IIC-2007客服中心管理與電話行銷研討會
Call Center Management & Tele-Marketing Conference

2007/10/15 在線報名

  Conference: 14-15 November 2007 Shanxi Business Hotel Shanghai
  Workshop: 16 November 2007 Shanxi Business Hotel Shanghai

  十二位杰出專業(yè)人士共同主講及案例研討
  Twelve Topics & Cases Presentation from Professionals
Agenda
Conference--Day 1 
Wednesday, 14 November 2007
08:30 Registration & Morning Coffee
08:55 致歡迎詞及介紹首位主講人 IIC首席執(zhí)行官 張騎群先生
09:00 拓展廣義客服領(lǐng)域,擴大客服邊際效應(yīng)
樂 迪先生 文匯新民聯(lián)合報業(yè)新媒體發(fā)展中心主任

  樂迪先生現(xiàn)任上海對外信息服務(wù)熱線主任、文匯新民聯(lián)合報業(yè)集團(tuán)新媒體發(fā)展中心主任、上海益浩信息科技有限公司總經(jīng)理。60年代初生于上海,80年代前葉本科畢業(yè)后長期從事主流媒體記者工作,曾任文匯報文藝部副主任、總編辦副主任、文新集團(tuán)信息管理部主任。2003年改行從事客服事業(yè)和呼叫中心BPO業(yè)務(wù),主創(chuàng)上海962288綜合性客服平臺。2005年領(lǐng)銜主創(chuàng)國內(nèi)首個對外口岸多語種指引熱線Shanghai Call Center。其間自行設(shè)計了國內(nèi)第一套新聞媒體專用的呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng),和國內(nèi)第一套多語種外服呼叫中心系統(tǒng),并使之商業(yè)化推廣。

09:50 Refreshment
10:20 保險業(yè)直效行銷的成功經(jīng)驗介紹
李 佳女士 中美大都會人壽保險助理總經(jīng)理

  李佳女士畢業(yè)于上海對外貿(mào)易學(xué)院;曾先后任職于中國通用技術(shù)集團(tuán)有限公司、嘉德在線電子商務(wù)、香港電訊盈科,擁有多年的呼叫中心及電話行銷運營管理策略及實戰(zhàn)經(jīng)驗,2003年加入中美大都會負(fù)責(zé)電話行銷的籌建,目前負(fù)責(zé)中美大都會直效行銷及電話行銷業(yè)務(wù),參與編寫《呼叫中心人員管理規(guī)范》。中美大都會人壽其美方股東美國大都會集團(tuán)是美國最大的人壽保險公司,管理資產(chǎn)超過4500億美元,年有效承保金額超過3.3萬億美元,服務(wù)于全球4100萬客戶,中美大都會自2004年3月于北京成立以來,一直致力于發(fā)展電話行銷業(yè)務(wù),根據(jù)保險行業(yè)公布的新契約實收保費數(shù)字,中美大都會遙遙領(lǐng)居行業(yè)之冠,并在業(yè)內(nèi)以創(chuàng)新以及產(chǎn)品與渠道多樣化聞名。

11:10 Break
11:20 呼叫中心的生命線--執(zhí)行力
孫 媛女士 藝龍網(wǎng)呼叫中心高級總監(jiān)

  孫媛女士為理學(xué)學(xué)士、管理學(xué)碩士,擁有7年的呼叫中心行業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗。經(jīng)歷了大型呼叫中心的構(gòu)架建設(shè)、系統(tǒng)建設(shè)、運營管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面的工作。作為中國國內(nèi)首批COPC認(rèn)證協(xié)調(diào)員,親身經(jīng)歷了聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心通過COPC認(rèn)證的全部過程,建設(shè)了呼叫中心全部142個指標(biāo),并在12個月之內(nèi)保證80%的指標(biāo)達(dá)成COPC的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。2005年加入藝龍公司,致力于提升呼叫中心的銷售能力和成本控制。在半年時間內(nèi)實現(xiàn)了銷售能力15%的增長和人均產(chǎn)能60%的增長,確保了客戶利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏!在管理呼叫中心的同時,孫媛女士主持開發(fā)了《呼叫中心的運營管理概述》、《呼叫中心的績效管理》等課程。e龍旅行網(wǎng)是中國在線旅行服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者,依靠www.elong.com和www.elong.net兩個網(wǎng)站和呼叫中心為會員提供旅游資訊及預(yù)訂等一站式服務(wù)。e龍于1999年成立,2004年10月在美國NASDAQ上市。

