呼叫中心運(yùn)營(yíng)規(guī)劃九部曲（三）：數(shù)據(jù)的收集
王厚東 2011/07/06
在設(shè)定了合適的服務(wù)水平目標(biāo)之后，接下來一步就是要著手收集業(yè)務(wù)量相關(guān)數(shù)據(jù)，為業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)做準(zhǔn)備。數(shù)據(jù)收集工作往往是被很多呼叫中心忽視或低估其重要性的一項(xiàng)工作，因?yàn)閿?shù)據(jù)收集質(zhì)量的完整性和準(zhǔn)確性會(huì)直接決定業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性、人員排班匹配性、服務(wù)水平的達(dá)成度、客戶體驗(yàn)的優(yōu)劣性和運(yùn)營(yíng)成本的可控性。業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)的收集要考慮數(shù)據(jù)的收集內(nèi)容、數(shù)據(jù)來源和所收集數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)方式等方面。
收集內(nèi)容
由于業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)的收集是為下一步業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)和人員排班做準(zhǔn)備的，因此首先要考慮業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)所需要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)有哪些。我們知道，最終預(yù)測(cè)出的業(yè)務(wù)量是由來電量和平均處理時(shí)長(zhǎng)所決定的，因此，首先考慮要收集的數(shù)據(jù)自然是歷史來電量數(shù)據(jù)和平均處理時(shí)長(zhǎng)數(shù)據(jù)。歷史來電量數(shù)據(jù)還要細(xì)分為不同的來電類型、接聽量、放棄量、甚至系統(tǒng)外阻擋量等數(shù)據(jù)。平均處理時(shí)長(zhǎng)數(shù)據(jù)也要能夠分別以平均通話時(shí)長(zhǎng)和平均話后處理時(shí)長(zhǎng)來記錄。除了這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)量基本組成數(shù)據(jù)之外，還需要收集的是有可能影響到業(yè)務(wù)量波動(dòng)的未來活動(dòng)或事件的數(shù)據(jù)。比如，客戶基數(shù)的增長(zhǎng)預(yù)期、市場(chǎng)宣傳活動(dòng)、新產(chǎn)品發(fā)布、促銷活動(dòng)、價(jià)格調(diào)整、服務(wù)策略的調(diào)整、系統(tǒng)設(shè)備的升級(jí)等等，這些活動(dòng)都會(huì)對(duì)未來的業(yè)務(wù)量存在或多或少的影響，也都需要考慮在業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)過程之中。這部分?jǐn)?shù)據(jù)的獲取需要呼叫中心與企業(yè)的其它部門之間建立通暢、及時(shí)的信心溝通聯(lián)絡(luò)機(jī)制，最好能夠建立定期理會(huì)制度，以便呼叫中心能夠及時(shí)全面地獲取最新的相關(guān)信息。另外還需要收集的是員工的工時(shí)利用率相關(guān)數(shù)據(jù)，包括出勤、在線時(shí)長(zhǎng)比例、有效話務(wù)處理時(shí)間比例等，用來確定人員排班人數(shù)的冗余測(cè)算。
數(shù)據(jù)來源
歷史業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)和來電處理數(shù)據(jù)的主要來源是PBX/ACD話務(wù)接入、分配和處理狀態(tài)記錄系統(tǒng)。此外，勞動(dòng)力資源管理系統(tǒng)是員工出勤、工時(shí)利用和班次時(shí)間遵守的重要數(shù)據(jù)來源。有關(guān)客戶的存量與增量信息則可以從企業(yè)的客戶信息管理系統(tǒng)或CRM系統(tǒng)中獲取�？�(jī)效管理系統(tǒng)則可以為我們提供關(guān)鍵KPI指標(biāo)的趨勢(shì)分析與預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)。
數(shù)據(jù)呈現(xiàn)方式
為了下一步業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)中的數(shù)據(jù)分析需要，所收集到的業(yè)務(wù)量和處理時(shí)長(zhǎng)數(shù)據(jù)應(yīng)該以規(guī)定的格式整理和存放。具體來說，相關(guān)數(shù)據(jù)要按照下圖所示的年度、月度、周、日和時(shí)段進(jìn)行詳細(xì)記錄，并測(cè)算出相應(yīng)的數(shù)據(jù)占比。
CTI論壇編輯
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