網(wǎng)上藥店:讓客服中心成為最具權力的部門
2012/01/31
作為聯(lián)結網(wǎng)上藥店前臺與后臺、聯(lián)結公司與用戶的職能部門,客服中心是網(wǎng)上藥店管理能力、技術能力及服務水平等綜合能力的集中體現(xiàn)。
網(wǎng)上藥店經(jīng)營者通常認為,客服中心僅是一個勞動密集型部門,其實不然。
作為聯(lián)結網(wǎng)上藥店前臺與后臺、聯(lián)結公司與用戶的職能部門,客服中心在網(wǎng)上藥店的整體運營體系中有著不可或缺的作用,是網(wǎng)上藥店管理能力、技術能力及服務水平等綜合能力的集中體現(xiàn)。
職能劃分
對網(wǎng)上藥店客服中心的職能進行劃分,主要集中在以下幾個方面:
一是引導功能
客服中心應當通過專業(yè)化的引導,幫助用戶熟悉網(wǎng)上藥店的購物流程、促銷政策、物流政策、產品信息等知識,從而幫助客戶順利完成交易行為。
二是銷售功能
客服中心應當有效運用各種溝通途徑,比如電話營銷等,引導和幫助用戶完成在網(wǎng)絡上的交易。
三是售后服務功能
訂單行為完成后,針對用戶可能存在的物流延遲、貨物錯發(fā)等疑問,客服人員應通過有效的溝通予以解決,從而實現(xiàn)交易行為的最終完成。同時,客服中心還應有效收集客戶對于其他方面的反饋,通過分析整理形成網(wǎng)上藥店工作優(yōu)化的依據(jù)。
四是會員維護功能
隨著網(wǎng)上藥店的不斷成熟,會員數(shù)據(jù)也會逐漸遞增。對于其中的重點會員以及具有特殊需求的會員,客戶人員應當進行主動維護。比如,針對長期在網(wǎng)上藥店進行大量購買行為的會員,客服人員往往需要對其一對一的主動服務。
五是專業(yè)服務功能
鑒于網(wǎng)上藥店的醫(yī)藥屬性,客服人員通常需要面對用戶關于疾病診斷、用藥指導等方面的專業(yè)咨詢,因此應合理配置專業(yè)醫(yī)師、藥師,以展現(xiàn)網(wǎng)上藥店的專業(yè)化形象。
網(wǎng)上藥店客服中心的建設同樣遵循“小前臺、大后臺”的邏輯。為保證網(wǎng)上藥店客服中心功能的充分產現(xiàn),公司的管理支持和技術支持顯得極為關鍵。
第一,培訓系統(tǒng)化
對客服人員進行系統(tǒng)化的培訓是保證其服務水平及工作效率提高的重要前提,故此涉及工作技能、交流技巧、產品知識、業(yè)務流程等方面的培訓應具備常態(tài)化機制;同時,應適時組織具備競賽性質的主題活動,通過物質和精神方面的雙重獎勵,有效調協(xié)員工的服務積極性,并充分發(fā)揮“榜樣”的作用,向客服人員詮釋優(yōu)秀服務的標準。
第二,流程標準化,或服務標準化
積累問題,分析經(jīng)驗,形成標準,統(tǒng)一推廣,是形成標準化的基本思路。針對用戶可能關注的問題,設定標準的解答話術,是最基本的流程化表現(xiàn)。而針對用戶普遍關注的諸如送達時間、物流費用、產品信息等問題,則可以將標準化解答置于網(wǎng)站頁面,這樣一來,可以有效弱化用戶對于客服人員的依賴,使客服人員專心處理核心問題,提高工作效率。
第三,流程技術化
技術手段的有效參與是提高客服中心工作質量和效率的重要途徑。比如,可以通過技術手段實現(xiàn)信息的對接當客服人員與用戶進行溝通時,可以獲取用戶的訪問痕跡、訂單狀態(tài)等信息;當其他客服人員與該用戶進行溝通時,可以調取歷史服務時間及服務內容等信息;再如,當遇有用戶咨詢專業(yè)醫(yī)學問題,客服人員無法解答時,客戶呼叫中心可以通過技術手段自動實現(xiàn)與醫(yī)師、藥師的三方通話。
