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泰州市開通“88012319”公眾投訴熱線

2010/12/16

  “88012319”,諧音“幫幫您”,是數(shù)字城管的一個新幫手。熱線開通以來,共受理百姓身邊各類問題1300多件,成為暢通社情民意的重要渠道。

  2008年7月,市數(shù)字化城管中心正式運行。為了讓市民能夠直接反映身邊需要解決的各類城市管理問題,該中心專門開通了“88012319”公眾投訴熱線,作為數(shù)字化城管信息來源的十個渠道之一。

  “起初的運行過程中我們發(fā)現(xiàn),每月‘88012319’接受公眾投訴案件量有近百起,但真正得到有效處理的只有四五十件,案件處置率一直徘徊在50%左右。”市數(shù)字化城管中心主任常劍忠說,這種情況的發(fā)生主要由于公眾投訴案件多為疑難問題,有的不在數(shù)字化城管覆蓋范圍之內(nèi),專業(yè)部門處置起來難度較大。為此,我們近期在熱線基礎(chǔ)上,搭建起了“幫幫您”平臺,提高投訴案件處置率!巴ㄟ^平臺的搭建,力求使百姓投訴解決的城市管理問題能夠做到受理快捷、辦理有力、反饋及時。”

  受理更快捷

  今年10月9日,市民王先生打電話向平臺反映:市區(qū)西倉路銀春旅館前有兩個上水井蓋丟失。10分鐘后,王先生還在現(xiàn)場,數(shù)字城管的監(jiān)督員就前來采集信息了。王先生笑稱,數(shù)字化城管的速度堪比110。

  為保證投訴案件受理通暢快捷、辦理有力,市數(shù)字化城管中心專門在平臺上制定了公眾投訴案件工作規(guī)則。在受理公眾投訴案件時,堅持做到熱心傾聽、耐心詢問、誠心理解、盡心處理,從投訴人的角度出發(fā),理解他們的“牢騷”,包容他們的“埋怨”,做好投訴電話內(nèi)容的記錄,及時立案派遣。

  熱線投訴受理的高效率引起了市作風辦的注意,市作風辦決定整合資源,將市級機關(guān)作風投訴電話“一號通”設(shè)在了數(shù)字化城管呼叫中心。

  辦理更有力

  以往,對一些專業(yè)部門難處理的公眾舉報案件,只要有正當理由,一般會將案件掛起或作廢,事后與舉報人聯(lián)系解釋以尋得理解。但“幫幫您平臺”搭建以來,該中心工作人員化被動為主動,對疑難案件先進行現(xiàn)場調(diào)查摸底,確定專業(yè)部門后,再進行準確派遣,保證案件得到及時有效處置。

  今年6月,有群眾反映市區(qū)海陵北路十八畝50號門前下水道堵塞,專業(yè)部門回復,此處已列入拆遷計劃,堵塞的下水道無法疏通,需改造才能徹底解決,案件被掛起。10月底,又有群眾反映此處下水道堵塞,平臺派人到現(xiàn)場了解后發(fā)現(xiàn),此處雖為拆遷范圍,但大部分居民并未開始搬遷,下水道堵塞嚴重,一旦下雨,雨水就會淹至附近居民家中。了解情況后,市數(shù)字化城管中心立即協(xié)調(diào)廣廈物業(yè)將此處下水道進行疏通改造。

  考核更嚴格

  市數(shù)字化城管中心的一項重要工作是對全市38家專業(yè)部門在履行城市管理方面職能的情況進行監(jiān)督,對其處置城管案件的效率進行考核。

  “平臺搭建前,通過熱線投訴的案件在派遣后,我們一般只是通過電話來了解案件辦結(jié)情況,對于一些較難解決的‘疑難雜癥’也是不計算在辦結(jié)率內(nèi)的。因此,對這部分工作的考核力度相對較小!背χ艺f,平臺搭建后,通過整合系統(tǒng),市民投訴案件和通過其他渠道獲得的案件一并進行考核。

  常劍忠說,為使各專業(yè)部門更加重視對公眾投訴案件的處置,中心每個月都向各個部門及時通告辦結(jié)情況。其中,對于通過平臺派遣的公眾投訴案件單獨列出!皬哪壳巴ǜ娴慕Y(jié)果看,效果十分明顯,平臺搭建后的近兩個月里,公眾投訴案件處置率已由62.3%提高到75%!

 

泰州日報



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