中國網(wǎng)通奪得滿意度測評四連冠
2006/05/24
今年，中國網(wǎng)通再次榮獲年度電信行業(yè)滿意度指數(shù)測評第一名，連續(xù)四年蟬聯(lián)此項測評冠軍。這和中國網(wǎng)通重視客戶感知、注重服務質(zhì)量的提升、把服務當作企業(yè)的一項長遠發(fā)展工作來抓是分不開的。
中國網(wǎng)通不僅重視產(chǎn)品創(chuàng)新，而且非常重視服務創(chuàng)新，不斷追求優(yōu)質(zhì)服務，提升服務質(zhì)量。從早年的能夠裝上電話，到能夠為用戶準確計費、提供市話詳單，最終發(fā)展到以用戶需求為核心的新服務標準，中國網(wǎng)通不斷轉(zhuǎn)換角色，堅持不懈地完善并提高自身的服務體系，創(chuàng)新服務模式。如今，在業(yè)內(nèi)最受注目的當屬中國網(wǎng)通的預約式服務。
預約服務引領服務創(chuàng)新
所謂預約式服務，就是要求客服人員完全按照客戶方提出的服務時間進行上門服務的一種全新服務模式，使客戶由被動等候服務轉(zhuǎn)變成主動安排時間約定服務，維護人員或者客戶經(jīng)理按預約時間上門，并由客服中心全程監(jiān)督客服人員在承諾的時間內(nèi)按照規(guī)范完成服務。“預約式”服務增強了客戶的主動性及其被尊重的感覺。
預約式服務再造了以客戶為中心的服務流程。如每張裝機工單從受理、質(zhì)檢、資源配置到客戶預約、派工、竣工等經(jīng)過前后臺多個環(huán)節(jié)及工位，每個工位均明確了對上下環(huán)節(jié)的內(nèi)部承諾時限與輸入輸出結(jié)果，從而為客戶預約式服務、定制式服務打下良好的內(nèi)控基礎。預約式服務的主要內(nèi)容有以下五項：
- 客戶需求響應零時限：無論客戶是通過電話、郵件、傳真還是直接上門等方式，也無論客戶是咨詢、故障申告還是投訴，我們都即時響應，主動服務。
- 上門服務零時限：建立客戶需求、維護中心或客戶經(jīng)理初步安排時間、客服與客戶談判約定時間，維護人員或客戶經(jīng)理按預約時間上門，客服監(jiān)督全程的上門服務流程。
- 服務回訪零時限：服務回訪是客服監(jiān)督維護中心或客戶經(jīng)理解決客戶問題的最后一個環(huán)節(jié)。另外還要建立客戶的正�；卦L制度。
- 服務內(nèi)容零距離：客服人員、營業(yè)人員、上門服務的維護人員或客戶經(jīng)理通過溝通提供客戶所需、公司可承諾的服務內(nèi)容。
- 服務質(zhì)量零距離：客服人員、營業(yè)人員、上門服務的維護人員或客戶經(jīng)理在為客戶提供服務的過程中，要嚴格按照服務規(guī)范為客戶提供標準服務。
預約式服務自去年在浙江推廣以來，取得了很好的效果，廣受客戶的贊譽。據(jù)統(tǒng)計，在浙江永康，客戶服務滿意度較實施預約式服務前上升了3.49個百分點，對服務時限及服務過程評價很滿意與較滿意率達到了100%。在運營效率上服務指標也有較大提升，企業(yè)的服務效率大大提高。2006年，中國網(wǎng)通將從集團層面重點實施以預約式服務為標志的人性化服務，繼續(xù)大力提升服務水平。
三大平臺提升服務質(zhì)量
除了創(chuàng)新的預約式服務，中國網(wǎng)通還繼續(xù)打造網(wǎng)上營業(yè)廳、10060客服中心、金色俱樂部這三大服務平臺，全面提升服務質(zhì)量和效益，給中國網(wǎng)通的各類用戶帶來實實在在的便利。
網(wǎng)上營業(yè)廳是通過互聯(lián)網(wǎng)向用戶提供電信服務的一種新的業(yè)務方式，目前，中國網(wǎng)通的大部分省級公司已經(jīng)開通了網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務。網(wǎng)上營業(yè)廳給客戶帶來的好處是，客戶不用排隊，更無須請假專門到營業(yè)廳，上網(wǎng)即可輕松辦理業(yè)務。
10060客戶服務熱線是中國網(wǎng)通為客戶而設立的服務機構(gòu)。10060客戶服務熱線實行24小時不間斷服務，用戶任何時間撥打，都會得到自動語音或者人工服務。中國網(wǎng)通客服電話10060以情傳萬家的“情”為主線，深入了解用戶需求，并從基本的咨詢、故障申告、投訴，升級到可以進行業(yè)務受理的服務窗口。用戶足不出戶即可享受通信服務，免受奔波和排隊之苦。中國網(wǎng)通集團青島市分公司率先推出“情傳萬家”服務品牌，經(jīng)過四年的積累與努力，“情傳萬家”從默默無聞的普通品牌成長為在青島家喻戶曉的服務名牌。另外，為了能夠更好地為客戶提供服務，中國網(wǎng)通力圖建立全面、細致的服務體系并且規(guī)范相關服務流程。面向用戶的社區(qū)經(jīng)理制的推出，是中國網(wǎng)通服務創(chuàng)新的一個重要內(nèi)容。社區(qū)經(jīng)理走進用戶生活，讓用戶體驗到無處不在的服務。該項服務目前已實現(xiàn)覆蓋北方十省區(qū)市縣級以上城市，部分省市向農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局延伸，劃分社區(qū)12000多個，聘任社區(qū)經(jīng)理40000余名，服務客戶超過5000萬戶�！案杏X服務更主動，辦理業(yè)務更便捷了，家里出現(xiàn)了通信幫手”，這是一位住戶對網(wǎng)通社區(qū)經(jīng)理的評價。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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