北京市經(jīng)信委楊軍：物聯(lián)網(wǎng)背景下的呼叫中心行業(yè)新發(fā)展
2011/04/13
2011年4月12-15日，由CTI論壇主辦的“2011中國呼叫中心及企業(yè)通信”年度大會在北京國際會議中心盛大開幕并取得圓滿成功。此次活動吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計千余人與會。會議展開了多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：
本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。
楊軍：各位領(lǐng)導(dǎo)，我是上午最后一個演講。實際上我了解我們這個CTi論壇在10年以前我就知道這個論壇，為什么呢？因為我們的朋友圈，我很多好朋友都是在創(chuàng)建這個CTi論壇和發(fā)展CTi論壇當(dāng)中做了非常多的工作，他們原先很早就認識，像段博士等等我們很早就認識。最近有一次我們一塊在討論，呼叫中心這個產(chǎn)業(yè)發(fā)展方面下一步應(yīng)該往哪些方面發(fā)展，大家就提出來現(xiàn)在物聯(lián)網(wǎng)這個產(chǎn)業(yè)發(fā)展非�？�，這個概念非常新。
圖為 北京市經(jīng)信委裝備產(chǎn)業(yè)處處長 楊軍
大家也知道我在經(jīng)信委原來也在推動一些IT的產(chǎn)業(yè)，一些工藝，對物聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)業(yè)有所了解。所以，今天在這個會上給大家匯報一下，北京市在物聯(lián)網(wǎng)這個產(chǎn)業(yè)當(dāng)中現(xiàn)在是怎么推進，有一些什么樣的思路。今天，我也很高興有這么一個機會，登上我們CTi論壇來和大家共同交流物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)推進思路，以及物聯(lián)網(wǎng)這個產(chǎn)業(yè)對我們呼叫中心有什么影響。因為我對這個研究不是特別深，大家一塊進行探討。
第一個我想介紹一下對物聯(lián)網(wǎng)的理解和基本判斷。什么是物聯(lián)網(wǎng)呢？從維基百科上可以看到，物聯(lián)網(wǎng)實際上把很多傳感器裝備到很多物體上，通過運行一個軟件程序達到遠程控制實現(xiàn)物與物之間通信。在百度百科里面從另外一個角度說明一下，通過射頻識別，紅外感應(yīng)器，全球定位系統(tǒng)，激光掃描器等信息傳感設(shè)備，按約定協(xié)議，將任何物品與互聯(lián)網(wǎng)相連接，進行信息交換和通訊。實際上從這些概念不難理解，物聯(lián)網(wǎng)是物與物之間，人與物之間的一個網(wǎng)絡(luò)，這個網(wǎng)絡(luò)一般分成三層，一個是物與物網(wǎng)絡(luò)，就是下面那個藍的，黃的叫接入網(wǎng)絡(luò)，還有一個叫互連網(wǎng)絡(luò)，實際上分成這么三種。
物物相連的物聯(lián)網(wǎng)，物聯(lián)網(wǎng)我們對比物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)這兩個概念，互聯(lián)網(wǎng)實際上我們指的是計算機之間的互聯(lián)互通，基于IP地址實現(xiàn)了人和計算機進行遠程的交互。那么物聯(lián)網(wǎng)我們說，它實際上是通過配置了感知器件和裝置物理之間互聯(lián)互通，實現(xiàn)遠程物物交互，人物交互，物體信息直接感知與采集，傳輸，處理和應(yīng)用。
物聯(lián)網(wǎng)是互聯(lián)網(wǎng)的一種拓展和延伸，它實際上使人的范圍進行擴展和延伸。對于我們生活方式，在物聯(lián)網(wǎng)今后社會當(dāng)中生活的時候，因為物聯(lián)網(wǎng)會使我們整個生活有很大改變。這里面有幾個例子，像在我們生活當(dāng)中通過手機進行導(dǎo)游這是一個物聯(lián)網(wǎng)典型應(yīng)用，我拍下一個景物之后，通過互聯(lián)網(wǎng)的方式我在后臺通過對比查到這個景物在什么地方，甚至我看到之后后臺馬上有信息可以了解。
這個是在我們以后購物當(dāng)中，我可以了解每一個我所購物的產(chǎn)品，比如它的原產(chǎn)地，它的一些信息，質(zhì)量的一些信息。同時，在我結(jié)帳的時候，也通過物聯(lián)網(wǎng)的方式能夠迅速的結(jié)帳。這是在醫(yī)療當(dāng)中的應(yīng)用，我們通過有傳感裝置的一些衣服，我們?nèi)嗽谶\動當(dāng)中，或者在平時生活當(dāng)中就可以隨時有醫(yī)生或者有相應(yīng)設(shè)備可以監(jiān)控你整個身體的一些狀況，能夠及時的跟一些病源進行一些處理，這是一個物流物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用。這個用的比較多，就像我們現(xiàn)在郵政系統(tǒng)也是通過RFID的標簽，通過在運輸過程當(dāng)中把這個標簽最后送到同一個服務(wù)器當(dāng)中。我們在互聯(lián)網(wǎng)上就可以查到我的這個信件，或者我的這個郵件現(xiàn)在走到什么位置了。