第四,監(jiān)控智能化
利用技術手段對客服人員的服務結果、服務效果進行智能監(jiān)控,部門管理人員可通過回顧,進行有針對性的溝通及培訓。
團隊考核
網(wǎng)上藥店的電子商務屬性及醫(yī)藥行業(yè)屬性,決定了客服中心的工作職能,同時也形成了客服人員的遴選標準:
一、相對年輕且有活力,這是滿足其能夠長時間接聽電話并保持與用戶熱情溝通的重要條件;
二、能夠熟練使用各種基礎化的溝通設備;
三、具備良好的普通話能力;
四、具備良好的臨時應變能力;
五、結合醫(yī)藥行業(yè)的專業(yè)化要求,需要具備良好的醫(yī)學背景。
具有良好的“先天條件”,輔之以專業(yè)化、系統(tǒng)化的培訓,才是成為合格的客服人員的充要條件。
檢驗客服人員是否真正充分發(fā)揮了應有職能,需要通過管理流程、管理手段,特別是技術手段對其工作進行考核?己说姆较虬ㄖ饕赶蚩头藛T的工作效率及服務效果。
通常,網(wǎng)上藥店關注的數(shù)據(jù)指標包括:
一、電話接起率,即客服人員接聽電話的成功率
這一指標考查客服人員的工作熱情和工作效率,通常需要至少達到90%以上方為合格,可以由客戶呼叫系統(tǒng)通過技術支持實現(xiàn)自動監(jiān)控。同時,這一指標也可有效考查客戶中心人員配置數(shù)量是否合理。
二、成單率
這一指標對應客服中心的銷售功能,用以考查客服人員引導和幫助用戶達成交易的能力?紤]用戶服務訴求的多樣性,通常達到55%以上的成單率即為合格。
三、通話時長
為保證客服中心工作的正常開展以及用戶的有效接受,通話時長通常應限定在3分鐘以內。這一指標主要用以考查客服人員的溝通能力和工作效率,同時,也是檢驗公司標準化建設水平的重要指標。
四、不滿意率
客服人員與用戶交流完畢后,系統(tǒng)會自動提示“請您對我們的服務進行評價”。如果用戶的不滿意投訴集中指向某一客服人員時,須考慮進行人員調整;如果不滿意投訴在部門內普遍存在,則須考慮對服務流程進行優(yōu)化。
權力設置
作為直接連接用戶的職能部門,客服中心承擔回收用戶體驗的功能。為此,應核算客服人員的平均工作效率,并根據(jù)網(wǎng)上藥店電話接入量、網(wǎng)站流量等對客服中心人員配置動態(tài)調整;同時,應當有效引入技術手段,實現(xiàn)系統(tǒng)與人工的無縫銜接,從而實現(xiàn)“7×24”小時的信息收集,保證用戶反饋不被遺漏。
信息收集的最終目的在于實現(xiàn)網(wǎng)上藥店整體運營體系的不斷優(yōu)化,為保證這一目標的有效實現(xiàn),需賦予客服中心絕對的權力,并通過公司章程、制度保障權力的可及性。
以開心人網(wǎng)上藥店為例,當客服部門發(fā)現(xiàn)有阻礙用戶享受(或參與)網(wǎng)上藥店服務流程的任何問題時,客服中心負責人須第一時間向相關部門進行反饋,比如遇有網(wǎng)頁打開障礙、訂單障礙等問題時,客服部門會在第一時間以郵件方式或其他方式抄送技術部門負責人。相關部門負責人接到反饋問題后,需組織人員在第一時間對問題進行優(yōu)先處理,并回復客服中心具體解決時間;如遇有特殊情況需要延遲處理時,則需向公司相關領導進行匯報。如果相關部門未及時處理反饋問題,且未向公司領導進行匯報,則將面臨罰款乃至開除等處罰。
事實上,這一規(guī)定應當成為所有網(wǎng)上藥店內部章程的核心原則和精神,由此才能保證客服中心信息收集功能向網(wǎng)上藥店競爭力的成功轉化。
搜狐網(wǎng)
相關閱讀: