“挽留客戶”與“補籃得分”深層次的客戶服務(wù)
孫志誠 2011/08/26
日前，筆者親眼目睹某電信分公司的“挽留客戶”工作，感觸頗深。該分公司選派精干員工，設(shè)專柜接待客戶“停機與銷號”的客戶。凡因?qū)νㄐ欧⻊?wù)不滿，賭氣拆機類客戶，則通過企業(yè)內(nèi)部的“綠色通道”立即糾正，實施挽留措施；凡因?qū)Y費有誤解的類型客戶，耐心解釋，甚至現(xiàn)場作實驗，清除疑慮；凡因故外出、住房搬遷、機身被盜、執(zhí)意棄用的類型客戶，及時辦理相關(guān)停機與銷號手續(xù)；對于一時說不通的客戶，進行冷處理，留下聯(lián)系通道，歡迎回歸；如此挽留了一些客戶，讓他們滿意而去。電信員工在其工作中所表現(xiàn)的敬業(yè)精神與智慧令人贊賞。
由此，我聯(lián)想到在電視中觀看“NBA籃球比賽”中的“補籃”場景：當(dāng)某個隊員投籃不中時，總會有跟進的隊友及時躍起進行補籃。大家不僅為球星們準(zhǔn)確的投籃而贊嘆，也為其精湛的補籃技藝所喝彩。又據(jù)專家考證，補籃能力強的球隊，能改善同隊球員的投籃信心，其準(zhǔn)確率大為提高，投籃與補籃具有高度關(guān)聯(lián)與互補性。通信企業(yè)在市場經(jīng)營活動中，也應(yīng)像籃球隊打球一樣講究整體配合，既要明確分工，又要密切協(xié)作，當(dāng)某項工作出現(xiàn)疏漏時，有人及時跟進“補籃”，這“客戶挽留”工作也可算是“補籃”了。有如“智者千慮，必有一失”那樣，通信服務(wù)的多個過程中，難免有“失”的時候，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)短處后及時進行補充，不也能為通信企業(yè)擴大經(jīng)營成果嗎。
應(yīng)該說通信企業(yè)的“補籃”，實際上是一種深層次的客戶服務(wù)過程，得加強以下工作環(huán)節(jié)。
首先，應(yīng)強化“以客戶為中心”的服務(wù)意識。一方面，當(dāng)前市場競爭激烈了，多家運營商為爭奪市場使出了渾身解數(shù)，客戶們說“有選擇真好”，他們對通信業(yè)的評判是“用腳來投票”，感知不如意，就拔腿轉(zhuǎn)身走人。通信企業(yè)只有能夠提供高質(zhì)量的服務(wù)，客戶感知好了，才可能留下，這來不得半點含糊。另一方面，通信產(chǎn)品和其他的產(chǎn)品不同，客戶的感知貫穿于通信生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)的全過程。通信服務(wù)鏈上的每個環(huán)節(jié)，都會影響客戶對企業(yè)的感知，前臺、網(wǎng)絡(luò)、傳輸、終端的服務(wù)質(zhì)量如何，最終都會體現(xiàn)為客戶對整個企業(yè)的感知、對品牌的感知。隨著現(xiàn)在客戶要求的進一步提高，不僅需要前端人員的“用心服務(wù)”，后端對前端的及時響應(yīng)與否，最終也會體現(xiàn)為客戶的感知。所以，前端、后端、管理、控制等部門的員工，都要齊心協(xié)力“用心服務(wù)”客戶，進一步提升服務(wù)質(zhì)量。
其次，應(yīng)重視瞄準(zhǔn)客戶心理展開“補籃”活動。成功“補籃”，是以能引導(dǎo)客戶保持接受通信服務(wù)作為標(biāo)準(zhǔn)的。如今各大運營商無論在網(wǎng)絡(luò)資源與技術(shù)維護上都相差無幾，在“硬件”條件相當(dāng)?shù)那闆r下，怎樣在“軟件”上技高一籌成為各運營商尋找的突破口，很多運營商開始重視對客戶的“攻心”術(shù)，將其作為市場營銷策略，其實質(zhì)就是市場的“策反”活動。筆者以為，在服務(wù)取勝的現(xiàn)實下，如何在客戶心理“補籃”成功，值得通信企業(yè)去思考。通信企業(yè)要時刻關(guān)注客戶對通信服務(wù)的滿意度，只有“上帝”滿意了，“補籃”才能成功�？蛻魧νㄐ牌髽I(yè)的服務(wù)滿意，通信企業(yè)要保持發(fā)揚與精益求精；客戶不滿意了，就要及時地查找原因，是“硬件”故障還是“軟件”不達標(biāo)，馬上補位。
此外，應(yīng)加強“補籃”功底的練習(xí)。成功的“補藍”者得具備過硬的素質(zhì)，不然是不會輕易獲得成功的。通信企業(yè)的“補籃”過程中，要表現(xiàn)出足夠的信心和耐心，客戶從拒絕到接受，從疑惑到信任，需要通信企業(yè)用真心、誠心、耐心去步步感化與引導(dǎo)，需要“補藍”者通之以情，曉之以理的說服與感化，這里來不得半點勉強與含糊，決定的乃是其反面，誠實的態(tài)度與扎實的工作。通信企業(yè)還要普及“補籃”意識與技術(shù)，遇到機遇能夠及時躍起“補籃得分”，特別是處于“補籃”最佳位置的窗口客戶服務(wù)人員，得不斷提高自身素質(zhì)，所提供的服務(wù)要及時、準(zhǔn)確。還要堅決杜絕在“補籃”上，對客戶的“死纏硬拽”犯規(guī)行為，那樣將適得其反。
通信企業(yè)只有始終堅持“以客戶為中心”的理念，不斷提升客戶的滿意度，才能有效降低客戶的流失率；只有堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶之過硬的“投籃”功夫，不斷提高“一擲中的”之命中率，輔之精湛的“補籃”能力，才能邁上企業(yè)經(jīng)營的新臺階。
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