總的來講，我們說物聯(lián)網(wǎng)包含這樣一些內(nèi)容。第一有這么幾層，一個是感知層，我們說它實際上相當(dāng)于我們的皮膚和五官感知到整個物體周圍的一些環(huán)境。另外一層我們說是網(wǎng)絡(luò)層，它是物聯(lián)網(wǎng)神經(jīng)中樞和大腦，起到信息傳輸過程。下面是應(yīng)用層，通過知和用，是對我們整個行業(yè)需求進行一個滿足。
從我們管理的角度，還有一個管理和運維，整個物聯(lián)網(wǎng)需要一個很強大的管理和運維的機制。那么，物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展有什么樣的意義呢？我們說物聯(lián)網(wǎng)是互聯(lián)網(wǎng)之后又一次科技革命。從互聯(lián)網(wǎng)我們說發(fā)展起來，是1980年我們說計算機，1995年是互聯(lián)網(wǎng)誕生了。那么，我們說2010年提出了物聯(lián)網(wǎng)這個概念，每15年我們就會有一些新的概念提出來，這也是一個物聯(lián)網(wǎng)概念，應(yīng)該說互聯(lián)的智能化一個必然的發(fā)展趨勢。
有人也認為物聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)實際上是IT產(chǎn)業(yè)的第三次浪潮，第一次是以處理信息為主。第二次我們說是以互聯(lián)網(wǎng)為主，現(xiàn)在實際上是物與物之間的連接為主。這個是物聯(lián)網(wǎng)，我們說物聯(lián)網(wǎng)它的誕生，實際上我們說創(chuàng)造了一個非常巨大的產(chǎn)業(yè)。通過我們的感傳知用，能夠更深刻的感應(yīng)到這個世界，更全面的進行互聯(lián)互通，更深入的智能分析，更有效的信息處理，它實際上使我們對這個社會信息的理解更加強烈。這樣一個產(chǎn)業(yè)也有一些人在分析，這個產(chǎn)業(yè)可能迅速的就會發(fā)展壯大，這個產(chǎn)業(yè)有一些咨詢機構(gòu)預(yù)測，在2015年就會達到一個萬計產(chǎn)業(yè)，2020年產(chǎn)業(yè)會達到5萬億，這是一個非常巨大的產(chǎn)業(yè)。
針對物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，很多發(fā)達國家開展一些物聯(lián)網(wǎng)研究，美國，歐盟，韓國等等，他們都把物聯(lián)網(wǎng)作為下一代互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)最尖端的技術(shù)來進行研究，來進行推廣。我們也有很多省市，我們國內(nèi)的很多省市也圍繞著物聯(lián)網(wǎng)開展很多工作。像物聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)在已經(jīng)列入到國家的科技重大三項，會在“十二五”期間國家會支持物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，并且成立了物聯(lián)網(wǎng)的標準化工作小組，成立了傳感網(wǎng)的產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟。
這里面我們說比較領(lǐng)先的一個城市，現(xiàn)在像江蘇，特別是無錫，溫家寶總理曾經(jīng)圍繞著智慧中國物聯(lián)網(wǎng)這個概念，實際上到無錫參觀過，使物聯(lián)網(wǎng)這個概念實際上很快的在中國進行了一個傳播。上海我們也成立了物聯(lián)網(wǎng)的中心，廣東現(xiàn)在在研究一些標志化，重慶，浙江，福建也是。剛才我介紹了一下物聯(lián)網(wǎng)從我們現(xiàn)在所理解的，從概念上，和它的重要性上有哪些，下面我匯報一下北京的物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀。
