“挽留客戶(hù)”與“補(bǔ)籃得分”深層次的客戶(hù)服務(wù)
孫志誠(chéng) 2011/08/26
日前，筆者親眼目睹某電信分公司的“挽留客戶(hù)”工作，感觸頗深。該分公司選派精干員工，設(shè)專(zhuān)柜接待客戶(hù)“停機(jī)與銷(xiāo)號(hào)”的客戶(hù)。凡因?qū)νㄐ欧⻊?wù)不滿(mǎn)，賭氣拆機(jī)類(lèi)客戶(hù)，則通過(guò)企業(yè)內(nèi)部的“綠色通道”立即糾正，實(shí)施挽留措施；凡因?qū)Y費(fèi)有誤解的類(lèi)型客戶(hù)，耐心解釋?zhuān)踔连F(xiàn)場(chǎng)作實(shí)驗(yàn)，清除疑慮；凡因故外出、住房搬遷、機(jī)身被盜、執(zhí)意棄用的類(lèi)型客戶(hù)，及時(shí)辦理相關(guān)停機(jī)與銷(xiāo)號(hào)手續(xù)；對(duì)于一時(shí)說(shuō)不通的客戶(hù)，進(jìn)行冷處理，留下聯(lián)系通道，歡迎回歸；如此挽留了一些客戶(hù)，讓他們滿(mǎn)意而去。電信員工在其工作中所表現(xiàn)的敬業(yè)精神與智慧令人贊賞。
由此，我聯(lián)想到在電視中觀看“NBA籃球比賽”中的“補(bǔ)籃”場(chǎng)景：當(dāng)某個(gè)隊(duì)員投籃不中時(shí)，總會(huì)有跟進(jìn)的隊(duì)友及時(shí)躍起進(jìn)行補(bǔ)籃。大家不僅為球星們準(zhǔn)確的投籃而贊嘆，也為其精湛的補(bǔ)籃技藝所喝彩。又據(jù)專(zhuān)家考證，補(bǔ)籃能力強(qiáng)的球隊(duì)，能改善同隊(duì)球員的投籃信心，其準(zhǔn)確率大為提高，投籃與補(bǔ)籃具有高度關(guān)聯(lián)與互補(bǔ)性。通信企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，也應(yīng)像籃球隊(duì)打球一樣講究整體配合，既要明確分工，又要密切協(xié)作，當(dāng)某項(xiàng)工作出現(xiàn)疏漏時(shí)，有人及時(shí)跟進(jìn)“補(bǔ)籃”，這“客戶(hù)挽留”工作也可算是“補(bǔ)籃”了。有如“智者千慮，必有一失”那樣，通信服務(wù)的多個(gè)過(guò)程中，難免有“失”的時(shí)候，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)短處后及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充，不也能為通信企業(yè)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)成果嗎。
應(yīng)該說(shuō)通信企業(yè)的“補(bǔ)籃”，實(shí)際上是一種深層次的客戶(hù)服務(wù)過(guò)程，得加強(qiáng)以下工作環(huán)節(jié)。
首先，應(yīng)強(qiáng)化“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)意識(shí)。一方面，當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈了，多家運(yùn)營(yíng)商為爭(zhēng)奪市場(chǎng)使出了渾身解數(shù)，客戶(hù)們說(shuō)“有選擇真好”，他們對(duì)通信業(yè)的評(píng)判是“用腳來(lái)投票”，感知不如意，就拔腿轉(zhuǎn)身走人。通信企業(yè)只有能夠提供高質(zhì)量的服務(wù)，客戶(hù)感知好了，才可能留下，這來(lái)不得半點(diǎn)含糊。另一方面，通信產(chǎn)品和其他的產(chǎn)品不同，客戶(hù)的感知貫穿于通信生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的全過(guò)程。通信服務(wù)鏈上的每個(gè)環(huán)節(jié)，都會(huì)影響客戶(hù)對(duì)企業(yè)的感知，前臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、傳輸、終端的服務(wù)質(zhì)量如何，最終都會(huì)體現(xiàn)為客戶(hù)對(duì)整個(gè)企業(yè)的感知、對(duì)品牌的感知。