CTI在中國
彭芳
《透視CTI》欄目開辦至今，已三個月的時間。在這三個月中，伴隨著我們欄目的成長，也有越來越多的人關注這個欄目。經常會有讀者打電話來問，“我們想建一個呼叫中心，大概得花多少資金？應該選擇哪個廠商的解決方案？”也會有CTI領域的商家打電話來問，“現在中國對CTI的需求市場到底有多大？”還經常有一些關注這個行業(yè)的讀者詢問其他相關問題。我們真切地感受到CTI在中國開始蓬蓬勃勃地發(fā)展起來了，因此也感到很有必要給廣大讀者提供一份CTI在中國發(fā)展狀況的資料。從本期開始，本欄目將分幾期，從市場、產品、技術、應用諸多方面來介紹CTI在中國的發(fā)展歷程、發(fā)展現狀以及發(fā)展趨勢。
CTI的應用在我們的日常生活中隨處可見，從114電話查詢到127人工自動尋呼，從自動總機到語音信箱，從148法律咨詢熱線到呼叫中心，它時時刻刻在影響和方便人們的生活。
十幾年前，一些學者提出了將計算機和電話機通過某些硬件和軟件集成為一體的技術，它將使語音和數據服務融為一體，并在一個終端（計算機或電話）上得以實現，這就是CTI（Computer
Telephony Integration）的本來意義。隨著技術的進步，CTI的內涵得到了進一步的擴展，T由最初的電話（telephony）演變成電信（telecommunication），現在CTI指的是電信與計算機的融合。最近，北京郵電大學CTI研究中心的宋俊德教授又提出了一種新的觀點，認為I代表的是圖像（image）。那么可以想像，宋教授的觀點代表了CTI的一種發(fā)展趨勢。
回顧篇
電話是連系人們的重要紐帶，但其中負責線路轉換的交換機的性能卻一直不盡如人意。后來，將計算機技術中的“存儲轉移”概念引入到交換機后，新出現的程控交換機大大提高了電信網絡的效率和處理能力，這也許就是計算機技術和電信技術的最早結合。此后，CTI經歷了呼叫中心、計算機電話集成、智能網、IP電話等階段。
● CTI在中國的早期應用
八十年代，盡管有一批學者們在研究CTI技術，但國內還沒有CTI應用的實例。
1988年，美國著名板卡生產商Dialogic公司在中國設立辦事處；1990年，上海建立168人工聲訊服務臺。那時，國內還沒有自己的語音板卡生產商，舉目四望，只有Dialogic在搖旗吶喊，168臺采用的也是價格昂貴的國外語音板卡。一年過去了，1991年迎來了中國股市的熱潮，股市促進了CTI的又一應用———證券電話委托。證券公司如雨后春筍般一家接著一家地出現，為了爭取股民，每個公司都爭先恐后地建立電話委托系統，而同時國外的板卡價格相當昂貴，售價達到好幾萬元�？吹搅似鋸V闊的市場，國內的商家們躍躍欲試。
● 國內的第一塊語音板卡
1993年，泰興公司開始涉足CTI領域，主要業(yè)務在證券領域的電話委托，并推出了國內第一塊語音板卡，為模擬語音卡。當時，公司和東方儀器進出口公司（簡稱東進）合作進行銷售。
1994年，步泰興之后，好幾家公司包括林克海德、鼎銘等相繼涉足語音板卡領域。但因為那時沒有統一的標準，產品因而也形形色色、五花八門，有用單板機直接制作成卡的，有基于PC的。
從1995年開始，CTI得到了較普遍的應用，電話銀行開始建成投入使用，用戶可通過它來進行匯率查詢、賬戶結余查詢、轉賬等，112故障查詢、114電話查詢、170話費查詢都相繼出現，極大地方便了人民的生活。
● CTI的興起
1997年可以說是CTI行業(yè)發(fā)展的一個大分水嶺，原郵電部提出97工程，目的在于為郵電服務業(yè)樹立及提升企業(yè)形象，這極大地促進了CTI技術的應用。
