市長(zhǎng)熱線開通至今，一直信守“事事有回音，件件有落實(shí)”的承諾

　　從2000年6月至今，市長(zhǎng)熱線已走過了十個(gè)春秋。十年前的今天，為了解民意，聆聽來自基層群眾的聲音，市長(zhǎng)熱線應(yīng)運(yùn)而生。十年的風(fēng)雨歷程，十年的默默付出。門前路燈不亮、下水道被堵、孩子走失，甚至夫妻吵架，人們都會(huì)想起“12345，有事找政府”。今天正值市長(zhǎng)熱線開通十周年之際，我們與廣大市民一起回顧市長(zhǎng)熱線的成長(zhǎng)歷程。

　　昆明市市長(zhǎng)熱線辦件督察二處副處長(zhǎng)王俊介紹，十年來，市長(zhǎng)熱線通過專線電話“12345”、市長(zhǎng)工作電話、書記電子信箱、市長(zhǎng)電子信箱、熱線網(wǎng)站信箱及郵政等渠道共接受群眾來電、來信766余萬件，辦結(jié)率達(dá)99％，群眾滿意率達(dá)96％。“市民來電、來信的內(nèi)容涉及社會(huì)生活的方方面面，可以說是社會(huì)的一個(gè)縮影，也是政府工作的一面鏡子。”王俊說，市民反映的問題涉及城市建設(shè)、環(huán)境保護(hù)、道路交通、市容環(huán)衛(wèi)、社會(huì)保障等諸多方面，同時(shí)也有對(duì)政府工作和政府機(jī)關(guān)工作人員提出意見、建議和批評(píng)的。

　　據(jù)了解，2009年，市長(zhǎng)熱線實(shí)現(xiàn)了“接辦分離”工作模式，將前臺(tái)接電部分外包，人工接聽座席從3個(gè)增加到16個(gè)，撥打量從原來的日均1000多件增加到近2000件，接通率由原來的30%提升到87.7%，有效解決了“撥打難”的問題。

　　王俊說，不過從后臺(tái)系統(tǒng)顯示，目前還是有不少的市民，不了解市長(zhǎng)熱線的功能，接通熱線后，反映問題不在管轄范圍內(nèi)，如打進(jìn)熱線要充話費(fèi)、開通彩鈴，這些無形中增加了工作成本，也占用了資源。

　　市民諫言

　　建設(shè)南屏步行街的構(gòu)想就是來自一位市民的諫言。

　　如今的南屏步行街已是昆明最繁華的商業(yè)街區(qū)及城市景觀名片之一，而建設(shè)南屏步行街的構(gòu)想就是來自一位市民通過市長(zhǎng)熱線的諫言。

　　2001年，一位市民通過市長(zhǎng)熱線建議，是否可以考慮在東西寺塔步行街的基礎(chǔ)上，將城市傳統(tǒng)中軸線，即正義路－近日公園－金馬碧雞坊－東西寺塔步行街連成一線。這樣的建議引起了市里的重視，經(jīng)過調(diào)研、建設(shè)，2004年，南屏步行街建成。今天，南屏步行街已經(jīng)成為來昆明的觀光旅游者必去的地方。

　　“現(xiàn)在市民打進(jìn)熱線，除了反映自身遇到的困難外，更多的是提出對(duì)這個(gè)城市發(fā)展建設(shè)的意見�！蓖蹩≌f，昆明市市長(zhǎng)熱線開通以來，經(jīng)常接到關(guān)于經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城市建設(shè)等方面的建議，這些意見和建議來自社會(huì)各個(gè)階層，來自全國(guó)各地，甚至來自美國(guó)、澳大利亞、俄羅斯、德國(guó)、新加坡、芬蘭等10多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。

　　在這些諫言中，有肯定市委、市政府工作的，有提出意見的，也有比較尖銳的批評(píng)，昆明市市長(zhǎng)熱線都把群眾集中反映的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題及具有苗頭性、預(yù)警性的信息及時(shí)呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，為領(lǐng)導(dǎo)民主科學(xué)決策提供準(zhǔn)確的信息。
　　市民表?yè)P(yáng)

　　“我真的看到了一個(gè)為民服務(wù)的政府。非常感謝市長(zhǎng)熱線。”

　　昆明市市長(zhǎng)熱線開通以來，通過認(rèn)真細(xì)致的工作，維護(hù)著對(duì)市民“事事有回音，件件有落實(shí)”的承諾。多年來為市民解決了大量的民生問題，工作也得到了市民的認(rèn)可和肯定，收到市民大量的錦旗及表?yè)P(yáng)來電、來信近萬件。

　　今年3月16日，一位市民在自己反映的問題得到解決后，撥打了市長(zhǎng)熱線：“我向你們反映大觀派出所辦證大廳里服務(wù)態(tài)度不好，不穿制服，工作效率太低。后問題解決了，感謝你們的協(xié)調(diào)。”

　　4月12日，黃先生從北京給昆明市書記信箱發(fā)來郵件稱，他是一個(gè)在外多年的昆明人，為了自己未出生孩子的戶籍問題撥打了12345熱線，在10分鐘內(nèi)就接到了市計(jì)生委的電話，雖說問題尚未解決，但這真的讓他看到了一個(gè)為民服務(wù)的政府。他永遠(yuǎn)會(huì)以擁有中國(guó)護(hù)照而自豪，非常感謝市長(zhǎng)熱線。

　　4月30日楊女士通過書記信箱反映：“我前幾天反映了昆明一家醫(yī)院亂收費(fèi)的情況后，先是投訴無門，有點(diǎn)失望。于是把情況反映到市長(zhǎng)熱線，隨后在很短的時(shí)間里，就接到醫(yī)院的電話，醫(yī)院不僅把多收的醫(yī)療費(fèi)退給我，還道了歉。我真的非常感謝政府領(lǐng)導(dǎo)，還有辛苦的工作人員�！�

　　新報(bào)問答

　　一些問題會(huì)延期 希望市民能理解

　　昆明市人民政府12345市長(zhǎng)熱線自2000年6月28日開通至今，已走過十年的歷程，期間得到不少市民的肯定，但在其十年的成長(zhǎng)過程中，市民也提出了一些意見和建議。在此，記者就市民關(guān)心的問題，專訪了昆明市市長(zhǎng)熱線辦件督察二處副處長(zhǎng)王俊。

　　新報(bào)：市民反映，為什么有時(shí)候向市長(zhǎng)熱線反映的問題，在7個(gè)工作日內(nèi)還沒有得到答復(fù)？

　　王俊：這個(gè)要看市民反映的問題類型，如果是咨詢類的，在前臺(tái)就可以馬上答復(fù)，但是有時(shí)候市民反映的問題相對(duì)較為復(fù)雜，需要職能部門調(diào)查，協(xié)調(diào)處理，難以在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，會(huì)適當(dāng)延期，希望市民給予理解。

　　新報(bào)：市民怎樣才能更有效地?fù)艽蚴虚L(zhǎng)熱線？

　　王�。菏虚L(zhǎng)熱線受理的內(nèi)容包括城市規(guī)劃與建設(shè)、環(huán)境保護(hù)、供水、供電、供氣、道路交通、市容環(huán)衛(wèi)、教育收費(fèi)、勞動(dòng)工資、社會(huì)保障、拆遷安置以及社會(huì)治安等諸多方面，如果市民在這些問題上遇到困難，便可以撥打市長(zhǎng)熱線，不過在熱線開通以來，我們也發(fā)現(xiàn)有部分市民打進(jìn)熱線并不是為了反映問題，這樣無形中增加了工作成本，也占用了資源。

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