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國美呼叫中心再次進行服務體系升級
迎戰(zhàn)兔年“春節(jié)檔”

2011/01/28

  春節(jié)將至,各大商場賣場迎來銷售黃金周。近日記者走訪禪桂各大家電賣場時發(fā)現(xiàn),雖然假期未至,但前來選購家電的顧客數(shù)量已明顯增多,有的顧客表示,新春準備出游,所以特意提前選購旅行用品。而有的顧客則表示節(jié)前先來看看款式,比比價錢,到了春節(jié)檔有更多優(yōu)惠時才出手。

  日前,記者從佛山國美方面了解到,針對春節(jié)檔急劇上漲的消費需求,國美電器集團已提前對旗下呼叫中心 再次進行服務體系升級,正式推出行業(yè)顧客“區(qū)域”服務模式,通過顧客來電業(yè)務進行區(qū)域分組,突破了行業(yè)呼叫中心“同質(zhì)化 ”“單一化”的怪圈,同時組建“區(qū)域通”專家團隊,以更加開放、智能、靈活的差異化服務,細化顧客需求,第一時間響應顧客訴求。

  據(jù)相關(guān)負責人介紹,一直以來,連鎖行業(yè)呼叫中心服務存在單一化的特點,這一現(xiàn)狀導致對于顧客訴求處理相對粗放。而目前,國美呼叫中心進行系統(tǒng)升級實現(xiàn)了顧客來電號碼區(qū)域識別,創(chuàng)新出顧客“區(qū)域”服務模式,有針對性地向所有來電顧客進行自動語音播報,將顧客所在地國美動態(tài)、服務新政、促銷熱點等信息第一時間傳達給顧客。

  與此同時,還建立了《分區(qū)服務操作手冊》以及專家團隊,同步更新知識庫,實施一對一服務,改變了因地域差異帶來的信息不對稱、溝通不暢等問題。

  據(jù)了解,即日起,市民只需撥打國美電器全國服務熱線,即可享受到區(qū)域?qū)<易峁┑摹耙粚σ弧睂俜⻊铡2⒖扇媪私馑拓、安裝、會員積分等信息。同時,國美還可根據(jù)顧客的需求提供短信服務,并將查詢信息同步發(fā)送到顧客的手機上,讓顧客以最快的速度,了解到最新的動態(tài)信息。

金羊網(wǎng)--羊城晚報



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