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與“12319”零距離 “全能王”被罵很委屈

2011/09/23

　　“12319”城建服務(wù)熱線可以說是一個(gè)市民問題反映的“大雜燴”，因?yàn)樗狭松虾Ｋ畡?wù)熱線、供水熱線、燃?xì)鉄峋�、軌道交通服務(wù)熱線、市房屋維修監(jiān)督中心熱線、市政熱線等16條熱線，業(yè)務(wù)受理范圍涵蓋了水務(wù)、綠化市容、物業(yè)、交通港口、市政、工程建設(shè)、供水、燃?xì)獾?個(gè)行業(yè)�？梢哉f，老百姓日常生活中遇到的急、愁、難問題大部分都可以通過撥打12319熱線進(jìn)行反映。


圖：上海市“12319”城建服務(wù)熱線

　　有的市民稱“12319”是一條方便之線，只需記住這一個(gè)號碼就可以反映并解決多種問題，有的市民卻說“12319”工作人員態(tài)度有時(shí)候不那么令人舒心，解決問題也不如想象中迅速。東方網(wǎng)記者今日走進(jìn)上海12319城建熱線，走近這些電話背后的工作人員，體驗(yàn)他們的工作流程，感受他們的內(nèi)心世界。

　　態(tài)度好還是不好？話務(wù)員心中永遠(yuǎn)的“委屈”

　　“您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”早上7:40分，“12319”城建服務(wù)熱線的話務(wù)員小沈已經(jīng)換好工作服，安然入座，打開座位臺(tái)前的電腦系統(tǒng)和通訊設(shè)備，接入了今天的第一個(gè)電話。這時(shí)，電腦系統(tǒng)識(shí)別出該來電曾經(jīng)接入過，立刻在頁面上跳出了來電人之前的投訴內(nèi)容。原來，來電的是一位金先生，反映的問題是下雨導(dǎo)致道路積水嚴(yán)重，“這是8月份反映的問題了，到現(xiàn)在一個(gè)回復(fù)也沒有”金先生的語氣顯得有些不滿。小沈即刻詢問了有關(guān)情況，根據(jù)電腦系統(tǒng)中相關(guān)部門上傳的回復(fù)內(nèi)容告知金先生，表示將再次派單給相關(guān)部門，建議金先生如果再發(fā)生相同情況可繼續(xù)撥打熱線電話。

　　市民撥打熱線電話所反映的問題幾乎包含了日常生活中涉及到的方方面面，但只有在建交系統(tǒng)管轄范圍內(nèi)的問題才是12319受理的范圍。每個(gè)話務(wù)員坐席上配有兩臺(tái)顯示器，電腦中安裝著一個(gè)非常重要的知識(shí)庫系統(tǒng)，當(dāng)電話接通后，左側(cè)顯示器供話務(wù)員記錄投訴內(nèi)容，右側(cè)的則可供話務(wù)員迅速調(diào)取所需的相關(guān)法律法規(guī)、窗口單位的聯(lián)系方式等內(nèi)容，這樣他們就可以在第一時(shí)間對來電咨詢作出解答�！跋裢对V、建議、舉報(bào)的內(nèi)容，我們會(huì)立刻轉(zhuǎn)給有關(guān)部門，而咨詢的內(nèi)容就留在12319中心，由我們進(jìn)行解答”小沈介紹說。

　　小沈說，自己在業(yè)余時(shí)間常常會(huì)上網(wǎng)搜索關(guān)于12319的信息，發(fā)現(xiàn)有不少網(wǎng)民留言說熱線話務(wù)員態(tài)度不好，對此自己感到非�！拔�，“對很急的投訴人感到很無奈，有話好好說呀！畢竟我們也只是個(gè)受理平臺(tái)”市民容易將12319當(dāng)成解決問題“全能王”，其中也不乏一些重復(fù)投訴的VIP，由于問題遲遲得不到解決，語氣往往有些過激，遇到這種情況，話務(wù)員通常會(huì)先提醒對方要文明投訴，或是耐心地聽對方把火氣發(fā)完，再進(jìn)行解釋。

