正確的呼叫中心勞動(dòng)力管理提高員工滿意度
劉煜編譯 2011/10/21
最近微軟公司調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在美國(guó)有超過4500名的信息工作者，他們中超過半數(shù)表示，他們的公司有正式的遠(yuǎn)程辦公政策。微軟公司副總裁RonMarkezich在一份聲明中說：“十年前，遠(yuǎn)程辦公被視為員工福利。但是，現(xiàn)在它是特別針對(duì)是那些有興趣要求更好工作和生活平衡的員工。在某些情況下允許大量的遠(yuǎn)程辦公，不僅可以讓選擇雇傭公司的范圍擴(kuò)大，同時(shí)也節(jié)省了開銷成本。我們稱之為“為雇員和雇主的雙贏”。
Alpine Access是一個(gè)虛擬的呼叫中心服務(wù)提供商，總部設(shè)在丹佛，這是最早在呼叫中心行業(yè)實(shí)施居家/遠(yuǎn)程辦公模式的公司之一。
遠(yuǎn)程辦公在很大程度上要利用合適的技術(shù)，在提高顧客滿意度和員工保留的同時(shí)，有效地管理您的員工和降低經(jīng)營(yíng)成本。基于云的業(yè)務(wù)協(xié)作技術(shù)如Microsoft Office 365 和GMT On-Demand可以滿足需求，社交媒體平臺(tái)如“Access公司 virtual water cooler，采用它座席代表可以設(shè)立自己的在線群體，與同事互動(dòng)、接收反饋、獲得團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的支持。
遠(yuǎn)程辦公也有助于改善客戶服務(wù)。糟糕的客戶體驗(yàn)將改變對(duì)公司品牌的認(rèn)知，至少在他們所有Facebook好友中，你的員工都是公司品牌的大使，培訓(xùn)是您成功的基礎(chǔ)。
在呼叫中心，不好的培訓(xùn)是座席代表選在30天之內(nèi)退出的主要原因。為了抵制這種低級(jí)流失率，Alpine提供了一個(gè)虛擬的學(xué)習(xí)計(jì)劃，稱為Alpine Access University，這是一個(gè)基于云的電子學(xué)習(xí)平臺(tái)，可以減少20％的培訓(xùn)時(shí)間，同時(shí)員工流失率降低了17％。
按需的勞動(dòng)力資源管理產(chǎn)品，提供了內(nèi)部部署的勞動(dòng)力資源管理的所有好處——無(wú)需大的、前期的資本投資，降低勞動(dòng)成本，增加收入，并提高客戶滿意度。
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