Verint發(fā)布全新的Impact 360 文本分析解決方案
2010/10/18
CTI論壇(ctiforum)10月18日消息（記者 楊佳林）： Verint ®System(慧銳®系統(tǒng))(NASDAQ: VRNT)近日宣布來自Verint （慧銳）Witness Actionable Solutions的Customer Interaction Analytics（客戶互動分析）™產品家族又添新成員，全新的Impact 360 Text Analytics（文本分析）™解決方案于今日發(fā)布。這一新產品將幫助具有前瞻性的組織從總體且高度整合的視角查看公司直接和非直接客戶溝通渠道中的客戶服務、體驗及反饋意見。Impact 360文本分析是Verint（慧銳）客戶互動分析系列產品中最新的解決方案，該產品系列中已有的產品包括Impact 360語音分析和Impact 360 Data Analytics（數(shù)據(jù)分析）™，以及可以進行高價值客戶調查的Impact 360 Customer Feedback（客戶反饋）™軟件。
由Verint（慧銳）互動分析所提供的行動智能可以作為早期預警系統(tǒng)，幫助客戶提前察覺客戶體驗、客戶行為和其他動態(tài)業(yè)務趨勢的變化，而不是靜待網(wǎng)絡和社會媒體渠道的消息發(fā)布。對于任何需要透視客戶情緒的計劃，該解決方案可以幫助組織總結來自所有渠道的數(shù)據(jù)，從而更深入地了解客戶。該解決方案根據(jù)需求提供基本的關注小組以及體現(xiàn)個人服務體驗的客戶互動總結。
Verint（慧銳） Witness Actionable Solutions客戶互動分析業(yè)務高級副總裁Ran Achituv說到：“組織將在第一時間接收到系統(tǒng)從多重渠道匯總的客戶信息，這將是一種前所未有的美妙體驗。作為客戶互動分析市場中的創(chuàng)新者，Verint（慧銳）尖端的客戶互動分析能力已經滲透到了涉及客戶互動的多重渠道中。所有的客戶互動解決方案可以和已經成形的人力資源優(yōu)化業(yè)務進行整合，幫助組織獲取、分析服務運營和客戶體驗信息，并在第一時間主動出擊。”
情緒和文字分析－客戶互動分析強有力的補充
如今，組織普遍遇到的一大挑戰(zhàn)，便是應對從客戶互動渠道中所提取的大量信息，并采取適當?shù)男袆樱钭屓祟^疼的，是來自于非電話渠道中的客戶互動信息。傳統(tǒng)型企業(yè)資源沒有適當?shù)墓ぞ呷シ治鲭娮余]件、談話、社會媒體渠道和網(wǎng)絡論壇，因此在復雜的多渠道客戶服務運營面前常常顯得束手無策，他們所迫切需要的是我們的解決方案所聚焦的自動文本分析及透視功能。
作為 Verint（慧銳）客戶互動分析產品組合的一部分，Impact 360文本分析可以在多重客戶溝通渠道中挖掘客戶互動和反饋信息，包括電子郵件消息、網(wǎng)絡聊天記錄、博客、回顧站點、社會媒體和其他基于文字的渠道。
Verint（慧銳）的Impact 360解決方案具有強大且經過完全整合的情緒和文字分析能力，可以幫助客戶根據(jù)語法和語境，使用自然語言解析文本內容，以幫助客戶從更深層次了解事情的來龍去脈，并交付經過仔細推敲的應對方式，這是服務修復和客戶體驗管理項目中的關鍵優(yōu)勢。該軟件還帶有簡化的分類、儲存和報告功能，以主動將可能引發(fā)嚴重關注，威脅，和／或曝光的非尋常和非理想的反饋模式通知到相關員工和業(yè)務領導。
使用Impact 360文字分析后，公司可以通過直接挖掘客戶體驗記錄，更好地了解客戶、競爭對手和多變的市場環(huán)境。并且，組織可以將文字渠道中的獲得的情報和從呼叫中心、分支機構以及后臺辦公室運營中獲得的信息進行整合，查看更加完整的企業(yè)客戶服務狀況，并獲得更深入的信息，促進在流程、產品開發(fā)、市場戰(zhàn)役和人員配置中的一系列改善。
慧銳客戶互動分析的威力
Verint（慧銳）客戶互動分析系列產品，可以跨越客戶們與組織接觸的所有渠道，為企業(yè)提供綜合且高度統(tǒng)一的互動分析，同時包括語音和文字信息。產品帶有跨越多媒體溝通的單點報告和根源分析功能，可以幫助企業(yè)在主流社會媒體和其他流行的消費渠道之前確定新型客戶服務趨勢，以及問題領域和服務事件。企業(yè)可以通過快速獲取業(yè)務深層信息來獲得必要地情報，以有效地分析、理解客戶反饋，并采取適當?shù)男袆印?br />
在Verint（慧銳）客戶互動分析系列產品的所有強大功能中，Customer Behavior Indicators（客戶行為指示）TM擁有早期預警系統(tǒng)的作用，可以主動分析結構混亂的語音和文字中的關鍵詞語和詞組，對于終端用戶無任何導向和偏差。該軟件的客戶互動總結功能提供了客戶從不同文字和語音渠道同公司進行互動的歷史記錄，從綜合性角度交付客戶體驗成果，并同時揭示買方的需求、行為和不同渠道間所潛伏的問題。
Verint（慧銳）客戶互動分析系列產品所交付的分析成果可以和Verint（慧銳）新一代的Workforce Optimization（人力資源優(yōu)化）™套裝進行無縫對接，其中包括本地業(yè)務整合，指標板、記分卡、質量監(jiān)控和業(yè)務流程分析等人力資源績效工具，以及客戶反饋調查。這樣高度統(tǒng)一的人力資源優(yōu)化方案使得工作流可以向企業(yè)內部的人員或團隊交付最為有效的數(shù)據(jù)，以解決問題、化解特殊的客戶服務關注，并且提前平息可能在社會媒體中報導的負面情緒。
Verint（慧銳）全新的 Impact 360文字分析解決方案充分使用了來自全球領先客戶體驗管理軟件供應商Clarabridge公司的情緒和文字分析軟件。
CTI論壇報道
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