京東再遭消費(fèi)者投訴 客服稱“211限時(shí)達(dá)”為口號(hào)
2011/10/13
北京10月12日消息，據(jù)中國(guó)之聲《新聞晚高峰》報(bào)道，昨天(11日)，京東商城通過(guò)官方微博對(duì)外發(fā)布，公司明年計(jì)劃招聘2萬(wàn)名電子商務(wù)人才，這是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)最大的一次規(guī)模招聘。
然而，最近關(guān)于京東商城更受關(guān)注的消息，卻是頻頻爆出了在配送環(huán)節(jié)的短板。一直以物流高效、安全著稱的京東商城，被京東商城作為國(guó)內(nèi)最大的網(wǎng)絡(luò)零售商，從2004年成立至今，已經(jīng)連續(xù)7年保持超過(guò)200%以上的增長(zhǎng)。配送變慢，服務(wù)變差，一直在“高空飛行”的京東商城，是否到了該停下來(lái)歇歇的時(shí)候了？
從京東商城的招聘計(jì)劃來(lái)看，對(duì)于未來(lái)的發(fā)展還是充滿信心的。但是，近期消費(fèi)者京東的投訴似乎有愈演愈烈之勢(shì)，這是為何？記者在采訪中發(fā)現(xiàn)京東客戶的投訴一般集中在3個(gè)方面。首先就是速度慢了，一位新浪博友反映說(shuō)今年2月份京東送貨的時(shí)間大概需要是一周，現(xiàn)在往往需要半個(gè)月。其次，就是態(tài)度差了。北京的盧小姐反應(yīng)像記者反映，十一期間她定了7件物品，然后被分成了6個(gè)包裹陸續(xù)送來(lái)，而其中的一件到現(xiàn)在都沒(méi)有收到。
盧小姐在采訪中提到的京東商城“211限時(shí)達(dá)”服務(wù)，在京東網(wǎng)站上可以很醒目的看到。京東承諾“當(dāng)天上午11：00前提交現(xiàn)貨訂單，當(dāng)天送達(dá)；夜里11：00前提交的現(xiàn)貨訂單，第二天15：00前送達(dá)�！薄跋迺r(shí)送達(dá)”卻被客服人員稱為了口號(hào)，這自然讓消費(fèi)者無(wú)法接受。最后，就是價(jià)格變高了。與京東的發(fā)展速度相比，消費(fèi)者們更關(guān)心的是京東的送貨速度。
那么，面對(duì)這樣的現(xiàn)狀，京東商城要如何應(yīng)對(duì)呢？就在剛才，京東商城的公關(guān)總監(jiān)牟明明接受了記者的專訪。面對(duì)消費(fèi)者遇到的這些問(wèn)題，她表示在物流配送、倉(cāng)儲(chǔ)管理、人員招聘方面公司也一直在做著相關(guān)的改進(jìn)。從目前來(lái)看，這次京東招聘其中一個(gè)原因也是想解決目前存在的這些問(wèn)題。另外，牟明明表示，對(duì)于服務(wù)人員表示的“211限時(shí)達(dá)”只是口號(hào)的表述，進(jìn)行了澄清。
“211限時(shí)達(dá)”目前是京東主打的特色配送服務(wù)，在配送范圍的城市里面，京東對(duì)于配送時(shí)間是做出承諾的。這些說(shuō)明對(duì)于目前在配送方面存在的問(wèn)題，京東并沒(méi)有回避�？梢钥闯�，京東商城在快速發(fā)展的同時(shí)，也在物流配送，倉(cāng)儲(chǔ)管理等方面遇到了一些實(shí)際的問(wèn)題，對(duì)于這個(gè)情況，中科院互聯(lián)網(wǎng)專家呂本富給出了一些建議：
呂本富：從物流計(jì)劃到倉(cāng)儲(chǔ)管理，呂本富教授認(rèn)為京東目前市場(chǎng)份額的快速增長(zhǎng)和京東內(nèi)部的管理能力之間是有剪刀差的，另外，電子商務(wù)網(wǎng)站是知識(shí)密集型企業(yè)。所以，對(duì)于未來(lái)京東商城的大型招聘，需要的不僅僅是電子商務(wù)人才，更需要更多其他層面的專家來(lái)支持它的管理團(tuán)隊(duì)。
京東目前面對(duì)的這些投訴，從短期上看是因?yàn)槭黄陂g客戶的訂單大量增加導(dǎo)致的。而從長(zhǎng)期來(lái)看，由于京東商城的經(jīng)營(yíng)策略目前就是尋求市場(chǎng)份額，并不特別尋求利潤(rùn)。所以，目前京東市場(chǎng)份額的快速增長(zhǎng)速度，讓京東的物流配送和客戶服務(wù)態(tài)度顯然已跟不上了。
中國(guó)廣播網(wǎng)
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