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呼叫中心運營與管理

2012-06-14 14:51:41 來源：評論：0 點擊：

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作　　者：趙溪主編

出版社：清華大學出版社

出版時間：2010-10-1

版　　次：1頁　　數(shù)：412字　　數(shù)：508000
印刷時間：2010-10-1開　　本：16開紙　　張：膠版紙
印　　次：1I S B N：9787302237853包　　裝：平裝

內(nèi)容簡介
　　呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展已走過了十多個年頭，隨著國內(nèi)應用呼叫中心的企業(yè)逐漸將工作重點轉(zhuǎn)向關(guān)注運營管理的成熟度，正在有越來越多的呼叫中心本著結(jié)合行業(yè)實際狀況和需求的原則，積極探索和逐步形成一整套適合中國特定市場環(huán)境的運營管理方法。

　　本書結(jié)合CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型，從四個篇章：基礎篇、規(guī)劃篇、運營篇、技能篇為大家揭示呼叫中心運營與管理的精髓。通過對呼叫中心發(fā)展歷程、現(xiàn)場管理技巧、勝任力要求等描述，為中國呼叫中心中層管理人員的成長提供了有益借鑒。

作者簡介
　　趙溪，著名呼叫中心運營及顧問培訓專家，CC.CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標準認證機構(gòu)主席，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設管理規(guī)范工作組副組長，亞太客服與呼叫中心聯(lián)盟的發(fā)起人以及客戶世界機構(gòu)創(chuàng)辦人。長期為國內(nèi)多達600家客戶服務及電話營銷機構(gòu)進行管理顧問及業(yè)務培訓工作，積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗，是國內(nèi)資深的運營管理實踐者和國際知名的標準化管理倡導者。長期致力于我國客戶關(guān)懷及管理領域的研究和發(fā)展工作，著有《呼叫中心客戶服務座席員》、《客戶服務導論與呼叫中心實務（第3版）》等專著；創(chuàng)辦《客戶世界》雜志并擔任出品人。

目錄
第一篇基礎篇
　第一章　呼叫中心管理引論
　　第一節(jié)　呼叫中心在企業(yè)中的應用價值
　　第二節(jié)　呼叫中心的發(fā)展歷程
　　第三節(jié)　呼叫中心的現(xiàn)狀和展望
　　第四節(jié)　呼叫中心管理的策略和方法

第二篇規(guī)劃篇
　第二章　呼叫中心基礎建設
　　第一節(jié)　呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃
　　第二節(jié)　呼叫中心組織架構(gòu)規(guī)劃
　　第三節(jié)　呼叫中心信息系統(tǒng)規(guī)劃
　　第四節(jié)　呼叫中心空間規(guī)劃
　第三章　呼叫中心人力資源規(guī)劃
　　第一節(jié)　人員職責定義
　　第二節(jié)　人員儲備

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