如果說在1997年之前CTI的應用還只是一些小規(guī)模的、比較簡單的語音系統，那么97工程之后CTI得到了較大的發(fā)展，一些大規(guī)模的應用系統出現。也就是在同一年，一部分開發(fā)人員離開泰興成立五岳鑫公司，中國的板卡市場又多了一位中流砥柱。在板卡等各種設備供應商之外，一大批CTI集成商也成長起來，像大恒、四騰通訊、愛力康等，他們在提供解決方案的同時，也著力于CTI應用程序的開發(fā)。
1998年至今，呼叫中心開始在國內蓬勃發(fā)展起來，各大公司，國內如華為、中興、巨龍、大唐，國外如3Com、惠普、朗訊等都紛紛推出自己的呼叫中心解決方案；用戶在市場的培育下也逐漸成熟與壯大。
● 語音板卡的發(fā)展歷史
作為CTI應用的核心，回顧國內語音板卡的發(fā)展，大致經歷了三代產品。第一代產品是用單板機直接制作成卡；第二代產品從程控交換機的思路演化而來，利用時分交換技術，在電話接口及交換功能上表現出一定的優(yōu)勢，但是卡上既沒有CPU，又沒有數字信號處理器（DSP），因而是非智能的卡；到第三代產品中，廠商將時分交換、語音壓縮、專用或通用DSP等技術用到語音板卡的開發(fā)研制中，形成了智能化的第三代產品。
● IP電話的出現
隨著數據網的高速發(fā)展，人們想到利用數據網來傳輸傳統的電信業(yè)務。IP電話完全繞開了傳統的電信網絡，將電話語音轉換成數據包，然后通過TCP／IP協議網絡（Internet、Intranet、ATM、幀中繼）進行傳送。今年初，中國電信、聯通、吉通開始進行IP電話實驗，但通話質量仍待提高。
技術篇
CTI的集成在技術實現上主要有兩個方面：呼叫處理和語音處理。
● 呼叫處理
呼叫處理主要實現呼叫或連接。目前有多種呼叫處理算法，一般都能提供一些基本的分析結果，譬如：摘掛機（應答、開始和結束呼叫）；呼叫結束的通知（掛機檢測）；發(fā)送叉簧信號；撥字符串；全局音檢測（例如，在傳真應用中需要檢測傳真機的標準音，檢測是否有傳真呼入）等。
● 語音處理
語音處理對通過呼叫建立的連接發(fā)送和接收的信息進行處理和傳輸，其功能主要有語音的存儲轉發(fā)、數據的壓縮與解壓縮，其他的語音處理功能可能包括：脈沖數字檢測、語音識別（ASR）、語音合成、文語轉換（TTS）等。
所謂存儲轉發(fā)，也就是語音的錄制和回放。家庭用的應答電話就是原始的、具有存儲轉發(fā)功能的VRU，語音信箱也是典型的存儲轉發(fā)實例，人們可以把要表達的意思說出來并錄音，而被叫用戶可以遲些聽取消息。錄、放音有幾種不同的實現方式，需要考慮的因素有：
抽樣速率。抽樣速率高意味著好的話音質量，但存儲量和處理負擔加重，常用6kHz和8kHz；
每樣值編碼比特數（4bit或8bit）。同樣，比特數多，也意味著好的話音質量，但磁盤存儲和數據吞吐量增大；
此外，需考慮的因素還有自動增益控制（AGC）、特殊效果處理等。
語音識別也稱為語音－文本轉換，主要辨別“是、否、1、2……9”等聲音；文語轉換（TTS）指在沒有預錄語音的情況下，將ASCII文本輸入轉化為聲音輸出。
● 語音應答系統
不同的通信環(huán)境下都可以集成基于PC的語音應答系統。下面介紹幾種典型的應答系統配置。
一）獨立模擬接口配置
最簡單的系統配置如圖所示：
圖1 獨立模擬配置
來自中心局（CO）的模擬用戶線與VRU直接相連，用來應答或發(fā)起呼叫。
二）PBX之后的VRU配置
傳統PBX下的語音信箱應用即屬于這種情況。
圖2 VRU在PBX之后的情況
如果VRU用作自動總機，PBX將來話轉給VRU，VRU就能夠應答呼叫，并能利用PBX的拍叉簧呼叫轉移功能，把來話轉給相應的分機。