可以這樣概括一下，北京的物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展已經(jīng)處于一個初級的發(fā)展階段。有這么幾個，一個我們現(xiàn)在有一些全國領(lǐng)先的應(yīng)用，有一些應(yīng)用領(lǐng)域當(dāng)中是全國領(lǐng)先的。還有我們研發(fā)和技術(shù)實力也是國際領(lǐng)國內(nèi)領(lǐng)先的，并且我們北京市具有一些先進的基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境，并且儲備形成一些物聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)和產(chǎn)業(yè)，然后我們說物聯(lián)網(wǎng)有巨大的需求和市場潛力。
首先一個，我們說物聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)。這里面的基礎(chǔ)一個就是我們的一些技術(shù)應(yīng)用，因為現(xiàn)在全國還是非常獨特，非常領(lǐng)先的。比如北京市現(xiàn)在我們西城區(qū)搞的那個叫網(wǎng)格互聯(lián)，通過網(wǎng)格的方式來對我們城市進行管理，這個現(xiàn)在在全國進行推廣這么一個概念。還有一些現(xiàn)在在朝陽區(qū)做的視頻監(jiān)控，監(jiān)控一些有毒的氣體排放，還有智能交通，食品溯源，水質(zhì)檢測這樣一些，我們在奧運會期間也有很多應(yīng)用，為奧運會也起到很好保障作用。
另外我們說具有強大的物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)支撐，應(yīng)該說北京的IT產(chǎn)業(yè)在全國還是最強的。無論是北京的電子信息制造，還是北京的軟件產(chǎn)業(yè)，這個都保證了我們物聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展有一個很好的產(chǎn)業(yè)支撐。另外，我們又豐富了物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)研發(fā)資源，這也是北京一個天然資源，中科院，北大，請客，北郵這樣一些院所，在物聯(lián)網(wǎng)研究方面走在全國前列，還有具有較強的標準化實力。
第二個我們說北京具備先進的信息化基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境，這個我大概給大家介紹一下。北京市現(xiàn)在實際上從政府服務(wù)的系統(tǒng)和商戶服務(wù)的系統(tǒng)，應(yīng)該說已經(jīng)形成了一個非常完善的網(wǎng)絡(luò)，這個網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該說在全國現(xiàn)在是最領(lǐng)先的。第一個比如像電子服務(wù)的體系，比如像我們有首都之窗門戶網(wǎng)站，公務(wù)員門戶，移動政務(wù)平臺，辦公服務(wù)大廳等等政務(wù)服務(wù)體系，還有一些信息共享體系，這個北京也在前幾年建設(shè)當(dāng)中也做了很多工作。比如現(xiàn)在有市區(qū)兩級政務(wù)信息資源共享交換平臺，把政府60多個部門信息進行共享，有共同的人口庫，法人庫，地理空間信息庫。另外有覆蓋全市電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)，有一個固定的政務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
還有一個是移動的政務(wù)網(wǎng)絡(luò)，另外就是一些商業(yè)的網(wǎng)絡(luò)，運營商的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)在寬待覆蓋基本上全覆蓋了。像我們現(xiàn)在3G的信號現(xiàn)在是全覆蓋，另外我們在地鐵里面也實現(xiàn)了移動信號的覆蓋。另外我們說有線電視現(xiàn)在也是進行改造，有的現(xiàn)在用上了高清的有線電視，這也是我們信息終端非常好的傳播方式。還有一個領(lǐng)先的，我們有一個非常好的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，現(xiàn)在北京互聯(lián)網(wǎng)寬帶用戶數(shù)是451.7萬戶，網(wǎng)民的規(guī)模達到1100萬，這個規(guī)模在全國是最大的。
還有一個我們說北京市對物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用需求還是非常大的，這里面一個我說北京現(xiàn)在要建世界城市，要達到未來的紐約，倫敦，東京這樣的一些城市標準。這樣的標準，我們說對他的應(yīng)急系統(tǒng)，生產(chǎn)安全，校園安全，治安防控，城鄉(xiāng)網(wǎng)絡(luò)管理等等這樣一些公共服務(wù)，他必須有很大的需求，非常大的需求。另外就是民生服務(wù)，比如說像垃圾處理，交通，停車，北京現(xiàn)在交通是非常大的問題，還有醫(yī)療衛(wèi)生，市容環(huán)境等等問題，這個也可以作為我們物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的一個巨大需求。
