合肥12345政府服務(wù)熱線開通后運(yùn)行良好
每天接聽９００多個(gè)電話 特服號(hào)碼仍可使用
劉光熬 2008/03/17
從3月12日開始，“12345”政府服務(wù)熱線開通已經(jīng)3天了，這部號(hào)稱一個(gè)號(hào)碼找政府的電話運(yùn)行情況如何，是否能夠給市民帶來便利，市民能夠接受新號(hào)碼嗎？昨天，記者通過深入采訪發(fā)現(xiàn)，不少市民對(duì)于新“12345”還不甚了解。
每天900多個(gè)電話
“12345”呼叫中心的一位負(fù)責(zé)人介紹，熱線開通當(dāng)天，接聽量達(dá)到了950起，13日、14日兩天也分別達(dá)到了900多起。從來電反映的內(nèi)容來看，很多市民曲解了“12345”的功用，一些訴求根本無法解決，比如，一位女士就打來電話說懷疑自己的丈夫有外遇，還有市民要訂車票、機(jī)票，辦理各種業(yè)務(wù)……
事實(shí)上，“12345”是整合過去85個(gè)政務(wù)類和公用熱線而來，它所負(fù)載的功能只是涉及到政府各個(gè)機(jī)關(guān)的職能，比如勞動(dòng)、工商、司法、物價(jià)、教育、人事等，此外，水、電、氣、供熱、公交等公用事業(yè)方面的事務(wù)也涵蓋其中。
服務(wù)高效市民滿意
雖然剛剛開通3天，“12345”已著實(shí)解決了不少問題。記者從電話處理記錄上看到，不少市民給予了滿意評(píng)價(jià)。
經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)海恒社區(qū)殷先生反映，2003年拆遷時(shí)，繳了購(gòu)房定金3000元，現(xiàn)新房已經(jīng)購(gòu)買，當(dāng)時(shí)忘記把這3000元作為房款抵銷。12345已三方通話至經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，工作人員耐心解釋，已讓其財(cái)務(wù)部當(dāng)面處理。殷先生表示滿意。
許女士反映現(xiàn)在大部分學(xué)生家長(zhǎng)中午沒有時(shí)間接小孩回家吃飯，建議學(xué)校安排學(xué)生的午飯與接送。“12345”當(dāng)即三方通話至教育局，工作人員耐心與來電人解釋，同時(shí)將建議記錄并轉(zhuǎn)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，許女士對(duì)熱線高效率的服務(wù)表示滿意。
特服號(hào)碼仍然在使用
“12345”開通后，合肥市民能否繼續(xù)撥打12315、119等全國(guó)統(tǒng)一的特服號(hào)碼？對(duì)此，市行政服務(wù)中心有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，全國(guó)統(tǒng)一的特服號(hào)碼將繼續(xù)存在和使用，市民可直接撥打，也可以先撥打“12345”，由接線員將其轉(zhuǎn)接到全國(guó)統(tǒng)一的特服號(hào)碼中。今后，合肥市政府相關(guān)部門如果開通相關(guān)的服務(wù)熱線，均由“12345”幫助接入，也就是說，今后合肥市民只要記住“12345”這一個(gè)號(hào)碼，就可以得到政府服務(wù)。
接聽量增多呼叫會(huì)擴(kuò)容
熱線電話的主管部門合肥市行政服務(wù)中心有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前“12345”熱線設(shè)置30個(gè)接聽座席，這是經(jīng)過科學(xué)測(cè)算的，一般每個(gè)座席一天可以處理60至80個(gè)來電，從現(xiàn)有的接聽量來看，完全可以滿足。由于熱線有轉(zhuǎn)接或三方通話功能，這樣接聽一個(gè)電話所需要的時(shí)間可能大大增加，有些電話可能不是一撥就靈，希望市民能給予理解，多撥打一次。隨著市民逐漸熟悉此熱線號(hào)碼，接聽量會(huì)大幅增加，呼叫中心會(huì)根據(jù)情況擴(kuò)容。
合肥晚報(bào)
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