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呼叫中心“80后”新新人類的管理心得

陳寧華 2011/07/07

　　隨著80后，甚至90后的一代人逐步成熟，進(jìn)入呼叫中心的職場(chǎng)，關(guān)于這部分人群的管理問(wèn)題越發(fā)顯得突出。我看過(guò)一個(gè)統(tǒng)計(jì)，在中國(guó)，80后這代人的人口數(shù)量已經(jīng)超過(guò)了2個(gè)億。為此，美國(guó)甚至成立了一個(gè)專門的組織來(lái)調(diào)查中國(guó)80后，90后的消費(fèi)習(xí)慣和特點(diǎn)，以便掌握中國(guó)以后的國(guó)家戰(zhàn)略方向。

　　那么，作為就業(yè)人口眾多的呼叫中心，特別是像外包公司，我們應(yīng)該如何來(lái)對(duì)待這些新新人類呢？這不是開玩笑的，這的確是一個(gè)嚴(yán)肅，并值得人深思的問(wèn)題。

　　我們一提到80后，不能總是覺得他們都是毛病，一無(wú)是處。我曾經(jīng)訪問(wèn)過(guò)很多呼叫中心的管理者，他們提到80后都直搖頭：“叛逆，沒(méi)有責(zé)任感，缺乏基本的企業(yè)倫理常識(shí)，個(gè)性突出，情緒激動(dòng)”這是常見的評(píng)價(jià)�？闪硗庖环矫�，管理說(shuō)到用人都是秉持一個(gè)原則，用人所長(zhǎng)，避人所短。我們同時(shí)也要看到80后的優(yōu)點(diǎn)。例如“創(chuàng)新性強(qiáng)，易受感染，有活力和沖勁”，那么，我們?nèi)绾卧趯?shí)際工作中管理他們呢？以下是我個(gè)人的一些管理心得。

　　第一：創(chuàng)造有利的工作環(huán)境

　　80后的人比較看重工作的場(chǎng)所及相關(guān)環(huán)境設(shè)施，通常第一眼的印象會(huì)讓他們記憶深刻。因此，無(wú)論是工作大環(huán)境，團(tuán)隊(duì)小環(huán)境，甚至相關(guān)的配套設(shè)施，例如餐廳，休息室，宿舍，包括主管的形象他們都會(huì)比較主觀的評(píng)價(jià)。所以在環(huán)境上我們要努力震撼80后的心靈。

　　第二：從“單向要求”到“彼此認(rèn)同”

　　80后的人比較個(gè)性化，不喜歡束縛，而且壓力對(duì)他們來(lái)講，可以輕易說(shuō)不，但卻不愿意主動(dòng)承受。所以傳統(tǒng)的單向的壓迫式管理對(duì)他們來(lái)說(shuō)受效甚微，其實(shí)物質(zhì)對(duì)喜歡新鮮刺激的80后來(lái)說(shuō)并不是非常重要，而被大家認(rèn)可，友善寬松的氛圍對(duì)他們來(lái)說(shuō)尤其重要。所以，對(duì)他們的管理，一定要從“要我做”，向“我們一起做”來(lái)轉(zhuǎn)變。先通過(guò)鼓勵(lì)，象老師一樣循循善誘一樣引導(dǎo)他們認(rèn)可組織的工作目標(biāo)，然后大家一切努力，在工作中時(shí)刻幫助他們，并及時(shí)給予反饋，不足的地方給予改善，足夠的地方給予認(rèn)可。

　　第三：創(chuàng)新個(gè)性化的培養(yǎng)方式

　　80后的員工普遍對(duì)能幫助了解自己心理，性格的工具感興趣，這就不難解釋為什么星座文化那么地在他們中流行�？蓮V泛利用這點(diǎn)好奇心，借助有針對(duì)性的性向測(cè)試工具讓80后認(rèn)識(shí)到自己的長(zhǎng)處與劣勢(shì)。然后根據(jù)他們的個(gè)性，結(jié)合能力與意愿程度的強(qiáng)弱，制定個(gè)性化的培養(yǎng)方式。如喜歡刺激，好奇心強(qiáng)的員工，可以在工作中引入一些有趣味的激勵(lì)游戲。例如，讓兩個(gè)人同時(shí)撥打一個(gè)電話，你打完后然后讓其他人接著撥打，比賽看誰(shuí)一天下來(lái)打的電話多；在每日的團(tuán)隊(duì)中進(jìn)入抽獎(jiǎng)機(jī)制，對(duì)每天達(dá)到規(guī)定指標(biāo)的員工可以抽獎(jiǎng)，達(dá)標(biāo)的次數(shù)越多，抽獎(jiǎng)的次數(shù)就越多，獲獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)就越大等等。這些都是非常好的選擇。

　　至于在能力培訓(xùn)方式上，當(dāng)然ON-JOB Training是首選，所以我一直提倡“實(shí)訓(xùn)”的模式為我們公司，也為我們的客戶提供合格的電話銷售或客戶服務(wù)人員。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，67%的知識(shí)或能力都是在和主管或同事一起工作時(shí)候?qū)W到并掌握到的。所以，在戰(zhàn)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭(zhēng)，這是一個(gè)基本的培訓(xùn)原則。在學(xué)習(xí)方式上，由于80后普遍接觸了電子化的學(xué)習(xí)工作和方式，所以引進(jìn)一些網(wǎng)絡(luò)或多媒體的教育方式是非常重要的，包括視頻學(xué)習(xí)，遠(yuǎn)程會(huì)議這些新興的溝通方式也同樣會(huì)引起他們對(duì)于業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和工作的興趣。

　　第四：實(shí)行人性化的人力資源制度

　　如實(shí)行彈性工時(shí)制、壓縮工作周、輪班制等新興工作模式，請(qǐng)假時(shí)間賬戶管理，鼓勵(lì)員工獲得個(gè)性發(fā)展空間的休假管理、社團(tuán)活動(dòng)、運(yùn)動(dòng)與健康指導(dǎo)，引導(dǎo)員工成長(zhǎng)的職業(yè)生涯咨詢、員工協(xié)助計(jì)劃、企業(yè)社會(huì)責(zé)任教育等，這些都將會(huì)是受到“80后”員工歡迎且令他們感受到被尊重和理解的管理政策。

　　總之，隨著80后逐步成為呼叫中心的中流砥柱，對(duì)他們的管理將日益顯得重要，誰(shuí)在未來(lái)能夠掌握更多的有關(guān)80后的心理特點(diǎn)及創(chuàng)新管理方式，誰(shuí)將在將來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位。

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