　　東方網(wǎng)記者留意到，在每個(gè)話務(wù)員坐席前，都放著一本《業(yè)務(wù)知識(shí)500題》的小冊子，“一些業(yè)務(wù)知識(shí)的內(nèi)容，因?yàn)槠綍r(shí)一直在接觸，所以基本沒問題，而一些電話就需要反復(fù)背誦了，需要突擊”下午三點(diǎn)半，小沈暫離坐席，去另一個(gè)房間參加業(yè)務(wù)知識(shí)考試，成績將會(huì)擇日公布并會(huì)影響到話務(wù)員的年度考評，因此大家都不敢放松，用小沈的話來說就是“這會(huì)很難看”。

　　從接單到回訪問題反映這樣才處理完整

　　“您好，請問是潘先生嗎？我是12319城建服務(wù)熱線，您之前曾反映過小區(qū)有居民在樓道內(nèi)違章搭建，目前這個(gè)問題解決了嗎？有關(guān)部門給您回復(fù)了嗎？”回訪科小陳從系統(tǒng)中挑出了一條反映內(nèi)容，撥通了反映人的電話，對處理情況進(jìn)行回訪。電話另一頭傳來潘先生的聲音：“執(zhí)法隊(duì)員上門查看過，但當(dāng)事人至今沒有采取任何行動(dòng)，至今我們幾戶人家的電表都在違法建筑立面”。小陳立刻記錄下潘先生的情況反饋，并據(jù)此選擇將該單再次下派，向有關(guān)部門進(jìn)行催辦。

　　有關(guān)部門盡管上傳了處理結(jié)果，但反映人對此是否滿意？問題是否真的得到了解決？需要人去進(jìn)行核實(shí)，而回訪科就承擔(dān)著這一工作。小陳說，這樣的回訪電話，每個(gè)回訪人員每天至少要撥打40個(gè)，但由于人手不夠，工作人員一般選取老大難問題或是市民投訴集中的問題進(jìn)行電話回訪。如果催辦后問題依然得不到解決，那么就會(huì)轉(zhuǎn)到熱線的督查科。

　　“這塊工作需要溝通技巧，需要對反映人進(jìn)行情況說明，問題沒解決也要安撫他們的情緒，取得他們的理解”小陳說。

　　數(shù)據(jù)分析是個(gè)寶一定程度反映社會(huì)熱點(diǎn)

　　12319城建服務(wù)熱線每天約可接到問題反映一千余件，平均每個(gè)話務(wù)員要接聽一百多個(gè)電話，而這些問題反映具體內(nèi)容及有關(guān)部門的處理情況都會(huì)在系統(tǒng)中妥善保存。對于業(yè)務(wù)科的工作人員來說，這些數(shù)據(jù)都是寶，因?yàn)橥高^這些看似枯燥的數(shù)據(jù)，可以反映出一定時(shí)期的社會(huì)情況。每個(gè)月，業(yè)務(wù)科都要對數(shù)據(jù)進(jìn)行面上的分析，有時(shí)也會(huì)根據(jù)時(shí)下的熱點(diǎn)進(jìn)行專項(xiàng)數(shù)據(jù)分析。

　　例如之前被廣泛熱議的82路公交車拒載拾荒老人事件，社會(huì)普遍的反響如何？通過這個(gè)系統(tǒng)即可見一斑。在系統(tǒng)中使用組合查詢的方式，就可看到市民來電對這一問題提出的看法和建議。有的市民反映稱“司機(jī)的做法不尊重老人”，而有的市民則表示“司機(jī)不應(yīng)該道歉，因?yàn)樗緳C(jī)應(yīng)該保證大多數(shù)乘客的安全，而拾荒老人攜帶的東西屬易燃危險(xiǎn)品”。小邵說，收悉這樣的意見和建議，熱線將會(huì)轉(zhuǎn)交給有關(guān)部門，為他們處理問題提供參考的依據(jù)。

　　“數(shù)據(jù)是非常龐雜的，我們需要截取其中有效路徑，來反映一些社會(huì)問題”小邵這樣概括自己的工作。

東方網(wǎng)


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