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山航熱線96777提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量

2009/10/29

　　山航24小時(shí)客服熱線96777，是山航擴(kuò)大直銷(xiāo)業(yè)務(wù)量的有效渠道之一。為全面提升96777的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，近日，山航營(yíng)銷(xiāo)委電話銷(xiāo)售服務(wù)中心升級(jí)呼叫中心系統(tǒng)，新增GVP客戶滿意度調(diào)查功能：結(jié)束通話后，旅客可根據(jù)自助語(yǔ)音提示對(duì)本次服務(wù)做出滿意度評(píng)價(jià)，從而使每通電話都能得到旅客的直接監(jiān)督，極大地提升了呼叫中心質(zhì)量管理水平。

　　隨著民航市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨加劇，培育和維護(hù)忠誠(chéng)的顧客群體已經(jīng)成為航空公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要策略。如何保持顧客忠誠(chéng)度、提高客戶滿意度已經(jīng)成為航空公司客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)。隨著直銷(xiāo)比例的提升和業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大，山航營(yíng)銷(xiāo)委電話銷(xiāo)售服務(wù)中心承擔(dān)著越來(lái)越多的銷(xiāo)售和服務(wù)職能。今年10月份以來(lái)，話務(wù)量常常達(dá)到最高峰值，坐席人員工作強(qiáng)度加大，不僅要保證銷(xiāo)售，還要確保服務(wù)質(zhì)量。為此，電話銷(xiāo)售服務(wù)中心從提升內(nèi)部管理入手，進(jìn)一步加大各項(xiàng)考核力度，一次性接通率從65%提升到80%以上，做到了銷(xiāo)售、服務(wù)兩不耽誤。

　　目前，全力實(shí)現(xiàn)全年銷(xiāo)售任務(wù)是電話銷(xiāo)售服務(wù)中心的工作目標(biāo)， “一切以客戶為中心”，提升顧客體驗(yàn)和滿意度將是我們贏取更大市場(chǎng)份額的制勝法寶。山航營(yíng)銷(xiāo)委電話銷(xiāo)售服務(wù)中心不僅是公司的銷(xiāo)售窗口，更是山航的服務(wù)窗口，通過(guò)旅客的直接監(jiān)督，將進(jìn)一步提升服務(wù)水平，服務(wù)樹(shù)立山航的良好形象，讓96777品牌深入每位旅客心中。

中國(guó)民用航空·航采網(wǎng)


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