再一個和產(chǎn)業(yè)有關(guān)的，北京市現(xiàn)在正在做產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整，把一些污染的，不適合在首都發(fā)展的一些企業(yè)把它調(diào)整走，然后北京留下IT產(chǎn)業(yè)，還有一些服務(wù)產(chǎn)業(yè)，這就有一些高端的制造業(yè)，一些尖端的科技，這個可以在北京。我們提出一個做優(yōu)農(nóng)業(yè)，做大工業(yè)，包括生產(chǎn)設(shè)備技術(shù)改造，還有只能裝備設(shè)計與開發(fā)，我們現(xiàn)在在大力發(fā)展數(shù)控機床，還有風(fēng)電機設(shè)備，現(xiàn)在這些機器都已經(jīng)了物聯(lián)網(wǎng)。我們現(xiàn)在在全國各地建設(shè)的風(fēng)電廠的風(fēng)機，每個風(fēng)機里面都是帶芯片的，我們在北京的控制中心就可以監(jiān)控全國我們生產(chǎn)的風(fēng)電機運行情況，是不是有什么故障都可以不斷監(jiān)控，這就利用了物聯(lián)網(wǎng)的概念。
我們下一步北京市需要重點發(fā)展在物聯(lián)網(wǎng)方面我們不足的地方，一個物聯(lián)網(wǎng)這個產(chǎn)業(yè)，因為它會發(fā)展的非常快，這后面有一個標準體系的問題。大家都按照各自的理解，各自的發(fā)展需求會發(fā)展了很多物聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的產(chǎn)業(yè)。但如果沒有一個很好的標準體系，那么這個物聯(lián)網(wǎng)是做不大，也做不起來的，是沒法進行互聯(lián)互通。所以，這里面要有應(yīng)用的標準，要有一些RFID這些傳感器的標準，這個也是政府牽頭來做的。
再一個物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈的完善，我們說我們這個呼叫中心嚴格來講也應(yīng)該是物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)當(dāng)中一環(huán)。后面我會說他是物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)當(dāng)中很重要一環(huán)，當(dāng)然也是我們這個產(chǎn)業(yè)鏈需要完善的。那么這個產(chǎn)業(yè)鏈現(xiàn)在急需完善是在感知這一塊，實際上我們和世界上先進國家水平差距非常大，特別像芯片，一些傳感器的探頭，高端傳感器，集中控制系統(tǒng)，基本上都是進口的。實際上我們現(xiàn)在發(fā)展的物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)，實際上是在為外國的這種傳感器在打工，這些東西我們需要盡快的去發(fā)展。
然后我們?nèi)鄙僖恍﹪H級的物聯(lián)網(wǎng)解決方案的提供商，另外應(yīng)用模式和商業(yè)模式在探索當(dāng)中。還有一個我們現(xiàn)在政府比較關(guān)注的是物聯(lián)網(wǎng)的安全環(huán)境，因為物聯(lián)網(wǎng)這個概念，它可能到以后每一顆沙子都可以有一個IP地址，連接的終端會非常非常多。這時候我們說這個里面安全會是一個巨大的，和這個產(chǎn)業(yè)發(fā)展正好背道而馳，他的安全問題控制。我們互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)在實際上就是政府很頭疼的有一個安全問題，到物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展很大的時候，很重要也是一個如何建立一個安全可信的環(huán)境，這里面急需一些行業(yè)應(yīng)用，隱私保護，信用服務(wù)這樣一些治國，和技術(shù)體系的保證。
最后，第三個我介紹一下北京市發(fā)展物聯(lián)網(wǎng)的一些推進思路。這里面總的北京市發(fā)展物聯(lián)網(wǎng)還是以示范應(yīng)用項目為主，我們近期要推動示范應(yīng)用一些物聯(lián)網(wǎng)項目，以此來帶動產(chǎn)生我們自主創(chuàng)新產(chǎn)品品牌，重點企業(yè)的發(fā)展，創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境，以及建設(shè)一些物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展基地。當(dāng)然也同時有一些專利，標準，共性的支撐平臺，這是一個總的布局。
