上海熱線：攜程榮獲“2010中國(亞太)最佳呼叫中心獎(jiǎng)”

2010/10/18

　　由中國電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（CNCCA）主辦，CTI論壇承辦的2010中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)暨中國最佳呼叫中心頒獎(jiǎng)典禮日前在北京隆重舉辦，攜程旅行網(wǎng)榮獲2010中國(亞太)最佳呼叫中心獎(jiǎng)。攜程呼叫中心1999年建成以來，隨著攜程業(yè)務(wù)的發(fā)展而快速成長。目前，攜程呼叫中心員工超過5000人，為4000萬攜程會(huì)員提供酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、旅游度假和商旅管理等全方位的旅行服務(wù)。2010年5月，攜程在江蘇南通建成攜程信息技術(shù)大樓，擁有呼叫席位1.2萬個(gè)，是目前世界上最大的旅游業(yè)呼叫中心。

　　目前，攜程旅行網(wǎng)占有在線旅行市場約55.6％的份額，是中國領(lǐng)先的綜合性旅行服務(wù)公司，其中70％左右的業(yè)績通過呼叫中心實(shí)現(xiàn)。評選委員會(huì)認(rèn)為，攜程呼叫中心不僅是創(chuàng)造業(yè)績的重要渠道，同時(shí)也為是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要方式，有效實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營效益和服務(wù)價(jià)值的結(jié)合。與此同時(shí)，攜程呼叫中心還建立了完善的績效考核體系，實(shí)現(xiàn)了科學(xué)的管理方式。同時(shí)，呼叫中心通過IT技術(shù)的支持，建立了清晰合理的服務(wù)流程，在旅游業(yè)精益服務(wù)體系的打造上遙遙領(lǐng)先。

　　“2010中國(亞太)最佳呼叫中心頒獎(jiǎng)典禮及晚會(huì)”活動(dòng)由中國電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（CNCCA）主辦，國家工業(yè)和信息化部支持，CTI論壇承辦。評選委員會(huì)從企業(yè)自建、呼叫中心外包商、產(chǎn)品、技術(shù)實(shí)踐與園區(qū)這三個(gè)系列，根據(jù)呼叫中心4PS核心管理體系，從戰(zhàn)略、流程、人員、平臺技術(shù)、績效等維度進(jìn)行評測，針對客戶滿意度、員工滿意度、公共媒體美譽(yù)度、運(yùn)營質(zhì)量、管理能力等方面進(jìn)行深入對比。據(jù)悉，截止2009年底，中國大陸呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到480,000多個(gè)，市場累計(jì)規(guī)模為470億元人民幣。

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