福田雷沃重工三夏服務(wù)“出新招”短息服務(wù)“3+5+1”
2011/06/10
走進(jìn)福田雷沃重工全國(guó)三夏跨區(qū)作業(yè)信息服務(wù)中心，此起彼伏的滴滴電話聲，不絕于耳，映入眼簾的是一排排整齊的坐席，忙碌的身影，專(zhuān)業(yè)的解答，只見(jiàn)每位信息員都在自己的坐席有條不紊的進(jìn)行工作。
圖：全國(guó)三夏跨區(qū)作業(yè)信息服務(wù)中心大廳
環(huán)視整個(gè)大廳，記者突然發(fā)現(xiàn)有很多別與常人的“生面孔”，他們的膚色明顯比常人黑些，普通話與以往見(jiàn)到的坐席員相較似乎也稍差一些，但仔細(xì)聽(tīng)一下，卻發(fā)現(xiàn)他們的解答非常到位、專(zhuān)業(yè)，經(jīng)詢(xún)問(wèn)原來(lái)這些都是在服務(wù)一線奮戰(zhàn)多年的“技術(shù)專(zhuān)家”。
“因?yàn)槿氖切畔⒅行淖顬榉泵Φ臅r(shí)候，話務(wù)量大大增長(zhǎng)，信息服務(wù)中心壓力比較大，為了保證全國(guó)三夏期間各項(xiàng)信息的暢通，所以每年這個(gè)時(shí)候都會(huì)抽調(diào)部分既懂產(chǎn)品技術(shù)，又有著豐富的一線服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的同志，經(jīng)培訓(xùn)后充實(shí)到信息中心專(zhuān)家坐席上，今年我們更是較往年多增加了10幾個(gè)專(zhuān)家坐席�！比姆⻊�(wù)指揮中心副主任閔祥瑞告訴記者。
記者發(fā)現(xiàn)，這里的信息員在回答電話的時(shí)候，每個(gè)人都儀態(tài)大方、面帶微笑、用語(yǔ)規(guī)范，一個(gè)電話結(jié)束另一個(gè)電話?cǎi)R上接起。辛苦忙碌的工作中一點(diǎn)都看不出負(fù)面情緒，用“專(zhuān)業(yè)”兩字毫不為過(guò)。“這是我在這上班后學(xué)到的第一課”，信息員邢治敏告訴記者。
增加23位專(zhuān)家坐席服務(wù)壓力相對(duì)緩解
據(jù)了解，自2003年4月正式建成投入使用的福田雷沃重工信息服務(wù)中心，至今已連續(xù)進(jìn)行四次較大規(guī)模的升級(jí),累計(jì)投資3000余萬(wàn)，目前已形成擁有64個(gè)全時(shí)坐席，具備日處理電話25000個(gè)、日發(fā)布信息100余萬(wàn)條的信息服務(wù)業(yè)務(wù)能力，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、短信息等現(xiàn)代化信息服務(wù)手段，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)全天候、多維度的無(wú)縫對(duì)接，使用戶(hù)充分享受到了信息化服務(wù)的全時(shí)、高效、便捷。
隨著全國(guó)三夏麥?zhǔn)諜C(jī)械化程度的日益提高，全國(guó)農(nóng)機(jī)保有量逐年增長(zhǎng)，為全國(guó)數(shù)十萬(wàn)跨區(qū)機(jī)手提供及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的信息服務(wù)，成為福田雷沃重工三夏信息服務(wù)中心解決的首要問(wèn)題。
“每天上午8點(diǎn)到10點(diǎn)是我們這里話務(wù)量最高的時(shí)段，而且這時(shí)候的呼入電話大部分都是集中在車(chē)輛維修方面，用戶(hù)反映的問(wèn)題相對(duì)專(zhuān)業(yè)，部分問(wèn)題一般的信息員回答起來(lái)可能會(huì)有些困難，但是有了這些‘技術(shù)專(zhuān)家’解決起來(lái)就相當(dāng)容易了，普通坐席員也可以把一些疑難問(wèn)題切換到專(zhuān)家坐席電話上，他們可以進(jìn)行遠(yuǎn)程指導(dǎo)，服務(wù)效率非常高，用戶(hù)也很滿(mǎn)意。”信息中心呼叫服務(wù)科科長(zhǎng)王曉燕告訴記者。
在信息服務(wù)中心采訪過(guò)程中，記者聽(tīng)到了“技術(shù)專(zhuān)家”周勇與用戶(hù)的這樣一段對(duì)話。
“您好！這里是全國(guó)三夏跨區(qū)作業(yè)信息服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”