這里面有一個發(fā)展的目標，我們說還是建立這么一個數(shù)字城市，信息城市，網(wǎng)絡(luò)城市，先進城市，和可行城市大概這么幾點，這里面主要一個是提高城市的供給和運行管理的水平，再一個就是提升民生服務(wù)的品質(zhì)。最后它的目標就是使北京成為國際物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的先進城市，國家物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈的創(chuàng)新中心，和產(chǎn)業(yè)輻射園，這是我們的總目標。
在這個里面一些具體目標，我們希望在3到5年當(dāng)中能夠推出一些應(yīng)用工程，在政府，社會應(yīng)用，企業(yè)剛才我講的幾個方面做一些應(yīng)用。另外我們要初步建立一些共性的平臺，然后就是要建設(shè)和完善一些產(chǎn)業(yè)基地，我們要培育一個產(chǎn)業(yè)，一般現(xiàn)在都是通過打造產(chǎn)業(yè)基地的方式來推進這個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。另外，我們要做強做大一批企業(yè)，第二點我們希望這個產(chǎn)業(yè)規(guī)模能夠達到1千億，這也是2012年通過幾年的努力，我們希望這個產(chǎn)業(yè)能夠發(fā)展起來。
這里面推進的方式有這么幾種，一個我們還是用應(yīng)用服務(wù)帶動，通過我們這樣的應(yīng)用示范來帶動我們整個行業(yè)和整個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。然后我們是標準規(guī)范進行支撐，這里面我們要從標準和規(guī)范先行，一定要研究一些規(guī)范化的制度體系來保障我們整個產(chǎn)業(yè)發(fā)展。第三實際上我們要建立物聯(lián)網(wǎng)這樣一個社會，建立這樣一個城市，建立這樣一個體系，這里面首先我們基礎(chǔ)設(shè)施是關(guān)鍵。我們要建立能夠保障物聯(lián)網(wǎng)進行互聯(lián)互通這么一個網(wǎng)絡(luò)體系，這個北京市實施了一個叫信息化的基礎(chǔ)設(shè)施提升計劃，這個大家原來都聽說過，2年前已經(jīng)發(fā)布了，現(xiàn)在我們在做整個這一塊。
再一個產(chǎn)業(yè)基地，但是最重要的我們說還是多方協(xié)同的推進。我們要發(fā)揮區(qū)縣，行業(yè)，高校，科研院所，以及一些企業(yè)的積極性。當(dāng)然我想我們在座一些做客戶服務(wù)中心，或者企業(yè)信息化，我們實際上應(yīng)該是物聯(lián)網(wǎng)當(dāng)中很重要的一些力量。這里面有這么幾個任務(wù)，第一在應(yīng)用方面我們推出了15個重點領(lǐng)域應(yīng)用，我們希望在知識產(chǎn)權(quán)和標準方面也能夠有所突破。
第三個我們希望通過應(yīng)用來促進我們物聯(lián)網(wǎng)軟件和信息服務(wù)業(yè)規(guī)�；陌l(fā)展。第四個重點任務(wù)，我們要重點的去研發(fā)芯片，高端的傳感器，智能的儀器儀表集成控制裝備，來實現(xiàn)技術(shù)工藝裝備的快速發(fā)展。這個應(yīng)該是我們國家目前物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的一個瓶頸，我們這塊與國際先進水平差距還是比較大的，在傳感器方面，因為這個是物聯(lián)網(wǎng)的一個基礎(chǔ)。
另外，我們要建設(shè)這樣一些特色的產(chǎn)業(yè)基地，還要進行一些公共的服務(wù)設(shè)施建設(shè)，這個我具體說一下。這里面我們重點工程大概有13項應(yīng)用，然后2個產(chǎn)業(yè)基地，和5項共性支撐平臺。這里面應(yīng)用有很多，有這么三大類，一類就是叫公共管理與服務(wù)應(yīng)用，實際上是政府為老百姓提供的這樣一些服務(wù)，公共服務(wù)。比如說像城市應(yīng)急，安全管理，安全生產(chǎn)，智能交通，環(huán)境檢測，這些我想對物聯(lián)網(wǎng)需求還是非常大的。
