新興市場(chǎng)的消費(fèi)者傾向于使用社會(huì)媒體為客戶服務(wù)
2012/03/05
CTI論壇(ctiforum)3月5日消息（記者 浩宇):根據(jù)Ovum報(bào)告, 在新興市場(chǎng)和發(fā)達(dá)國(guó)家的聯(lián)系中心，需要去調(diào)整客戶不斷變化的渠道偏好，改善在網(wǎng)絡(luò)上跟客戶溝通的方案。
為了了解社會(huì)媒體和智能手機(jī)如何能逐步發(fā)展下去，Ovum公司進(jìn)行了一個(gè)調(diào)查，超越4000多名消費(fèi)者來(lái)自4個(gè)發(fā)達(dá)的國(guó)家（美國(guó)，英國(guó)，法國(guó)和德國(guó)）和4個(gè)新興國(guó)家（巴西，俄羅斯，印度和中國(guó)）和）。獨(dú)立的電信分析公司在一項(xiàng)新的研究中討論這次調(diào)查結(jié)果*，看起來(lái)密切關(guān)注消費(fèi)者在這些地區(qū)如何使用社會(huì)媒體服務(wù)。
Aphrodite Brinsmead，Ovum客戶互動(dòng)分析師說(shuō)：”在新興市場(chǎng)如中國(guó)和印度的網(wǎng)絡(luò)精明的消費(fèi)者比發(fā)達(dá)國(guó)家消費(fèi)者更傾向于使用社會(huì)媒體為客戶服務(wù)。他們利用社會(huì)媒體問(wèn)及回應(yīng)社區(qū)問(wèn)題，以及投訴或推廣產(chǎn)品和服務(wù)。
“根據(jù)這項(xiàng)研究，有32％的受訪者來(lái)自新興國(guó)家的客戶服務(wù)用于社交媒體，相比只有10％來(lái)自發(fā)達(dá)國(guó)家的受訪者會(huì)用社交媒體為客戶服務(wù)。來(lái)自新興國(guó)家的結(jié)果雖然并不完全代表這些全部國(guó)家的人的行為，鑒于受訪者大多是網(wǎng)頁(yè)精明，這種趨勢(shì)仍然是引人注目。這表明，在新興國(guó)家比較有購(gòu)買力的消費(fèi)者都傾向于使用為顧客服務(wù)的社會(huì)化媒體。然而，雖然社會(huì)媒體的廣泛討論，在今天的市場(chǎng)，它有一個(gè)很長(zhǎng)的路要走，才可以有效地用于消費(fèi)者和企業(yè)。
brinsmead說(shuō)，“只有少數(shù)來(lái)自新興市場(chǎng)和發(fā)達(dá)國(guó)家的客戶能夠使用社交媒體工具，去解決他們的問(wèn)題，因?yàn)槠髽I(yè)尚做得不夠去推動(dòng)與支持社交媒體。盡管社交媒體還不是為顧客服務(wù)的主流工具，供應(yīng)商必須幫助企業(yè)整合在他們的聯(lián)系中心運(yùn)營(yíng)。企業(yè)是可以在新興經(jīng)濟(jì)中開(kāi)發(fā)更好的社會(huì)媒體和網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)功能，以針對(duì)那些容易接受這些渠道的消費(fèi)者�！�
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