12:10 Luncheon
13:20 在多通路行銷公司中電話營銷的應(yīng)用
吳詒立先生 上海麥考林國際郵購公司健康事業(yè)部總監(jiān)

  吳詒立先生為臺灣輔仁大學(xué)教育心理學(xué)士,美國田大工業(yè)管理碩士。十年以上護(hù)膚保養(yǎng)品和保健食品開發(fā)營銷經(jīng)驗,1997年在臺灣成功的籌組第一個以健康美麗為訴求的電話營銷團(tuán)隊,2004年在上海與麥考林國際郵購公司建立起一支以目錄、電話營銷和網(wǎng)絡(luò)銷售相互配合的多渠道營銷組織,對于臺灣/上海兩地籌建管理經(jīng)營電話營銷團(tuán)隊有非常珍貴的經(jīng)驗和獨到的看法。上海麥考林國際郵購有限公司成立于1996年1月8日,是由美國麥考林郵購有限公司和上海國際服務(wù)貿(mào)易公司共同投資興辦的中外合作企業(yè),是目前國內(nèi)實際投入資金和規(guī)模最大的郵購公司。 "麥網(wǎng)"是由麥考林公司經(jīng)營的電子商務(wù)網(wǎng)站,是網(wǎng)絡(luò)與實體的完美結(jié)合,主要通過提供全面、及時、便捷、高品質(zhì)的在線商品銷售和服務(wù),建立功能多元化、使用簡單快捷、購物滿意方便的線上百貨商店,成為中國消費者首選的購物網(wǎng)站。

14:10 Break
14:20 異議處理--電話營銷的致勝關(guān)鍵

王淑信女士 飛翱商務(wù)咨詢業(yè)務(wù)發(fā)展及客戶服務(wù)部總監(jiān)

  王女士于02年起由臺灣至上海,目前主要負(fù)責(zé)大中華地區(qū)客戶服務(wù)顧問項目。在客戶服務(wù)以及呼叫中心管理的領(lǐng)域已有超過15年的經(jīng)驗。目前負(fù)責(zé)公司上海地區(qū)營運管理,同時亦提供大中華區(qū)客戶呼叫中心顧問項目的服務(wù)。舉凡呼入及呼出業(yè)務(wù)相關(guān)之績效管理、流程優(yōu)化、人員招聘 / 培訓(xùn) / 發(fā)展計劃…等,皆有實務(wù)的統(tǒng)籌規(guī)劃及成功的掌管經(jīng)驗。負(fù)責(zé)的客戶包括中國聯(lián)通、中國移動、中國電信、臺灣電訊、中國銀行、建設(shè)銀行、金盛人壽保險公司、皇家太陽聯(lián)合保險公司、摩托羅拉、戴爾、索尼(中國)、NEC、富士施樂、多普達(dá)、UPS、麗星郵輪、安利、科達(dá)、國譽公司及鄧白氏等國內(nèi)外知名品牌。曾于電訊盈科及英業(yè)達(dá)集團(tuán)無敵科技擔(dān)任區(qū)域營運顧問及客服運營管理等相關(guān)職務(wù)。

15:10 Refreshment
15:40 人力資源管理--我的新看法
袁 靜女士 易才集團(tuán)BPO中心運營總監(jiān)

  袁靜女士為文學(xué)學(xué)士,MBA。2000年加入呼叫中心、客戶服務(wù)領(lǐng)域,參與組建與管理了中國報業(yè)第一家呼叫中心,并實現(xiàn)呼叫中心從成本中心到利潤中心的平滑過渡,2005年底參與了傳媒行業(yè)IP式呼叫中心的論證與實施工作。多年的呼叫中心運營、管理經(jīng)驗使其交流、培訓(xùn)項目涉及傳媒、電信、金融、公共事業(yè)、營銷、IT服務(wù)部門等多個領(lǐng)域,2007年加盟易才集團(tuán),現(xiàn)任易才集團(tuán)BPO中心運營總監(jiān)、中國恒生電子呼叫中心事業(yè)部咨詢顧問、中國人民大學(xué)媒體研究所專家講師、《客戶世界》雜志編委。易才集團(tuán)成立于2003年,總部設(shè)在北京,是國內(nèi)最大的民營人力資源服務(wù)企業(yè),在人力資源領(lǐng)域享有盛譽。集團(tuán)以客戶需求為導(dǎo)向,以共贏為目標(biāo),匯集業(yè)內(nèi)精英,依托全國范圍的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺和強大的計算機技術(shù)支持,為外商投資企業(yè)、國有企業(yè)、民營企業(yè)、私營企業(yè)等各類企業(yè)事業(yè)單位及政府部門提供全方位、多層次、高效率的HR服務(wù)。

