拉手網(wǎng)團(tuán)購(gòu)呼叫中心：接通率高達(dá)99%
2011/05/17
5月16日，記者于上午10點(diǎn)半來(lái)到位于昌平的拉手網(wǎng)呼叫中心，立刻就被眼前繁忙有序的景像所吸引。正對(duì)的大屏幕上顯示著呼入量、通話數(shù)、接起率等即時(shí)數(shù)據(jù)；客服人員目不斜視地接聽(tīng)著用戶來(lái)電；輕聲細(xì)語(yǔ)地為用戶釋疑解困。“這里每天的接通率都在99%左右，”拉手網(wǎng)CEO吳波告訴記者。
一位拉手網(wǎng)的客服人員對(duì)記者說(shuō)，呼入電話大都以咨詢?yōu)橹�，從如何�?gòu)買(mǎi)、購(gòu)買(mǎi)后如何使用、邀請(qǐng)用戶如何返利等等。在現(xiàn)場(chǎng)記者看到，每一位客服人員都極為耐心地為電話另一端地用戶進(jìn)行解釋?zhuān)呐率沁B用戶不會(huì)上網(wǎng)的問(wèn)題都會(huì)分步驟的進(jìn)行講解操作。
在這個(gè)擁有318坐席的拉手網(wǎng)呼叫中心里，電話溝通技巧、普通話水平、計(jì)算機(jī)操作能力以及應(yīng)變能力被視作最重要的“法寶”。
拉手網(wǎng)呼叫中心從2010年下半年開(kāi)始著手在昌平建立，吳波說(shuō)，全新的呼叫中心將極大提高拉手用戶的購(gòu)物體驗(yàn)。整個(gè)呼叫中心客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)以“服務(wù)態(tài)度至上，處理案例快速”為準(zhǔn)則。在實(shí)際的工作過(guò)程中，吳波介紹說(shuō)，客服人員管理有自己特別的“兩會(huì)制度”，即班前會(huì)和班后會(huì)。客服人員會(huì)被分成每組15－20人，由組長(zhǎng)進(jìn)行直接管理。班前會(huì)主要是組長(zhǎng)對(duì)當(dāng)天工作進(jìn)行布置，重點(diǎn)提示；班后會(huì)則是對(duì)一天工作進(jìn)行總結(jié)。組長(zhǎng)會(huì)抽聽(tīng)錄音，并進(jìn)行講評(píng)。
呼叫中心這一舉動(dòng)是拉手網(wǎng)為提升用戶體驗(yàn)所做的重要嘗試，正是因?yàn)檎J(rèn)識(shí)到用戶體驗(yàn)的重要性，所以決定自建呼叫中心。這一舉動(dòng)也在業(yè)內(nèi)得到響應(yīng)，引得眾多團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站紛紛效仿。吳波說(shuō)，希望能夠通過(guò)一對(duì)一的溝通，讓用戶在拉手網(wǎng)真正享受到“顧客是上帝”的購(gòu)物體驗(yàn)。
眾所周知，2011年是拉手網(wǎng)大力倡導(dǎo)創(chuàng)新的一年。在這一年中，創(chuàng)新的一切原動(dòng)力都圍繞用戶體驗(yàn)而展開(kāi)，呼叫中心也不例外。說(shuō)白了，電商的本質(zhì)就是消費(fèi)者與服務(wù)�，F(xiàn)在的消費(fèi)者越來(lái)越理性，同時(shí)也越來(lái)越看重用戶體驗(yàn)�！皬哪撤N意義上來(lái)說(shuō)，正是因?yàn)椴粩嗯噬南M(fèi)需求，變相提高了團(tuán)購(gòu)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)門(mén)檻，現(xiàn)在想再進(jìn)入這個(gè)行業(yè)就沒(méi)那么容易了，”吳波說(shuō)。
4月11日，拉手網(wǎng)宣布C輪融資完成1.11億美元，這一筆錢(qián)也將被用于呼叫中心、同城物流和拉手體驗(yàn)店的建設(shè)及市場(chǎng)擴(kuò)展。拉手網(wǎng)計(jì)劃今年底將在全國(guó)100城市開(kāi)設(shè)同城物流，并計(jì)劃在全國(guó)30個(gè)城市開(kāi)設(shè)體驗(yàn)店，而呼叫中心的坐席數(shù)也將由現(xiàn)在的318坐席擴(kuò)至1,000坐席。
千龍網(wǎng)
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