另外，和我們一些生產(chǎn)的企業(yè)緊密相關(guān)的，比如說像智能電網(wǎng)，智能電網(wǎng)本身就是物聯(lián)網(wǎng)很重要的一個發(fā)展方向。還有一些現(xiàn)在我們提倡建設(shè)綠色產(chǎn)業(yè)，這里面如何實現(xiàn)節(jié)能減排，使我們的能耗，水耗等等這些有所下降，這里面我們可以通過物聯(lián)網(wǎng)給他進行檢測。農(nóng)業(yè)我們可以實施這種精準農(nóng)業(yè)，通過利用一種科技的手段，使我們農(nóng)業(yè)能夠比較精準化，這也是可做的。利用好多工具，利用很多精準化工具，還有醫(yī)療保健，樓宇等等個人應(yīng)用。
另外我們說還有一些共性支撐平臺，這是政府牽頭來建設(shè)的。這里面有比如物聯(lián)網(wǎng)的體驗和展示中心，使更多的人能夠了解物聯(lián)網(wǎng)，再一個物聯(lián)網(wǎng)的測試和認證中心，物聯(lián)網(wǎng)的工程中心，這里面有超級計算機和云計算中心，以及物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用支撐平臺。我們現(xiàn)在正在研究整個北京市超級計算機或者說云計算這么一個平臺。因為北京市大家知道數(shù)據(jù)中心這個產(chǎn)業(yè)發(fā)展非常快，現(xiàn)在也在研究這樣一些方案。和我們這個產(chǎn)業(yè)推進有關(guān)聯(lián)的，實際上我們還要打造一些物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聚集發(fā)展的一些產(chǎn)業(yè)基地，比如我們現(xiàn)在初步規(guī)劃在學(xué)院路兩端，打造這樣一個新興產(chǎn)業(yè)大道，這里面比如北郵，北科大，北航，大唐電信，他們有做云計算的，有做定位系統(tǒng)，有做傳感器，信息安全，我們都進行一些規(guī)劃。
還有一些基地我們會放在海淀和亦莊經(jīng)濟開發(fā)區(qū)，這主要做一些芯片，傳感器，一些高端儀表，還有服務(wù)器，以及一些軟件開發(fā)等等，充分利用我們北京海淀這樣一些IT產(chǎn)業(yè)發(fā)展非常快的優(yōu)勢。還有一個亦莊這是我們一些高端一些跨國公司聚集的地方，我們來進行這種產(chǎn)業(yè)發(fā)展。
最后一個問題我想和大家一塊，我們應(yīng)該探討一下。物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對呼叫中心提出新的要求，我對呼叫中心這個產(chǎn)業(yè)也不是特別了解，原來也是聽這幫朋友們在說。這個產(chǎn)業(yè)實際上我覺得它的黃金發(fā)展時期是10年以前，5年以前就發(fā)展非常壯大，因為5年之前我當(dāng)時在北京信息辦，我也幫助推進過，我們在密云呼叫中心基地也是經(jīng)歷幾年，現(xiàn)在密云呼叫中心基地也做起來了，和這個呼叫中心相關(guān)的一些工作原來我也做過。比如我們政府統(tǒng)一政府呼叫中心平臺，我們當(dāng)時北京市的，當(dāng)時我們統(tǒng)計過，北京市的所謂政府服務(wù)熱線等等有上百條非常多，到最后我們提出來像這樣一些服務(wù)熱線最后肯定我們要統(tǒng)一利用這方面資源，這是我們當(dāng)時提出來如何把這些服務(wù)資源，打造成一個大的呼叫中心平臺。
現(xiàn)在實際上像聯(lián)通，移動，電信他們也有這么一些計劃，集中有一個考慮，包括進行呼叫中心這樣一些平臺建設(shè)。那么，呼叫中心我認為實際上它現(xiàn)在還在不斷發(fā)展，但是呼叫中心這個產(chǎn)業(yè)發(fā)展我覺得一定要符合我們當(dāng)前一些大的產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景，特別是我們一些戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展，像我們今天介紹到物聯(lián)網(wǎng)概念。
在物聯(lián)網(wǎng)概念下怎么發(fā)展，這個里頭我實際上也思考不是特別多，有這么一個想法。比如說我現(xiàn)在在做物聯(lián)網(wǎng)的時候，我們現(xiàn)在主要面臨著兩個方面工作，一個方面就是橫向整合，建立社會公共物聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)架構(gòu)，這是我們在推的一個工作。比如說物聯(lián)網(wǎng)分成感知層，網(wǎng)絡(luò)層和應(yīng)用層，這里面有好幾層網(wǎng)絡(luò)，這些網(wǎng)絡(luò)之間怎么進行橫向整合，我們說是一個非常重要的問題。
