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與“12319”零距離 “全能王”被罵很委屈

2011/09/23

　　“12319”城建服務(wù)熱線可以說(shuō)是一個(gè)市民問(wèn)題反映的“大雜燴”，因?yàn)樗狭松虾Ｋ畡?wù)熱線、供水熱線、燃?xì)鉄峋€、軌道交通服務(wù)熱線、市房屋維修監(jiān)督中心熱線、市政熱線等16條熱線，業(yè)務(wù)受理范圍涵蓋了水務(wù)、綠化市容、物業(yè)、交通港口、市政、工程建設(shè)、供水、燃?xì)獾?個(gè)行業(yè)�？梢哉f(shuō)，老百姓日常生活中遇到的急、愁、難問(wèn)題大部分都可以通過(guò)撥打12319熱線進(jìn)行反映。

圖：上海市“12319”城建服務(wù)熱線
　　有的市民稱“12319”是一條方便之線，只需記住這一個(gè)號(hào)碼就可以反映并解決多種問(wèn)題，有的市民卻說(shuō)“12319”工作人員態(tài)度有時(shí)候不那么令人舒心，解決問(wèn)題也不如想象中迅速。東方網(wǎng)記者今日走進(jìn)上海12319城建熱線，走近這些電話背后的工作人員，體驗(yàn)他們的工作流程，感受他們的內(nèi)心世界。

　　態(tài)度好還是不好？話務(wù)員心中永遠(yuǎn)的“委屈”

　　“您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”早上7:40分，“12319”城建服務(wù)熱線的話務(wù)員小沈已經(jīng)換好工作服，安然入座，打開座位臺(tái)前的電腦系統(tǒng)和通訊設(shè)備，接入了今天的第一個(gè)電話。這時(shí)，電腦系統(tǒng)識(shí)別出該來(lái)電曾經(jīng)接入過(guò)，立刻在頁(yè)面上跳出了來(lái)電人之前的投訴內(nèi)容。原來(lái)，來(lái)電的是一位金先生，反映的問(wèn)題是下雨導(dǎo)致道路積水嚴(yán)重，“這是8月份反映的問(wèn)題了，到現(xiàn)在一個(gè)回復(fù)也沒(méi)有”金先生的語(yǔ)氣顯得有些不滿。小沈即刻詢問(wèn)了有關(guān)情況，根據(jù)電腦系統(tǒng)中相關(guān)部門上傳的回復(fù)內(nèi)容告知金先生，表示將再次派單給相關(guān)部門，建議金先生如果再發(fā)生相同情況可繼續(xù)撥打熱線電話。

　　市民撥打熱線電話所反映的問(wèn)題幾乎包含了日常生活中涉及到的方方面面，但只有在建交系統(tǒng)管轄范圍內(nèi)的問(wèn)題才是12319受理的范圍。每個(gè)話務(wù)員坐席上配有兩臺(tái)顯示器，電腦中安裝著一個(gè)非常重要的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，當(dāng)電話接通后，左側(cè)顯示器供話務(wù)員記錄投訴內(nèi)容，右側(cè)的則可供話務(wù)員迅速調(diào)取所需的相關(guān)法律法規(guī)、窗口單位的聯(lián)系方式等內(nèi)容，這樣他們就可以在第一時(shí)間對(duì)來(lái)電咨詢作出解答�！跋裢对V、建議、舉報(bào)的內(nèi)容，我們會(huì)立刻轉(zhuǎn)給有關(guān)部門，而咨詢的內(nèi)容就留在12319中心，由我們進(jìn)行解答”小沈介紹說(shuō)。

　　小沈說(shuō)，自己在業(yè)余時(shí)間常常會(huì)上網(wǎng)搜索關(guān)于12319的信息，發(fā)現(xiàn)有不少網(wǎng)民留言說(shuō)熱線話務(wù)員態(tài)度不好，對(duì)此自己感到非�！拔�，“對(duì)很急的投訴人感到很無(wú)奈，有話好好說(shuō)呀！畢竟我們也只是個(gè)受理平臺(tái)”市民容易將12319當(dāng)成解決問(wèn)題“全能王”，其中也不乏一些重復(fù)投訴的VIP，由于問(wèn)題遲遲得不到解決，語(yǔ)氣往往有些過(guò)激，遇到這種情況，話務(wù)員通常會(huì)先提醒對(duì)方要文明投訴，或是耐心地聽(tīng)對(duì)方把火氣發(fā)完，再進(jìn)行解釋。