16:30 Close of Day One
Conference--Day 2
Thursday, 15 November 2007
08:30 Registration & Morning Coffee
09:00 A new and integrate approach to contact center performance management
            
李寶民先生 九五太維資訊有限公司董事長

  美籍專家,九五太維公司董事長,畢業(yè)于美國俄亥俄州立大學(xué)工業(yè)系統(tǒng)工程系,獲博士學(xué)位。李寶民博士1998年來到中國,是九五太維早期的創(chuàng)建者之一。他在中國呼叫中心運營管理中積累了非常豐富的經(jīng)驗,是中國呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)航者和呼叫中心科學(xué)運營理念的倡導(dǎo)者。李寶民博士長期從事呼叫中心培訓(xùn)的研究,撰寫的許多研究文章在呼叫中心領(lǐng)域具有重要影響。培訓(xùn)的呼叫中心經(jīng)理人員涵蓋了通訊、金融、保險、汽車制造、證券等諸多領(lǐng)域,培訓(xùn)效果博得了多方客戶的高度贊譽。信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會委員、信息產(chǎn)業(yè)部中國客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會副主任、中國客戶關(guān)系管理研究中心專家顧問、中國勞動保障部呼叫中心認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)首席顧問、培訓(xùn)教材主審。

09:50 Refreshment
10:20 投訴管理
劉洪兵先生 攜程網(wǎng)客戶服務(wù)部總監(jiān)

  工學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士,擁有豐富的客戶服務(wù)管理經(jīng)驗。劉洪兵于03年加入攜程,帶領(lǐng)攜程客服團(tuán)隊為廣大客戶提供真誠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。劉洪兵同時是攜程6sigma管理的最早實踐者,成功完成《提高坐席咨詢回答正確率》項目,極大程度提升了服務(wù)水平,增強客戶滿意度;其后指導(dǎo)完成公司多個6sigma項目并擔(dān)任公司6sigma培訓(xùn)講師。攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)立于1999年,總部設(shè)在中國上海,目前已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、南京、武漢、沈陽等10個城市設(shè)立分公司,員工超過6000人。作為中國領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司,攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè),向超過1500萬會員提供集酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特惠商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù),被譽為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫結(jié)合的典范,于2003年12月在美國納斯達(dá)克成功上市。

11:10 Break
11:20 E化服務(wù)營銷模式下呼叫中心的規(guī)劃與變革--保險行業(yè)呼叫中心成功經(jīng)驗介紹
周力之先生 中國太平洋財產(chǎn)保險客戶服務(wù)部副處長

  周力之先生為工學(xué)學(xué)士、金融學(xué)碩士、ISO注冊審核員。具有多年的大型企業(yè)服務(wù)運營、呼叫中心及客戶關(guān)系管理工作經(jīng)驗,曾任中國東方航空公司高級服務(wù)主管,全程參與質(zhì)量體系的構(gòu)建,實踐經(jīng)驗豐富。2003加盟太平洋產(chǎn)險總部,負(fù)責(zé)客戶服務(wù)運營體系構(gòu)建及管理、呼叫中心管理、CRM等方面的工作,并擔(dān)任總公司級兼職培訓(xùn)師。期間曾抽調(diào)擔(dān)任太平洋產(chǎn)險某分公司客戶服務(wù)部總經(jīng)理1年。周先生曾作為項目經(jīng)理推動實施了太平洋產(chǎn)險服務(wù)運營管理系統(tǒng)的開發(fā)及運營,作為業(yè)務(wù)經(jīng)理參與了太平洋產(chǎn)險電話營銷中心的籌建及運營,有多篇呼叫中心管理、服務(wù)營銷、CRM方面的文章在行業(yè)權(quán)威期刊上發(fā)表,對企業(yè)實際問題剖析深入并有獨到見解,善于在理論與實踐執(zhí)行之間取得平衡。