“我現(xiàn)在江蘇宿州收小麥，有個(gè)事情想問(wèn)一下？我的谷神收割機(jī)在操縱割臺(tái)升降手柄時(shí)割臺(tái)降不下去了，這可怎么辦啊？”
“請(qǐng)問(wèn)是只是割臺(tái)不能正常下降了嗎？撥禾輪能正常下降嗎？”
“對(duì)啊，就是割臺(tái)不能下降，其他都正常。”
“割臺(tái)不能下降一般有兩個(gè)原因，一個(gè)可能是液壓油回油濾芯堵塞，另外一個(gè)就是割臺(tái)油缸緩降接頭堵塞。如果撥禾輪下降正常就說(shuō)明液壓油回油濾芯沒(méi)有堵塞，現(xiàn)在您只要將割臺(tái)油缸與油管連接處緩降接頭拆下清洗一下就可以了�！�
“哦，原來(lái)這么簡(jiǎn)單啊，好的�！�
“請(qǐng)問(wèn)，您還有什么問(wèn)題嗎”
“沒(méi)有了，謝謝�。∧俏艺漳阏f(shuō)的抓緊拾掇一下！”
“好的，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。"
據(jù)悉，像周勇這樣的“技術(shù)專(zhuān)家”信息服務(wù)中心專(zhuān)家坐席目前增加到了23位，比過(guò)往多了13個(gè)，這一生力軍三夏期間服務(wù)成效日益凸顯。鑒于自身技術(shù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)相對(duì)豐富，尤其是對(duì)于調(diào)整類(lèi)故障等問(wèn)題，一次性解決問(wèn)題的能力大大提高，縮短了呼入電話解決時(shí)間，不僅節(jié)省了用戶(hù)的寶貴麥?zhǔn)諘r(shí)間，也相應(yīng)減輕了一線服務(wù)人員的服務(wù)壓力。另外，由于這些“技術(shù)專(zhuān)家”本來(lái)就是一線服務(wù)人員的特殊身份，對(duì)市場(chǎng)終端的產(chǎn)品、服務(wù)等各方面資源都非常了解，在解決用戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候可以及時(shí)合理的進(jìn)行調(diào)度處理。
此外，這些“技術(shù)專(zhuān)家”在相對(duì)空閑的時(shí)候，還對(duì)信息員進(jìn)行內(nèi)部的培訓(xùn)指導(dǎo)，以提高信息服務(wù)中心的整體業(yè)務(wù)能力，堪稱(chēng)一舉三得。
周勇原來(lái)是南疆市場(chǎng)部的一位服務(wù)人員，他告訴記者，一般打服務(wù)熱線尋求“遠(yuǎn)程指導(dǎo)”的往往是老客戶(hù)，他們?cè)谫?gòu)機(jī)前和購(gòu)機(jī)后都得到了相應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)，具備一定的維修保養(yǎng)基礎(chǔ)，所以在電話指導(dǎo)他們解決問(wèn)題的時(shí)候，溝通交流起來(lái)就方便很多，省時(shí)省力。
“今年三夏開(kāi)鐮前，福田雷沃重工充分發(fā)揮培訓(xùn)基地作用，強(qiáng)化大客戶(hù)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)和農(nóng)機(jī)合作社成員培訓(xùn)，切實(shí)做到了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)培訓(xùn)，培訓(xùn)率保證達(dá)到100%；利用4、5月份時(shí)間，突破性對(duì)新購(gòu)機(jī)用戶(hù)實(shí)施培訓(xùn)，也確保了100%培訓(xùn)到位。”雷沃農(nóng)業(yè)裝備營(yíng)銷(xiāo)公司服務(wù)管理科陸東山科長(zhǎng)說(shuō)。
16家分指揮中心有效運(yùn)轉(zhuǎn)服務(wù)資源合理調(diào)配
三夏大考來(lái)臨之前，福田雷沃重工就成立了以公司總經(jīng)理為總指揮的三夏服務(wù)指揮管理機(jī)構(gòu)，本部依托全國(guó)三夏跨區(qū)作業(yè)信息中心為福田雷沃重工的指揮中心，在服務(wù)終端依托農(nóng)機(jī)部門(mén)和服務(wù)商成立一線分指揮中心，協(xié)調(diào)指揮各項(xiàng)服務(wù)資源24小時(shí)為用戶(hù)提供全天候的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