　　東方網(wǎng)記者留意到，在每個(gè)話務(wù)員坐席前，都放著一本《業(yè)務(wù)知識(shí)500題》的小冊(cè)子，“一些業(yè)務(wù)知識(shí)的內(nèi)容，因?yàn)槠綍r(shí)一直在接觸，所以基本沒(méi)問(wèn)題，而一些電話就需要反復(fù)背誦了，需要突擊”下午三點(diǎn)半，小沈暫離坐席，去另一個(gè)房間參加業(yè)務(wù)知識(shí)考試，成績(jī)將會(huì)擇日公布并會(huì)影響到話務(wù)員的年度考評(píng)，因此大家都不敢放松，用小沈的話來(lái)說(shuō)就是“這會(huì)很難看”。

　　從接單到回訪問(wèn)題反映這樣才處理完整

　　“您好，請(qǐng)問(wèn)是潘先生嗎？我是12319城建服務(wù)熱線，您之前曾反映過(guò)小區(qū)有居民在樓道內(nèi)違章搭建，目前這個(gè)問(wèn)題解決了嗎？有關(guān)部門給您回復(fù)了嗎？”回訪科小陳從系統(tǒng)中挑出了一條反映內(nèi)容，撥通了反映人的電話，對(duì)處理情況進(jìn)行回訪。電話另一頭傳來(lái)潘先生的聲音：“執(zhí)法隊(duì)員上門查看過(guò)，但當(dāng)事人至今沒(méi)有采取任何行動(dòng)，至今我們幾戶人家的電表都在違法建筑立面”。小陳立刻記錄下潘先生的情況反饋，并據(jù)此選擇將該單再次下派，向有關(guān)部門進(jìn)行催辦。

　　有關(guān)部門盡管上傳了處理結(jié)果，但反映人對(duì)此是否滿意？問(wèn)題是否真的得到了解決？需要人去進(jìn)行核實(shí)，而回訪科就承擔(dān)著這一工作。小陳說(shuō)，這樣的回訪電話，每個(gè)回訪人員每天至少要撥打40個(gè)，但由于人手不夠，工作人員一般選取老大難問(wèn)題或是市民投訴集中的問(wèn)題進(jìn)行電話回訪。如果催辦后問(wèn)題依然得不到解決，那么就會(huì)轉(zhuǎn)到熱線的督查科。

　　“這塊工作需要溝通技巧，需要對(duì)反映人進(jìn)行情況說(shuō)明，問(wèn)題沒(méi)解決也要安撫他們的情緒，取得他們的理解”小陳說(shuō)。

　　數(shù)據(jù)分析是個(gè)寶一定程度反映社會(huì)熱點(diǎn)

　　12319城建服務(wù)熱線每天約可接到問(wèn)題反映一千余件，平均每個(gè)話務(wù)員要接聽(tīng)一百多個(gè)電話，而這些問(wèn)題反映具體內(nèi)容及有關(guān)部門的處理情況都會(huì)在系統(tǒng)中妥善保存。對(duì)于業(yè)務(wù)科的工作人員來(lái)說(shuō)，這些數(shù)據(jù)都是寶，因?yàn)橥高^(guò)這些看似枯燥的數(shù)據(jù)，可以反映出一定時(shí)期的社會(huì)情況。每個(gè)月，業(yè)務(wù)科都要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行面上的分析，有時(shí)也會(huì)根據(jù)時(shí)下的熱點(diǎn)進(jìn)行專項(xiàng)數(shù)據(jù)分析。

　　例如之前被廣泛熱議的82路公交車拒載拾荒老人事件，社會(huì)普遍的反響如何？通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)即可見(jiàn)一斑。在系統(tǒng)中使用組合查詢的方式，就可看到市民來(lái)電對(duì)這一問(wèn)題提出的看法和建議。有的市民反映稱“司機(jī)的做法不尊重老人”，而有的市民則表示“司機(jī)不應(yīng)該道歉，因?yàn)樗緳C(jī)應(yīng)該保證大多數(shù)乘客的安全，而拾荒老人攜帶的東西屬易燃危險(xiǎn)品”。小邵說(shuō)，收悉這樣的意見(jiàn)和建議，熱線將會(huì)轉(zhuǎn)交給有關(guān)部門，為他們處理問(wèn)題提供參考的依據(jù)。

　　“數(shù)據(jù)是非常龐雜的，我們需要截取其中有效路徑，來(lái)反映一些社會(huì)問(wèn)題”小邵這樣概括自己的工作。

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