CRM的服務(wù)應(yīng)用強(qiáng)化呼叫中心運(yùn)營詳解
2011/08/29
如今，客戶服務(wù)已成為一種關(guān)鍵的差異化競爭手段，而呼叫中心與聯(lián)絡(luò)中心的角色也發(fā)生著快速轉(zhuǎn)換，他們需要把服務(wù)有效延伸至銷售和市場領(lǐng)域，而不再是簡單地回答客戶問題或提供信息。CRM服務(wù)解決方案能恰如其分地協(xié)助企業(yè)緩解在客戶支持方面不斷增長的復(fù)雜性，給員工所需工具來對客戶需求做出快速響應(yīng)。
通過高效協(xié)同，并將坐席工作任務(wù)自動(dòng)化，CRM服務(wù)應(yīng)用簡化并改善了與服務(wù)相關(guān)的互動(dòng)，讓坐席人員可以從以下五個(gè)角度進(jìn)一步加強(qiáng)客戶體驗(yàn)：
提高客戶活動(dòng)的透明度
為了能夠提供卓越的服務(wù)，呼叫中心坐席必須要能即時(shí)訪問到完整、及時(shí)、準(zhǔn)確的客戶歷史數(shù)據(jù)，將銷售、財(cái)務(wù)、技術(shù)支持和其它面向客戶活動(dòng)整合到一起。CRM服務(wù)工具動(dòng)態(tài)集成了多種應(yīng)用，比如庫存、銷售、財(cái)務(wù)、市場和幫助臺系統(tǒng)，并顯示在坐席桌面上，從而讓他們可以立即獲取所需信息來解決客戶問題。
加速響應(yīng)時(shí)間
通過CRM服務(wù)系統(tǒng)，呼叫中心坐席能夠操作到豐富的客戶、產(chǎn)品、賬單和其它信息。這使得他們除了能妥善解決基本問題之外，還能處理更加復(fù)雜的工作。作為投資回報(bào)，高成本的現(xiàn)場服務(wù)呼叫數(shù)量可得到大幅降低。
有效管理多通信渠道
由于呼叫流量呈整體上升態(tài)勢，因此呼叫中心必須尋找到新的方法來加快服務(wù)的響應(yīng)速度，同時(shí)控制甚至降低總體運(yùn)營成本。CRM服務(wù)解決方案能讓企業(yè)在效率最大化的同時(shí)降低費(fèi)用開支，并通過向客戶提供多種服務(wù)渠道來加強(qiáng)易用性與便捷性。比如客戶可以使用email或即時(shí)通訊工具來與服務(wù)人員互動(dòng)，或使用基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)系統(tǒng)。
坐席活動(dòng)監(jiān)控與績效管理
為了能確保向客戶提供持續(xù)的、高質(zhì)量的服務(wù)，部門經(jīng)理必須要能密切追蹤員工的活動(dòng)和績效。
CRM服務(wù)應(yīng)用所附帶的強(qiáng)大的報(bào)表功能讓經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人分析呼叫中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及其它關(guān)鍵度量，更有效地管理流程，兼優(yōu)化坐席績效。
多元化營收流
通過讓呼叫中心坐席參與銷售及其它營收生成活動(dòng)，CRM服務(wù)應(yīng)用能增進(jìn)企業(yè)的營收流，并使其多元化。坐席人員能在進(jìn)行服務(wù)互動(dòng)的同時(shí)，借助工具來展開縱向與橫向銷售機(jī)會，或協(xié)助管理呼入式營銷活動(dòng)。
許多成功部署了CRM服務(wù)工具的企業(yè)已體驗(yàn)到令人滿意的回報(bào)，其中包括員工工作效率與營收的提高，服務(wù)相關(guān)成本的控制等。其實(shí)，CRM服務(wù)應(yīng)用的真正價(jià)值在于能大幅改善客戶滿意度。通過CRM服務(wù)工具，企業(yè)有更大把握去實(shí)現(xiàn)客戶滿意度等級、客戶忠誠度和保持率的同步提升。
比特網(wǎng)
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