三）呼叫中心
呼叫中心具有自動呼叫分配和預知撥號特性，以及用PC平臺構成VRU、ACD、預知撥號器和數據登記工作站。
圖3 呼叫中心
PCLAN網使VRU能夠與每個接線員的PC數據登記工作站通信，用于傳PBX獲得的ANI和數據庫信息，以便接線員在呼叫轉來時能看到這些信息。
產品篇
CTI的應用五花八門，但首先語音卡是語音系統的基礎，任何一個語音系統 都不能缺少語音處理及電話網絡接口卡，以及相應的驅動程序。
● 語音卡
語音卡，也稱語音板，是工業(yè)標準的IBMPC、AT及兼容機的擴展卡，能夠實 現語音處理功能。語音卡的種類繁多，有模擬語音處理卡、數字中繼接口語音
卡、傳真卡，有坐席轉接卡、會議功能卡，有7號信令卡、文本轉語音卡、語音 識別卡等。一般來說，語音卡都具有一定的電腦語音和語音處理功能，如呼叫
處理分析確定轉接或外撥呼叫的相應結果、摘掛機的監(jiān)測、呼叫進程監(jiān)視、錄 制音頻信號存入文件并播放音頻文件、錄放音時的出錯處理、語音識別等。
微處理器是語音卡的核心，語音卡的功能很大程度上取決于處理器執(zhí)行程 序的功能，不同的語音卡可以配置不同數目、不同性能的處理器，其中DSP最為
重要，專為數字信號處理功能而設計。它不是獨立的模塊，只有插在PC內才能 運行，PC可以控制語音卡的功能，包括中斷控制、數據／狀態(tài)的讀取等。語音
卡和PC的總線接口有ISA、EISA及PCI等，并且和PC的通信需占用一定量的PC資 源，如存儲器、中斷和I／O等等。
作為實現語音處理的功能部件，語音卡一般都有與電話網的接口。電話網 有不同類型的通信終端，如電話機、傳真機等；也有不同的接口類型，如模擬
接口和數字接口。所以，有些語音卡的接口為模擬接口，有的為數字接口。當 系統需要多塊語音卡來實現應用的需求時，語音卡之間可以通過語音總線互相
連接，這樣不經過PC總線，就能實現數據的通信和交換功能。
除了語音卡本身外，由語音卡制造商提供的、特定PC操作系統下的設備驅 動程序也是應該考慮的重要因素。語音處理界采用的主要PC操作系統有：MS－
DOS、OS／2、UNIX等。
·Dialogic公司的語音卡
Dialogic公司提供各種低密度、高密度語音卡。該公司語音卡帶有獨特的
雙處理器結構，由數字信號處理器（DSP）和通用微處理器（CPU）組成，幫助 主機處理低層任務如錄音、放音等硬盤讀寫動作，極大減輕主機任務處理的負 擔。
D／300SC－E1為Dialogic公司的30線數字中繼語音處理卡，如圖1所示。
圖1 Dialogic的語音處理卡D／300SC－E1
它集30線語音處理、E1（PCM）數字中繼接口于一體，能在不同通道上實時 動態(tài)地選擇不同的語音編碼速度并進行語音壓縮，如24kbps、32kbps的
ADPCM，48kbps、64kbps的PCM編碼；板卡定位技術取消了所有的跳線設置，簡化了安裝過程；可與SC總線上任一通道交換，并共享SC總線上的資源；提供有
準確的DTMF（雙音多頻信號，雙音頻撥號時用此信號代表鍵盤上的數字）檢 測，可在錄放音的同時立即響應DTMF輸入；當多塊卡插在同一臺計算機中時，
共用一個硬件中斷IRQ。
·NMS公司的語音卡
NMS的產品主要面向電信級、高容量的電信增值服務系統。基于標準平臺和 多操作系統，NMS提供多種模塊，包括PSTN、SS7、TCP／IP、ATM等，增值開發(fā)
商可利用這些模塊組合出包括VOIP、VOIP／ATM、FOIP、IVR、呼叫中心、IN （智能網）、移動通訊等應用系統。 AG4000板卡是NMS全新的PSTN模塊，如圖2所示。
圖2 NMS的AG4000板卡
它具有4個E1／ISDN數字接口。板上每個DSP都自動地被分配下列這樣的專 門任務，如語音記錄和回放、DTMF接受和產生、呼叫過程分析等，板卡能夠同
時支持傳真、話音、IP語音壓縮、移動通訊領域之GSM／TDMA等功能，簡化了 多組合、多功能的電信應用（如網絡呼叫中心Web－enabled－call
center） 的開發(fā)。
·泰興公司的語音卡
作為國內專業(yè)從事電話語音卡研制、開發(fā)、生產及銷售的高科技企業(yè)，泰 興公司形成了以TurboWay為品牌的系列電話語音產品。
TW－D320為泰興公司生產的智能型數字中繼語音卡，見圖3。
圖3 泰興的智能型TW－D320語音卡
與TurboWay系列其他產品不同，TW－D320采用嵌入式CPU／486處理器，大 幅度減輕了主機任務處理負擔。8MDRAM緩存，另外8M可選，支持中國一號信令
和CCS No．7中國七號信令。信令處理無須主機干預，可實時、高效地控制多通 道同時工作；板內30個通道間具備無阻塞交換能力；單機最多可插4塊TW－
D320卡，從而提供120個話路的信號處理能力及無阻塞交換能力。
·五岳鑫公司的語音卡
公司產品包括以TELEWIND為品牌的模擬和數字兩大系列十多個產品，涵蓋 了電話語音、傳真與數據通信及Internet網關等方面的需求。
TWPCM－30／7為7號信令數字中繼語音卡，見圖4。
圖4 五岳鑫的7號信令卡TWPCM－30／7
它支持中國7號信令和國際7號信令，將信令處理和語音處理集成于一卡， 卡內30個話路可相互交換，并可與其他功能的語音卡相連，構成不同功能的應
用系統。它用于486以上微機，占用一個16位擴展槽、一個硬中斷、兩個I／O地 址及8K的地址空間。
除上述廠家外，目前活躍在市場上的語音卡廠商還有深圳飛環(huán)公司、東進、林克海德等。林克海德是美國NMS電話語音產品中國地區(qū)銷售量最大的代理商。
● 專用小交換機
從構建的角度講，CTI的系統可分為兩類：基于工控機和基于交換機的系 統。雖然工控機的性能在不斷增強，但目前一些大型、復雜的CTI應用仍然采用
交換機，國內市場上比較活躍的具有CTI功能的交換機廠家主要有朗訊、通廣— 北電和華為等幾家。
華為將自己的產品命名為C＆C08－Q多功能數字排隊機，它在華為局用數字 程控交換機的基礎上設計，應用于各類尋呼系統、呼叫中心及電信、企業(yè)的客
戶服務。該排隊機系統功能豐富，主要包括：普通自動來話分配（ACD）業(yè)務； 呼叫轉移，有缺席轉移、隊列溢出轉移、等待超時轉移、人工疏忙等轉移功
能；多種等待音；內嵌自動尋呼功能模塊，提供人工、自動尋呼方案。質檢系 統是排隊機的一個緊密外圍設備，可實時監(jiān)控話務員、實時顯示話務臺工作情
況，用于話務員質量檢查，并生成統計報表，反映話務員的工作數量、質量； 可實現多種費率和按次計費、按時計費的不同計費方式。
通廣—北電的Meridian 1系列用戶交換機包括Option 11等四種型號，可 提供以下功能：ACD、語音郵箱、IVR（交互式語音應答）、話務統計管理等。
同時，Meridian 1還支持Meridian Link，它提供計算機與M1之間的智能鏈 路，在M1PBX和運行在計算機上的應用程序間互相傳遞信息和命令，支持需同時
用到電話和計算機終端的應用。
● 軟件開發(fā)平臺
在各種CTI應用系統中，由于軟件需要專用的應用程序接口（API），所以 需采用特定廠家的硬件。而且，應用程序需配合不同的軟件接口，任何改動都