隨著現(xiàn)在客戶(hù)要求的進(jìn)一步提高，不僅需要前端人員的“用心服務(wù)”，后端對(duì)前端的及時(shí)響應(yīng)與否，最終也會(huì)體現(xiàn)為客戶(hù)的感知。所以，前端、后端、管理、控制等部門(mén)的員工，都要齊心協(xié)力“用心服務(wù)”客戶(hù)，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。
其次，應(yīng)重視瞄準(zhǔn)客戶(hù)心理展開(kāi)“補(bǔ)籃”活動(dòng)。成功“補(bǔ)籃”，是以能引導(dǎo)客戶(hù)保持接受通信服務(wù)作為標(biāo)準(zhǔn)的。如今各大運(yùn)營(yíng)商無(wú)論在網(wǎng)絡(luò)資源與技術(shù)維護(hù)上都相差無(wú)幾，在“硬件”條件相當(dāng)?shù)那闆r下，怎樣在“軟件”上技高一籌成為各運(yùn)營(yíng)商尋找的突破口，很多運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始重視對(duì)客戶(hù)的“攻心”術(shù)，將其作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，其實(shí)質(zhì)就是市場(chǎng)的“策反”活動(dòng)。筆者以為，在服務(wù)取勝的現(xiàn)實(shí)下，如何在客戶(hù)心理“補(bǔ)籃”成功，值得通信企業(yè)去思考。通信企業(yè)要時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)對(duì)通信服務(wù)的滿(mǎn)意度，只有“上帝”滿(mǎn)意了，“補(bǔ)籃”才能成功。客戶(hù)對(duì)通信企業(yè)的服務(wù)滿(mǎn)意，通信企業(yè)要保持發(fā)揚(yáng)與精益求精；客戶(hù)不滿(mǎn)意了，就要及時(shí)地查找原因，是“硬件”故障還是“軟件”不達(dá)標(biāo)，馬上補(bǔ)位。
此外，應(yīng)加強(qiáng)“補(bǔ)籃”功底的練習(xí)。成功的“補(bǔ)藍(lán)”者得具備過(guò)硬的素質(zhì)，不然是不會(huì)輕易獲得成功的。通信企業(yè)的“補(bǔ)籃”過(guò)程中，要表現(xiàn)出足夠的信心和耐心，客戶(hù)從拒絕到接受，從疑惑到信任，需要通信企業(yè)用真心、誠(chéng)心、耐心去步步感化與引導(dǎo)，需要“補(bǔ)藍(lán)”者通之以情，曉之以理的說(shuō)服與感化，這里來(lái)不得半點(diǎn)勉強(qiáng)與含糊，決定的乃是其反面，誠(chéng)實(shí)的態(tài)度與扎實(shí)的工作。通信企業(yè)還要普及“補(bǔ)籃”意識(shí)與技術(shù)，遇到機(jī)遇能夠及時(shí)躍起“補(bǔ)籃得分”，特別是處于“補(bǔ)籃”最佳位置的窗口客戶(hù)服務(wù)人員，得不斷提高自身素質(zhì)，所提供的服務(wù)要及時(shí)、準(zhǔn)確。還要堅(jiān)決杜絕在“補(bǔ)籃”上，對(duì)客戶(hù)的“死纏硬拽”犯規(guī)行為，那樣將適得其反。
通信企業(yè)只有始終堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”的理念，不斷提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，才能有效降低客戶(hù)的流失率；只有堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶(hù)之過(guò)硬的“投籃”功夫，不斷提高“一擲中的”之命中率，輔之精湛的“補(bǔ)籃”能力，才能邁上企業(yè)經(jīng)營(yíng)的新臺(tái)階。
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