河北國壽95519呼叫中心——聯(lián)通客戶和公司的橋梁
2011/03/17
中國人壽河北省分公司客戶服務管理中心是最直接和客戶進行接觸的部門之一，其所轄三個二級部分別為VIP服務部、95519呼叫中心和綜合服務部。早在“3·15”之前，該中心積極響應公司提出的“誠信我為先”服務口號，并致力于以專業(yè)、真誠、感動、超越的服務理念做好服務工作。在各個二級部中，誠信服務的觀念已經深入人心。
95519呼叫中心——聯(lián)通客戶和公司的橋梁
3月11日一早，河北國壽95519呼叫中心客服人員喬季菁和耿嵐來到辦公室，投入了忙碌的工作。她們兩人已經在這個崗位上工作了10年，是河北國壽最早的一批95519工作人員。目前，河北國壽的95519電話中心一共有104位員工，錯峰上下班，這樣能保證在電話多的時候都能有足夠的坐席來接聽電話。
客戶服務管理中心副總經理李悅也已經來到崗位上，剛剛交代組長將護嗓藥品發(fā)給每位員工。95519的員工平均每人每天接80—100個電話，遇到電話多的時候每天要接100多個，平均每個電話的時長是3分鐘，因而每位員工每天純說話的時間是4-5小時。日積月累，嗓子和耳朵出現(xiàn)不適癥狀的不在少數(shù)。
在95519呼叫中心工作間，記者看到這里劃分為兩大區(qū)域，一個是呼入，一個是呼出。
呼出部分為自動撥號，接通客戶電話之后工作人員對客戶進行回訪。每天接通的呼出電話大約8000個左右，涉及的范圍是整個河北省的客戶。呼出后的主要內容是回訪，包括客戶資料真實性的核實、是否本人親筆簽名的問詢，并確認客戶是否了解免除責任和猶豫期，以及有關對于紅利的認知。并不是每一次通話都很順利，有時候是客戶所留下的電話不準確，找不到客戶本人，有時候是客戶不愿意通話�？头藛T只好一遍遍解釋，回訪是為了維護客戶的利益。
呼入部分是對客戶來電的接聽，這對工作人員的素質要求更高。因為客戶的問題五花八門，態(tài)度有好有不好，這要求呼入員工有一個良好的心態(tài)，有良好的心理承受能力，還必須有各方面的知識。他們不僅要了解公司各部門的基本業(yè)務以及公司架構，也必須了解相關的金融知識。為此，他們每天都會接受培訓。培訓一般是在下午下線之后，在專門的培訓室里有老師給傳授各種知識。
耿嵐總結說，客戶保險咨詢涉及面非常廣，有條款、保全、核保、核賠、實務，甚至于醫(yī)學、金融、法律。如果知識水平不夠，知識面窄，在接聽一些比較專業(yè)的電話時就會無所適從，只有不斷積累和豐富各種知識，才能對千變萬化的問題解答起來得心應手。
喬季菁認為，在面對帶有怒氣、抱怨不斷的客戶時，自己首先必須保持心態(tài)平衡和頭腦冷靜。要傾聽，還要用所學過的專業(yè)技巧來完成對客戶問題的解答。讓客戶帶著怒氣來，帶著歡笑走。
這句看似簡單的話后面是所有員工的艱辛努力。記者在現(xiàn)場看到，一位工作人員正在和客戶解釋其保單的紅利，客戶要求接線員介紹一下銀行的理財產品以及基金的收益情況。接線員講解得非常耐心，這一個電話通了20分鐘�！拔覀兊墓ぷ魅藛T如果不先在呼出工作半年以上，是不允許進入呼入的，這半年時間也幾乎是天天培訓，否則應對不了客戶的問題�！崩類偨忉屨f。
整個呼叫中心的工作忙碌但很充實。作為老員工，喬季菁和耿嵐都很為自己的工作而自豪。她們當年剛到新籌建的電話中心時，電話中心只有6位員工，客戶來電非常少，接個電話都很新奇�，F(xiàn)在客戶都知道打95519，為此她們很自豪。她們在這10年中收獲很多。喬季菁曾經獲中國人壽集團公司的“巾幗建功能手”稱號，而耿嵐則獲得過信息產業(yè)部中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會授予的“中國最佳呼叫中心客服代表”稱號。她們現(xiàn)在都已經做到了管理崗，致力于將團隊的優(yōu)良作風傳承下去，建立優(yōu)秀的團隊文化，把整個團隊的效率和服務質量提升上去。
2010年，呼叫中心共受理呼入量121.6萬，人工接通率平均達到92.96%。新單（個險渠道和銀保渠道）回訪、寬限期繳費提醒、失效、永久失效等回訪項目全年的任務單量合計272.9萬件。
中國保險報
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