12:10 Luncheon
13:20 MO3介紹
何 勇先生 微創(chuàng)大宇宙信息咨詢MO3項目高級經(jīng)理

  何勇先生擁有6年以上呼叫中心運營管理經(jīng)驗,熟悉客戶服務(wù),技術(shù)支持,電話營銷和電話市場等呼叫中心各應(yīng)用領(lǐng)域的運營管理,在項目售前咨詢,前期統(tǒng)籌,運營管理等各階段均有豐富的實施經(jīng)驗,并擁有世界500強客戶企業(yè)呼叫中心外包服務(wù)項目管理經(jīng)驗。同時作為公司主要運營管理人員之一,曾授命奔赴微創(chuàng)大宇宙的日本母公司--trans-cosmos,進(jìn)行為期兩個月的MO3培訓(xùn)。目前主要負(fù)責(zé)公司新進(jìn)項目前期統(tǒng)籌管理工作,是公司首席MO3管理專家之一。MO3是Mathematical & Operation Optimized Outbound System Services的縮寫,是由trans-cosmos自行研發(fā)的一套通過數(shù)學(xué)分析工具對歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)的研究分析,并將分析結(jié)果結(jié)合實際的運營流程得出最適化的業(yè)務(wù)改良方案,再由各種Outbound形式來達(dá)到運營結(jié)果最優(yōu)化處理的現(xiàn)代營銷運營理念。從2003年8月具體實施至今已成功實施了40多個項目,在日本呼叫中心行業(yè)取得了巨大反響,受到業(yè)界廣泛推崇,并于Call Center 2006 世界大會上獲得Best of the Best Awards-“Best Outbound Campaign”的大獎,得到了國際上的認(rèn)可,F(xiàn)在Wecosmos已經(jīng)把這套成功的理論體系引進(jìn)中國,準(zhǔn)備在今年下半年和明年進(jìn)行大力的推廣和實踐。

14:10 Break
14:20 電話營銷項目督導(dǎo)之領(lǐng)導(dǎo)和管理及營銷專員之正確心態(tài)和思維
李曉云女士 智動營銷顧問管理電話營銷部門執(zhí)行經(jīng)理

  李曉云女士曾任富康智能營運顧問股份有限公司執(zhí)行副理,在保險電話營銷上有著超過八年的執(zhí)行經(jīng)驗。智動營銷策劃咨詢(PMI)是一家為許多跨國性企業(yè)提供"直復(fù)營銷"、"電話營銷"與"通路營銷"等整合性營銷服務(wù)的公司,兩岸的客戶群包括P&G,Wyeth(惠氏藥廠),PIZZA HUT,F(xiàn)edEx(聯(lián)邦快遞),J&J(瓊森),巴黎人壽,聯(lián)泰大都會,華泰保險,環(huán)球保險,恒康天安,花旗……等,包括快速消費品,保險,金融等產(chǎn)品,并以最專業(yè)之訓(xùn)練及管理達(dá)到企業(yè)所期望之最佳成效!


15:10 Refreshment
15:40 電話營銷的成功要素
楊繼平女士 富邦直效營銷顧問(股)資深副總經(jīng)理

  美國西佛羅里達(dá)州立大學(xué) MBA畢業(yè)。過去十七年的工作經(jīng)驗中,在許多行業(yè)多所涉獵。曾任網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容服務(wù)公司全高國際企業(yè)執(zhí)行副總,并在軟件公司臺擎科技擔(dān)任總經(jīng)理;在此之前,也在銀行界與電子產(chǎn)業(yè)服務(wù),負(fù)責(zé)產(chǎn)品企劃、經(jīng)銷商營銷、客戶服務(wù)、教育訓(xùn)練與公關(guān)活動。經(jīng)過制造業(yè)、銀行、軟件業(yè)、網(wǎng)絡(luò)公司的歷練,于1997年加入富邦集團(tuán)任職至今已經(jīng)十年,F(xiàn)任富邦直效營銷顧問公司資深副總經(jīng)理并且兼任富邦金控客戶關(guān)系管理處副處長,主要負(fù)責(zé)公司營運及策略規(guī)劃。目前富邦直效營銷顧問公司有550位負(fù)責(zé)執(zhí)行電話營銷項目的同仁,積極扮演金控內(nèi)最佳助攻員的角色,為創(chuàng)造金控內(nèi)最大的價值而努力!

