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《社會化客戶體驗:用社交媒體吸引和留住客戶》

2015-05-18 16:53:04   來源:CTI論壇   評論:0 點擊:51089


社會化客戶體驗:用社交媒體吸引和留住客戶

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  作者:[美]戴夫埃文斯(DaveEvans)、喬科瑟爾(JoeCothrel)著,姚軍等譯
  出版社:機械工業(yè)出版社
  出版時間:2015-4-1
  ISBN:9787111476313

  內(nèi)容推薦

  資深營銷專家十余年經(jīng)驗結晶,全面闡釋社會化存在中客戶協(xié)作與創(chuàng)建品牌領導地位的各種問題與解決方法。通過大量實例闡釋客戶契合與客戶體驗過程,為快速掌握并靈活運用社會化媒體營銷提供最佳指導。

  本書分為四部分,共12章。第一部分(第1~4章)闡釋有關社會化客戶體驗的必要知識,涉及社會化客戶體驗的重要性和管理方法。這一部分跨越社會化客戶體驗管理要素的定義,以及構建業(yè)務平臺所在的生態(tài)系統(tǒng)。第二部分(第5~7章)深入公司或者組織的社會化技術應用,展示如何通過協(xié)作軟件和周邊過程做出業(yè)務決策。首先介紹承擔社會化客戶體驗工作時需要做出的關鍵決策;其次介紹計量的基礎知識;然后說明如何采用容易獲得的基本指標;最后介紹需要了解的5大趨勢(實時契合、移動計算、共同創(chuàng)造、眾包和游戲化),以及這些趨勢對業(yè)務構建的幫助。第三部分(第8~12章)涵蓋客戶契合、社會化CRM、社會化對象、社交圖及社會化應用,再次通過實操練習以及引用在線參考和思想領袖,深入闡釋關鍵概念。第四部分包含3個附錄,涵蓋關鍵術語的定義、資源列表和本書中提供的練習摘要。

  作者簡介

  戴夫·埃文斯(DaveEvans)

  資深營銷專家,暢銷書作家,Lithium公司社會化戰(zhàn)略總裁,擁有十余年從業(yè)經(jīng)驗。曾經(jīng)在全世界的多家公司中從事社會化技術顧問和開發(fā)工作,包括HP、BSkyB、Yahoo!、Swisscom、DISH、Comcast和時代華納。他曾經(jīng)在ad:tech的咨詢委員會和美國口碑營銷學會的測量和度量標準委員會任職。著有暢銷書《SocialMediaMarketing:AnHouraDay》和《SocialMediaMarketing:TheNextGenerationofBusinessEngagement》。

  喬·科瑟爾(JoeCothrel)

  資深營銷專家,Lithium公司的社區(qū)總監(jiān),擁有二十余年從業(yè)經(jīng)驗。曾經(jīng)與300多家(包括AT&T、英國電信、百思買、IBM、索尼和PayPal等)使用在線社區(qū)的公司合作,幫助企業(yè)與客戶、合作伙伴和員工建立高效的關系。作為社會化媒體管理及評估專家,他之前在ArthurAndersen和Ernst&Young有過10年的管理咨詢經(jīng)驗。

  目錄

  本書贊譽
  譯者序
  序言
  前言
  致謝
  第一部分社會化客戶體驗基礎
  第1章社會化媒體和客戶契合
  1.1社會化反饋周期
  1.1.1開放的信息訪問渠道
  1.1.2社會化客戶體驗:合乎邏輯的擴展
  1.1.3社會化體驗是一個整體
  1.1.4緊密聯(lián)系的客戶
  1.2社會化網(wǎng)絡和契合
  1.2.1契合的原則
  1.2.2評估契合

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