變化的相互作用
如果這沒有通過專用網(wǎng)絡(luò)和公司的信息和通信技術(shù)手段的工作，那么他們會使用公共交通工具。短信，Skype和MSN，彩信，手機，博客和聊天室是他們的社會環(huán)境的一部分。他們不要猶豫，分享知識和信息。未來的呼叫中心需要采取這些新的發(fā)展考慮在內(nèi)，以便對愿望和未來的客戶需求作出反應(yīng)。“新”的客戶希望通過一切可用渠道在他想和他想要的那一刻進(jìn)行溝通，他希望一個快速和'第一次正確“的答案。傳統(tǒng)的呼叫中心將遷移到“互動聯(lián)絡(luò)中心”那里是不需要一個固定的位置，并在那里社交網(wǎng)絡(luò)是工作領(lǐng)域的一部分。
第1階段：傳統(tǒng)的呼叫中心（過去到現(xiàn)在）
孤立的業(yè)務(wù)單位，是該組織的其他部分分開，并擁有自己的自動化應(yīng)用，專注于自己的需求;
系統(tǒng)和應(yīng)用程序是沒有關(guān)系的呼叫中心（反之亦然），并存在于組織專家到客戶服務(wù)的改善貢獻(xiàn)不大;
應(yīng)用程序經(jīng)常使用不同的硬件平臺，不同的軟件和一個分開管理。過程重疊在多個應(yīng)用程序，每個都有自己的報告和管理。
階段2：IP呼叫中心（存在，直到不久的將來）
呼叫中心應(yīng)用IP電話，并在IT基礎(chǔ)設(shè)施的一部分。呼叫中心能夠使用所有可用的組織應(yīng)用程序和資源;
的'中心'的定義已經(jīng)改變。IP電話使得它可以部署無處不劑（也在家中），這東西已經(jīng)成為一個戰(zhàn)略在削減成本的輕很多呼叫中心。
業(yè)務(wù)應(yīng)用程序和通信一起工作。
第3階段：交互中心（在未來，成熟于2015年）
真正的融合 - 實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程智能通信 - 是一個革命性的概念。它代表了新的創(chuàng)新的方法來贏得客戶，以保持競爭力，并獲得利潤。因為智能通信的整個組織參與了客戶服務(wù)的過程中，而呼叫中心的功能正在使用的整個組織。這種形式的集成可確保在組織的某一部分特定事件促使正確的系統(tǒng)采取行動。例如：在某一個產(chǎn)品的制造延遲導(dǎo)致系統(tǒng)啟動的呼叫中心外撥呼叫，讓客戶等待這個特定的產(chǎn)品會自動通知您的延誤。
必要的修改
有些技術(shù)將顯著改變客戶端的接觸。
1、利用 統(tǒng)一通信（UC）：UC終于提供多通道的可能性。無論通過哪個通道的問題是問，客戶端得到的答案快和'第一次正確“。
2、基于位置的服務(wù)提供呼叫中心的大機會。對來自客戶端的調(diào)用位置和他使用的交際信道的基礎(chǔ)上，呼叫中心可以提供適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)。想想一個報警電話，訂購比薩餅或洗碗機的斷裂部分。通過了解客戶是從通信的位置，呼叫中心可以立即提供適合的地點，時間和使用的通信模型服務(wù)。
3、前臺和后臺整合：客戶信息和知識是很容易訪問的每個人都在公司，其目標(biāo)是幫助客戶更快（'第一次正確“）。該客戶端將始終被轉(zhuǎn)移到有人知道他的歷史，能在這種了解的基礎(chǔ)上采取行動。
4、存在去桌面上：確�？蛻舳丝梢哉业揭磺锌彀桑R上。時間被用來提高生產(chǎn)力和效率。
5、移動通信是客戶接觸的一部分。許多客戶通過移動設(shè)備接觸的聯(lián)絡(luò)中心。未來的呼叫中心可以為這一趨勢做出反應(yīng);短信和文本成為客戶接觸的部分和客戶端接收的圖形信息（電影，視頻，電視節(jié)目預(yù)告等）。
6、自我服務(wù)成為了其向客戶提供的一個重要組成部分�？蛻舳瞬粫袉栴}，尋找答案，通過用戶友好的網(wǎng)站，社區(qū)等現(xiàn)場代理商成為“專家”的更復(fù)雜的問題越簡單的問題。這意味著它們的呼叫中心代理的輪廓會發(fā)生變化。他/她將需要善于聲樂和書面交流，有一個大的學(xué)習(xí)能力，他或她將需要靈活。此外，在產(chǎn)品和交際水平的新發(fā)展和創(chuàng)新不能把代理關(guān)閉。
7、增加價值客戶呼叫中心可以通過使用社交網(wǎng)絡(luò)增加價值。你可以涉及一個滿意的買家服務(wù)3或一年4次的呼叫中心接到的問題。這將創(chuàng)建圍繞聯(lián)絡(luò)中心一個額外的外殼：特設(shè)代理基于社交網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。這些特設(shè)代理商應(yīng)得的報酬，這有兩個好處：一個額外的社區(qū)創(chuàng)建和聯(lián)絡(luò)中心成為營銷戰(zhàn)略的一個戰(zhàn)略組成部分。呼叫中心也將通過特設(shè)劑有很多知識特定領(lǐng)域的緩解。
8、語音識別和-分析和識別情緒都用在客戶端的通信：智能軟件提供單詞識別的基礎(chǔ)上，有關(guān)這個問題的信息，并給出了如何客戶體驗的服務(wù)，以及他們要求的反饋。這樣，代理器接收實時提示和自己可以向客戶端反應(yīng)甚至更好：在對話期間的腳本適于與它考慮到的問題，以及在客戶端的情緒。這使得與客戶的溝通更加主動和個性化。它杜絕了劍拔弩張掀起了預(yù)口述劇本。隨著語音分析的幫助下，呼叫中心管理人員將能夠更好地應(yīng)對不可預(yù)見的山峰和分析根源更好。該數(shù)據(jù)還可以用于分析的營銷活動。
因此，未來的呼叫中心將是一個交互中心，通過智能化的通信方式，客戶獲得正確的信息快速，并通過他們所選擇的通信手段。