這里面要形成在價值鏈上進行分工集成產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，我們要把整個產(chǎn)業(yè)鏈建立產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，大家互相促進，在終端層，網(wǎng)絡(luò)層，服務(wù)層，用戶層，這里面都有很多我們產(chǎn)業(yè)的企業(yè)，或者有一些客戶。如何讓他們各取所長，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，進行強強聯(lián)合，這個是我們進行橫向整合的。還有一個叫縱向深入，我們要抓住一些新技術(shù)帶來的行業(yè)變革契機，我們現(xiàn)在實際上剛才也講了，我們有13種示范應(yīng)用，當(dāng)然還有很多。物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用很多原來互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，你稍微一變化就成了物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，這些應(yīng)用為我們各個分行業(yè)發(fā)展，比如像我們客服中心這樣發(fā)展也帶來一些機遇。
我這邊介紹幾個例子，一個像咱們重慶電子車牌示范工程，這個示范工程是2000年開始發(fā)放，這是重慶市政府他們在做的一個試點。最終目標想實現(xiàn)100萬輛機動車都安裝一個電子標簽，通過安裝電子標簽可以對這樣一些汽車以后的智能交通來提供服務(wù)，對他的一些管理來提供服務(wù)，這是我們說在智能交通方面一個很重要的應(yīng)用，這也是國家發(fā)改委在推進的一個項目。
還有一個像武漢有一個城市自由流的項目。這個也是在車上屬于智能交通在車上安裝一個RFID的一個裝置，可以把你行使任何一段路程可以記下來，記下來之后進行一個收費。這樣子可以避免解決當(dāng)?shù)氐囊粋�問題，原來可能過橋費，或者什么費用，原來是按年算的，你可能一年過兩次橋也收這個費，或者過幾次橋都可以精確算出來。
還有一個應(yīng)用上海世博會車輛監(jiān)控應(yīng)用，這個是在世博會當(dāng)中，也是發(fā)揮了很大作用。比如對世博會一些交通車輛，通過攝象頭還有一些視頻監(jiān)控，在這樣一個車輛管理系統(tǒng)上面進行一個統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，這個就是我們所說的有預(yù)知的資源進行分配，提高效率。
還有一個中國移動北京公司的，他們一個建設(shè)北京一個無線城市規(guī)劃，他們提出來打造一個無線網(wǎng)絡(luò)支撐平臺。這里面這幾個都是移動品牌，還有一個三大基礎(chǔ)支撐平臺，然后還有重點應(yīng)用，通過移動互聯(lián)網(wǎng)和移動物聯(lián)網(wǎng)來實現(xiàn)手機移動化，人和物之間通信，已經(jīng)提出來要在北京建設(shè)一個無線城市平臺。最后它的應(yīng)用提了這么幾個，在政府服務(wù)方面進行城市管理，公共安全，城市交通和環(huán)境保護，在產(chǎn)業(yè)促進方面有醫(yī)療衛(wèi)生，農(nóng)村和教育。在城市居民當(dāng)中要加強服務(wù)和一些其他服務(wù)。
這是我們國家鐵道系統(tǒng)，它提出來基于物聯(lián)網(wǎng)高速鐵路檢測系統(tǒng)，我高鐵快速發(fā)展過程當(dāng)中。因為鐵路系統(tǒng)自己有自己的一套飽和系統(tǒng)，可以很放便實現(xiàn)高鐵的車輛和鐵路的檢測性。這一個是一個新加坡提出來的叫醫(yī)療，通過物聯(lián)網(wǎng)進行醫(yī)療檢測方案。他這邊有一個新加坡國立大學(xué)開發(fā)了這么一個閉環(huán)醫(yī)藥系統(tǒng)。
最后這個剛才我們?nèi)A為的一個劉女士所介紹的平臺非常好，這個平臺說出我們這個呼叫中心在整個物聯(lián)網(wǎng)體系當(dāng)中一個很重要的地位。你這個物聯(lián)網(wǎng)實際上它相當(dāng)于把我們這個互聯(lián)網(wǎng)進行了延伸，延伸到其他的一些基礎(chǔ)設(shè)施信息的自動采集，和動態(tài)的檢測，有這樣一個感知層。但是，我們說它服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的對象實際上我們說，我這個呼叫中心還是要起到非常重要的作用，整個物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)對我們呼叫中心推動我覺得應(yīng)該是巨大的。
所以，我也希望我們通過我們CTi論壇，我們業(yè)界也能夠進行這方面的一些探索吧，能夠找到我們客戶服務(wù)中心以及我們這個企業(yè)通信這個行業(yè)今后發(fā)展新的增長點。我今天就介紹這些，謝謝大家。
CTI論壇編輯
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