濟(jì)源便民熱線實(shí)現(xiàn)“一個(gè)號(hào)碼對(duì)外”
“12345，有事找政府”

2007/04/24

　　濟(jì)源市“12345便民熱線”于2003年9月1日開通，代表政府受理和處理人民群眾提出的涉及生產(chǎn)、生活各方面的咨詢、投訴、求助、建議、要求等，實(shí)行24小時(shí)工作制度。目前，“12345便民熱線”已經(jīng)呈現(xiàn)出三個(gè)特點(diǎn)：

　　一、服務(wù)要求定位高�！�12345便民熱線”不僅僅是話務(wù)中心、咨詢中心，更是指揮中心、協(xié)調(diào)中心、督查中心。熱線工作人員努力做到，每事有督辦短信提醒、每旬有綜述、每月有通報(bào)。月度通報(bào)刊登在當(dāng)?shù)孛襟w顯著位置，如今年１月的通報(bào)，當(dāng)月熱線共受理電話4991個(gè)，向有關(guān)部門交（轉(zhuǎn)）辦1223件，現(xiàn)場(chǎng)辦公3次，召開協(xié)調(diào)會(huì)7次，正在辦理20件，落實(shí)1178件，落實(shí)率97.9%，回訪群眾滿意率98.6%。通報(bào)還列出“熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題”及“辦結(jié)率通報(bào)”，列出了辦結(jié)率100%的單位、辦結(jié)率低于95%的局委、辦結(jié)率低于90%的單位。

　　二、各系統(tǒng)號(hào)碼資源得到整合�！�12345便民熱線”整合了各系統(tǒng)的便民熱線電話號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)號(hào)碼對(duì)外”。如12345和120兩號(hào)碼共用一套系統(tǒng)，在120占線的情況下，撥打12345也可反映醫(yī)療急救事項(xiàng)，這在全國(guó)是首創(chuàng)。

　　原來濟(jì)源市網(wǎng)通和移動(dòng)公司各自有“三農(nóng)”服務(wù)熱線，但由于老百姓記不住號(hào)碼，服務(wù)熱線一直很冷清。濟(jì)源市領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)研究，決定整合熱線資源，將這兩個(gè)號(hào)碼并入“12345便民熱線”。現(xiàn)在只需撥打“12345”，便可快速找到相應(yīng)的專家。截至3月底，22名農(nóng)業(yè)專家共接待群眾來電1000多個(gè)。

　　三、具備快速反應(yīng)能力。“12345便民熱線”擁有自來水公司、煤氣公司、市區(qū)各醫(yī)院等10多家聯(lián)動(dòng)單位。聯(lián)動(dòng)單位在接到熱線處理緊急事項(xiàng)指令后，必須立即趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，并及時(shí)將信息反饋到熱線，提高了政府對(duì)重大突發(fā)事件和社會(huì)急救、求助事項(xiàng)的反應(yīng)、處置能力。

　　2006年，在成功實(shí)現(xiàn)基于互聯(lián)網(wǎng)的電子政務(wù)辦公后，濟(jì)源市再次對(duì)“12345便民熱線”系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)。升級(jí)后的“12345便民熱線”系統(tǒng)由呼叫中心平臺(tái)、網(wǎng)站和業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)三大部分組成，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心、12345網(wǎng)站和業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合，由原來單一的電話接入，拓寬到可以通過互聯(lián)網(wǎng)、短信等多種方式接入呼叫中心平臺(tái)。

　　升級(jí)后，普通事項(xiàng)投訴，可通過網(wǎng)絡(luò)傳遞、電話等多種方式轉(zhuǎn)辦到責(zé)任單位并用短信通知責(zé)任人；緊急和特急事項(xiàng)，及超期未辦的，可同時(shí)啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、電話、短信等聯(lián)系方式，直接聯(lián)系到責(zé)任人或單位領(lǐng)導(dǎo)限期辦理。同時(shí)，特急事項(xiàng)還能直接通知到責(zé)任部門第一把手或主管市領(lǐng)導(dǎo)；升級(jí)后“12345政府服務(wù)熱線網(wǎng)站”還及時(shí)公開投訴事項(xiàng)受理情況、處理過程和處理結(jié)果；升級(jí)后便民熱線的統(tǒng)計(jì)功能還增加了考核項(xiàng)，使考核結(jié)果更加公開、透明。群眾和政府主管部門隨時(shí)在網(wǎng)上監(jiān)督辦事流程，消除了信息不對(duì)稱。

　　當(dāng)然，“12345便民熱線”能贏得人民群眾的信賴，離不開一批吃苦耐勞、甘于奉獻(xiàn)的工作人員，他們用自己的行動(dòng)在人民群眾心目中樹立起政府的親和形象。

《人民日?qǐng)?bào)》