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什么是呼叫中心外包？

劉煜編譯 2011/09/08

　　面對(duì)目前仍然相對(duì)不穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)，美國(guó)的許多公司根本沒(méi)有資源來(lái)運(yùn)營(yíng)呼叫中心，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)它可能是非常昂貴的。然而，將這些工作外包或遷移到其他國(guó)家，可以大幅降低運(yùn)營(yíng)成本。

　　決定是否將呼叫中心的設(shè)施外包到美國(guó)之外時(shí)，企業(yè)必須首先明確他們通過(guò)外包想獲得的最重要的目標(biāo)是什么。在大多數(shù)情況下，企業(yè)都在尋找具有成本效益的方式來(lái)銷售自己的產(chǎn)品，幫助客戶解決技術(shù)問(wèn)題，或幫助解決客戶服務(wù)相關(guān)的問(wèn)題。在最后決定外包呼叫中心時(shí)，企業(yè)通常會(huì)意識(shí)到，與更低的成本和聘請(qǐng)高層管理人員這些都是很容易遷移的，與花費(fèi)寶貴的時(shí)間和資源創(chuàng)建一個(gè)新的呼叫中心相比，外包將是更加實(shí)惠的方式。

　　在外包的過(guò)程中，企業(yè)還必須仔細(xì)考慮他們需要什么類型的服務(wù)，無(wú)論是多渠道的技術(shù)支持、加強(qiáng)公司的品牌、建立客戶忠誠(chéng)度、節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本或以上所有。

　　此外，企業(yè)必須決定最終將呼叫中心外包給哪個(gè)國(guó)家。當(dāng)前最受歡迎的呼叫中心外包目的地是菲律賓。就在上個(gè)月，一個(gè)大型外包公司透露，計(jì)劃添加額外的5000名員工到該國(guó)家，實(shí)際上菲律賓與在其他任何國(guó)家相比，擁有更大的呼叫中心外包業(yè)務(wù)。本月發(fā)布的報(bào)告揭示了這種情況，該國(guó)的呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)已經(jīng)增長(zhǎng)了24％，或與五年前的同一時(shí)期相比增加了約50％。

　　縱觀所有這些綜合因素，包括高層次的可擴(kuò)展性，用戶將看到，呼叫中心外包這種趨勢(shì)為什么正在以迅猛的速度變得越來(lái)越受歡迎。這已經(jīng)不是什么秘密。

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