wù)文化形象、要求。然后使客戶和員工能力切身體會(huì)服務(wù)文化，從而無意識(shí)的認(rèn)同并且自覺的傳播文化。

　　以上這些關(guān)于服務(wù)文化如何鑄就呼叫中心金質(zhì)服務(wù)的一個(gè)分享。最后我想用一句話總結(jié)今天的內(nèi)容，服務(wù)無界限，文化與共贏。這個(gè)界限是說不管在中國人壽內(nèi)部，還是在中國人壽以外，我們都應(yīng)該更多的去關(guān)注服務(wù)文化，也希望大家能夠借助電子商會(huì)呼叫中心專委會(huì)搭建的平臺(tái)進(jìn)行互動(dòng)，加強(qiáng)合作交流，希望大家共同把中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)推進(jìn)一個(gè)快速的發(fā)展快車道。我的分享到這里，希望在以后工作當(dāng)中和各位呼叫中心專家和行業(yè)的精英做更深一步的交流。謝謝！

　　本文根據(jù)CTI論壇協(xié)辦的2011中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)大會(huì)會(huì)議記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！

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