據(jù)福田雷沃重工農(nóng)業(yè)裝備事業(yè)部營(yíng)銷(xiāo)公司經(jīng)理王賓介紹，按照跨區(qū)用戶(hù)從南向北的轉(zhuǎn)移路線，今年三夏福田雷沃重工在全國(guó)主要小麥產(chǎn)區(qū)共設(shè)立了16個(gè)分指揮中心和100個(gè)綠色服務(wù)通道站點(diǎn)，并將分指揮中心和站點(diǎn)以信息化手段進(jìn)行串聯(lián)，形成暢通無(wú)阻的跨區(qū)作業(yè)服務(wù)通道，為跨區(qū)用戶(hù)提供一站式的全方位服務(wù)，為夏糧豐收保駕護(hù)航。
三夏之前，信息服務(wù)中心會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、短信等形式公布全國(guó)各地的分指揮中心熱線電話，讓廣大用戶(hù)機(jī)手在跨區(qū)作業(yè)期間能夠合理恰當(dāng)?shù)睦卯?dāng)?shù)氐姆种笓]中心解決各項(xiàng)“疑難雜癥”，在跨區(qū)作業(yè)的途中一路無(wú)憂(yōu)，一路都能體驗(yàn)到福田雷沃重工濃濃的親情關(guān)懷。
當(dāng)然，作為樞紐的分指揮中心功能不限于此，它還能夠最大限度的緩解信息服務(wù)中心總部的話務(wù)壓力，降低了整體呼損率，使一次性呼入率幾乎達(dá)到100%，另外也能縮短回復(fù)用戶(hù)時(shí)間，提高問(wèn)題處理效率，客戶(hù)滿(mǎn)意度提高，客觀上形成了用戶(hù)與公司雙贏的局面。
“9+1”短息服務(wù)合理調(diào)整為“3+5+1”
今年福田雷沃重工信息服務(wù)中心短信服務(wù)的最大亮點(diǎn)莫過(guò)于將原有的“9+1”信息調(diào)整為“3+5+1”信息。3為作業(yè)技巧、農(nóng)機(jī)保養(yǎng)、技術(shù)維修三大信息，主要涉及農(nóng)機(jī)產(chǎn)品使用、維修保養(yǎng)內(nèi)容，此類(lèi)信息用戶(hù)需求量較高，直接決定了用戶(hù)操作機(jī)器的水平；5包含作業(yè)進(jìn)度、機(jī)收價(jià)格、供求信息、天氣、交通信息，此類(lèi)信息直接關(guān)系到用戶(hù)跨區(qū)機(jī)收的流向及收益；1是綜合信息，是用戶(hù)較關(guān)注的政策性信息。較之原來(lái)的“9+1”信息分類(lèi)，“3+5+1”的信息分類(lèi)更加貼合用戶(hù)實(shí)際需求，將進(jìn)一步提高信息發(fā)送的針對(duì)性，更好地滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)信息的需求。
同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面，“全國(guó)跨區(qū)作業(yè)信息網(wǎng)”在繼續(xù)提供綜合要聞、信息服務(wù)、農(nóng)機(jī)資訊、各地聚焦、維修保養(yǎng)、綠色通道等相關(guān)內(nèi)容的同時(shí)，今年重點(diǎn)突出信息服務(wù)模塊的功能，強(qiáng)化維修保養(yǎng)模塊功能，強(qiáng)化用戶(hù)的操作能力，確保機(jī)器的有效利用率。
專(zhuān)家表示，今年的天氣較為異常，小麥成熟度普遍不規(guī)律，導(dǎo)致全國(guó)三大小麥主產(chǎn)區(qū)域的麥?zhǔn)湛缍让黠@，拉長(zhǎng)了整個(gè)三夏跨區(qū)作業(yè)時(shí)間，三夏延長(zhǎng)無(wú)疑會(huì)增加全國(guó)三夏跨區(qū)作業(yè)信息服務(wù)中心的工作壓力。
采訪結(jié)束前，記者發(fā)現(xiàn)工作人員正在為信息服務(wù)中心的每個(gè)人派發(fā)金嗓子喉寶和菊花茶等消暑清熱物品�！半m然三夏期間每位信息員經(jīng)常加班加點(diǎn)非常辛苦，但這正是我們工作價(jià)值所在，客戶(hù)滿(mǎn)意度提升了，消費(fèi)的忠誠(chéng)度也相應(yīng)提升，公司的收益和可持續(xù)發(fā)展也能得到保證�！比姆⻊�(wù)指揮中心副主任閔祥瑞告訴記者。
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