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善用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)提升呼叫中心價值

2011/02/28

  關(guān)鍵詞:系統(tǒng)分析流程、方法和軟件使用,避免經(jīng)營分析的報告停留在數(shù)據(jù)和信息的流水帳式的通報,缺乏對客戶、業(yè)務(wù)、營銷、競爭方面的深入分析,數(shù)據(jù)的分析和統(tǒng)計,教授如何挖掘數(shù)據(jù)背后的規(guī)律和隱含的信息。

  專家講座:價值提升—數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析與數(shù)據(jù)挖掘

  隨著呼叫產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和呼叫信息全球化,企業(yè)要想贏得競爭、贏得客戶,就必須在最快的時間內(nèi),以最低的成本將產(chǎn)品提供給客戶,以增強自身競爭力。進行正確及時的產(chǎn)品銷售預(yù)測及由此產(chǎn)生可靠的決策,就成為呼叫行業(yè)企業(yè)成功的關(guān)鍵要素。在應(yīng)用銷售系統(tǒng)過程中,面對數(shù)以幾十或上百GB的銷售歷史海量數(shù)據(jù),傳統(tǒng)的預(yù)測系統(tǒng)在預(yù)測知識的表達、綜合和推理方面能力比較薄弱,越來越不適應(yīng)新的預(yù)測要求,在這種背景下,只有通過對客戶消費行為數(shù)據(jù)和歷史規(guī)律科學的挖掘和分析,找到目標用戶的特征,才能實現(xiàn)以客戶為中心的精確營銷。數(shù)據(jù)挖掘的課程應(yīng)運而生。

  與傳統(tǒng)呼叫中心相比,引入數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的呼叫中心將具有以下特點:    呼叫中心包括與客戶聯(lián)系的所有渠道,即包括語音(例如電話、IVR、語速識別和聲音識別),也可以充分利用E-mail、WEB、視頻、傳真和信函等多種形式。這是一個輸入/輸出雙向的基于服務(wù)的環(huán)境,在這個環(huán)境中座席代表處理所有有關(guān)銷售、客戶服務(wù)、營銷、電話營銷、搜集以及其他功能等方面的信息。   呼叫中心的多種聯(lián)絡(luò)渠道,特別是對現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的利用,使得接觸中心可以做到從邏輯上是單體的,而從物理上是分散的,從而通過虛擬的架構(gòu)為客戶提供更可靠、更便捷的服務(wù)。   運用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、聚類分析等數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),呼叫中心可以精準的獲得客戶的基本特征,把握客戶需求的細微變動,從而可以主動為其定制個性化的服務(wù)。   基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),呼叫中心可以科學的評價每個座席的績效,從而進行恰當?shù)呐虐,發(fā)揮每個座席的特點和優(yōu)勢,為客戶提供最細致的服務(wù)。

  可見,成功地應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),呼叫中心將充分體現(xiàn)出其智能性,從而為企業(yè)經(jīng)營決策提供強有力的支持,讓接觸中心真正的從被動的“成本中心”向主動的“利潤中心”逐漸過渡。

  全業(yè)務(wù)運營競爭環(huán)境下,數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用是運營商提升核心競爭力的重要途徑, 某金融產(chǎn)品通過對郵寄營銷客戶的科學數(shù)據(jù)挖掘和分析,獲得篩選10%的客戶,響應(yīng)率提高到4倍(是原來的5倍)的效果,這就是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的威力。

  據(jù)悉,在2011中國呼叫中心及企業(yè)通信大會上,企業(yè)信息化領(lǐng)域資深專家,微軟認證專家陳劍老師將從方法、技術(shù)及應(yīng)用等多個角度描述了數(shù)據(jù)挖掘與知識應(yīng)用成果,從一些數(shù)據(jù)挖掘中的具體應(yīng)用案例出發(fā),針對每項技術(shù)在不同領(lǐng)域的應(yīng)用進行現(xiàn)場演示分析,并重點以授人以漁的方式講授了數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)的整體過程。全案例教學,現(xiàn)場模擬模型操作,課程均贈送BladeOffice工具箱。為了保證培訓(xùn)效果,請攜帶筆記本電腦并安裝Office,并為excel加載分析工具庫。

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