可能影響板卡間的相互配合，這種無法脫離具體硬件環(huán)境的系統限制了更多更 強功能的開發(fā)。
Dialogic的CT Media是有公共標準的軟件開發(fā)平臺。該開發(fā)平臺分為三部 分：第一部分為符合S．100的API，使用它開發(fā)自己的應用，其應用程序在任何
符合S．100標準的硬件上都可以運行；第二部分為CT Server，負責控制、分 配媒體資源，將應用程序和板卡分離，開發(fā)時開發(fā)者不需關心板卡細節(jié)；最后 一部分為資源包，驅動硬件，并為CT
Server提供服務。
應用篇
在產品的基礎上，增值開發(fā)商可組合開發(fā)出包括VOIP、IVR、呼叫中心等應用系統。
●
呼叫中心
我們先來看一位電信客戶的經歷。
這位客戶喬遷新居要辦理電話移機，因而撥通了電信客服中心的電話，中心的呼叫中心接通電話，ACD自動呼叫分配系統將來電分配到交互式語音應答系
統（IVR）的隊列上，IVR系統應答來電，并通過語音提示，為客戶提供服務， 包括確認身份及客戶要求等，然后將來電轉至移機部空閑的業(yè)務代表座席上。
在電話接通的同時，相關的客戶記錄也顯示在業(yè)務代表的終端屏幕上。業(yè)務代 表和客戶商量后，確定了具體移機時間。周末那天，也就是安排的移機時間，
中心的ACD自動發(fā)出呼叫給客戶，一旦電話接通便將電話轉接給空閑的業(yè)務代 表，商量具體移機安排。
以上就是一個典型的CTI應用———呼叫中心的案例。呼叫中心不但能全天 候地為客戶提供周到的服務，還能提高企業(yè)業(yè)務代表和管理人員的工作效率。
從業(yè)務發(fā)展來看，呼叫中心能事先了解客戶的賬號信息、購買歷史、購買嗜好 等相關信息，從而提供更有針對性的服務；能針對客戶的具體情況安排相應的
業(yè)務代表滿足客戶的特殊要求。
隨著技術的發(fā)展，呼叫中心逐漸變得更為強大，它允許客戶在與業(yè)務代表
聯絡時可隨意選擇通信方式，從傳統的語音到IP電話，從電子郵件到傳真、視 頻等；呼叫中心的應用目的也逐漸擴大，除傳統的售后服務外，越來越多的企 業(yè)也將呼叫中心用于業(yè)務的開發(fā)方面，利用其得天獨厚的優(yōu)勢，進行方便廉價
的電話推銷。
● IP電話
今年對國人沖擊比較大的一種新型通信方式當數IP電話了，特別對多數有 親朋戚友在國外的人來說，IP電話更是受歡迎的一種方式。
IP電話繞開傳統的電信網絡，巧妙地利用TCP／IP協議網絡（Internet、
Intranet、ATM、幀中繼），通過高速數據網進行語音的數碼傳送，使得長話 尤其是國際電話成本大幅度下降。盡管傳輸方式與以前大有不同，而使用卻同 樣方便，對用戶來說，只需一部音頻電話，并購買IP電話卡即可。
● 統一消息
隨著通信方式的增多，人們需配備的通信設備也越來越多，有手機、BP 機、電子郵箱、語音信箱、傳真機……為了通信，需記住每種通信設備的密
碼，并不停地查看每種設備是否有新的信息。那么，能否有一種設備將這些功 能集中在一起呢？
“統一消息”就能輕松地解決此問題，它將所有的消息類型，如語音、電 子郵件、傳真、數據等全部放入一個接收盒中，通過一個設備，或PC機，或筆 記本電腦，或電話來訪問該接收盒中的消息。目前，國外一些公司如BIG
SKY、 Nortel等紛紛推出自己的產品。
● 其它應用
其實，CTI還有許多應用早已為我們服務，如自動總機、語音信箱、各種信 息服務臺、消息傳遞、自動訂購系統等。隨著技術的進步，一些新的應用也在不斷地涌現出來。
摘自《中國計算機報》1999年7月