16:30 Close of Day Two
Workshop
Friday, 16 November 2007
              
  Applied Data Mining Workshop
  如何提高電話營銷(呼叫中心)管理及營運績效

楊繼平女士 富邦直效營銷顧問公司 資深副總經(jīng)理

  楊女士于美國西佛羅里達(dá)州立大學(xué) MBA畢業(yè)。過去的工作經(jīng)驗中,跨足許多行業(yè)。曾任網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容服務(wù)公司全高國際企業(yè)執(zhí)行副總,并在軟件公司臺擎科技擔(dān)任總經(jīng)理;在此之前,也在銀行界歷練三年與電子產(chǎn)業(yè)上市公司連展科技服務(wù)過,曾負(fù)責(zé)產(chǎn)品企劃、經(jīng)銷商營銷、國外展館、客戶服務(wù)、教育訓(xùn)練與公關(guān)活動。歷經(jīng)制造業(yè)、銀行、軟件業(yè)、網(wǎng)絡(luò)公司的歷練,于1997年加入富邦集團(tuán)任職至今已經(jīng)十年。從參與建置電話中心、人員招募、訓(xùn)練、管理營運及策略規(guī)劃至今公司有550位負(fù)責(zé)執(zhí)行電話營銷項目的同仁,因為富邦金控產(chǎn)品齊全,所以楊女士對金融保險業(yè)商品多所涉獵,由于公司內(nèi)經(jīng)營商品線廣所以富邦直效營銷堪稱是最多元化經(jīng)營的公司,目前積極扮演金控內(nèi)最佳助攻員的角色,為創(chuàng)造金控內(nèi)最大的價值而努力!

08:30 Registration & Morning Coffee
08:55 Introduction of the Workshop Leader IIC首席執(zhí)行官 張騎群 先生
09:00 電話營銷(呼叫中心)的分類與管理技巧
10:00 Refreshment#ffffcc
10:20 如何打造高績效的團(tuán)隊
11:10 Break
11:20 有效率的業(yè)務(wù)執(zhí)行計劃
12:10 Luncheon
13:30 善用10種激勵技巧
14:30 Refreshment
14:50 業(yè)務(wù)同仁績效考評的重點
15:40 Break Q & A
15:50 主管的說話技巧
16:40 End of Workshop


地  點:上海陜西商務(wù)酒店上海市延安中路658號
報  名:即日起開始受理報名,額滿為止
會務(wù)費用:費用包括講義、午餐及精致茶點,詳細(xì)費用請參照上表

優(yōu)惠方案:凡于2007年11月2日前報名并繳費
  優(yōu)惠方案A:個人可享300元或150元優(yōu)惠
  優(yōu)惠方案B:同一公司每四位報名出席者,則一人免費

付款方式:不接受現(xiàn)場繳費

銀行匯款
  收款銀行:中國工商銀行上海市分行靜安支行南二分理處
  收款賬號:1001207409206820964
  收款戶名:上?捣饌愃股虅(wù)咨詢有限公司
  請請注明參加「2007客服中心管理與電話行銷研討會」會務(wù)費
  匯款后請將收執(zhí)聯(lián)影印連同報名表傳真至本公司

即期支票或銀行匯票
  抬頭:上?捣饌愃股虅(wù)咨詢有限公司
  支票劃線并禁止背書轉(zhuǎn)讓。
  支票日期:即期支票。
  請將支票或匯票及報名表掛號寄至:中國上海市南京西路920號19樓 郵編:200041

發(fā)票:主辦單位于收到上述報名表及報名費后,立即開立發(fā)票寄回報名單位(請務(wù)必填寫報名公司之發(fā)票抬頭,以利作業(yè))。

變更:若報名者不克如期參加,可指派其它人選參加,并請事前通知主辦單位。
   若須取消報名,請于2007年11月2日以前申請退費,以書面?zhèn)髡嬷林鬓k單位方能生效,2007年11月2日以后恕不退費。

備注:若因不可預(yù)期之突發(fā)因素,主辦單位保留本研討會課程之更改權(quán)利

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