李波專訪：解密電視購物呼叫中心

曹建菊 2011/04/08

　　李波簡介：

　　1998年進入呼叫中心行業(yè)，是訖今為止從事呼叫中心行業(yè)最早的人員之一，先后從事過呼叫中心系統(tǒng)集成工程師、售后工程師、項目經理、IT規(guī)劃主管、營銷管理、運營總監(jiān)等職務，對呼叫中心技術、流程、運營管理有著自己獨特的理念。

　　CTI論壇記者：李波被行業(yè)內很多人稱為“支持顧問”，據說只要在呼叫中心行業(yè)遇到問題，一般都能在您這兒得到解答。您為何能得到這種的評價呢？請您談談自己在呼叫中心行業(yè)的從業(yè)經歷。

　　李波：從第一家公司（思及創(chuàng)）開始，就有幸接觸到呼叫中心實施，后來在合力金橋做過5年多的項目實施工作，參與過北京聯通、浙江聯通、湖南聯通等比較大的項目集成實施，也參與很多企業(yè)級呼叫中心實施，積累了一些經驗，對各種呼叫中心設備及軟件.OS、DBMS網絡、PBX、各種CTI 、CRM.都有些了解，對大容量呼叫中心的故障預防及對策等方面有一定的經驗，業(yè)內能接觸大項目實施機會的還是少數，這些經驗可以給其他行業(yè)內朋友起參考作用，第三家公司是teleperformance，外包呼叫中心，更多接觸到呼叫中心外包業(yè)務運作以及運營，到了武漢之后從系統(tǒng)維護經理開始,有幸轉型為運營，做了運營管理2年多當中，積累點經驗。

　　涉及過項目實施及運營管理的同行在行業(yè)中還是少數，所以大家以為我什么都懂。這一點真是慚愧了。

　　CTI論壇記者：當時加入到電視購物行業(yè)的機緣是怎樣的？您自己怎么看待社會對電視購物行業(yè)的疑慮？

　　李波：這要從電視購物的模式說起，電視購物在國際上分兩種形式。一種是以電視節(jié)目形式出現的，有情節(jié)，有故事，經過精心設計和包裝，既含信息，又有廣告，欣賞性較強，一般選在收視率較高的頻道和時段插播。這種模式我們稱為“衛(wèi)視購物”，簡稱“衛(wèi)購”，商品屬于新、奇、特居多；另一種是以現場直播的方式直接售賣，整個節(jié)奏也很舒緩，娛樂性成分少，可以在一個或多個頻道上滾動播出，稱為家庭購物或居家購物，簡稱“家購”，商品大多屬于百貨商品，在超市或商店里也可以買到。當然還有很多不同點，就不一一闡述。

　　簡要概括：衛(wèi)購是廣告，無自有頻道，分段時間錄播；家購是節(jié)目，有自己單獨或多個頻道，可24小時直播，用戶重復購買。

　　至于加入到電視購物行業(yè)的機緣，當時是一個朋友的電話邀請我，從北京來到武漢，開始只知道要建設呼叫中心系統(tǒng)平臺，后來才知道這是一種新型的購物模式， 很榮幸也很幸運，使我觸及和深刻了解到電視購物（家購）以及運作模式，同時對其他類型的營銷（網購或DM商品雜志）或傳統(tǒng)模式的營銷有一個更加深刻的認識。

　　電視購物從1992年引入中國以來，從開始的無序開展，到現在的規(guī)范化、專業(yè)化運作，伴隨著有關部門監(jiān)管日益嚴格，電視購物行業(yè)整體業(yè)態(tài)環(huán)境正在向好的方向發(fā)展，加上家庭購物企業(yè)本著誠信經營，顧客至上的服務原則，為廣大客戶提供便捷、安全的購物體驗，提供豐富的商品，優(yōu)惠的價格，配送及時規(guī)范，退換貨和售后有保障等承諾和措施，我想越來越多的人會接受這種家庭購物模式并漸漸打消疑慮。

　　CTI論壇記者：如何解決在電視節(jié)目播放期間瞬時來電的高迸發(fā)量問題呢？

　　李波：這里主要闡述家庭購物電視直播期間高并發(fā)（也叫浪涌式呼入）進線的解決方法，通常一檔節(jié)目的編排時間為40分鐘～60分鐘，常規(guī)情況是有三次進線的高峰期（SH(節(jié)目主持人)介紹產品特點、優(yōu)勢以后，大概5～6分鐘以后第一波進線，SH介紹購買方式以及其他優(yōu)勢后《VCR+畫中畫》，大概20～22分鐘，第二波進線，倒計時15分鐘的時候是進行的最高峰期），如果是特賣產品，整檔節(jié)目都是進線高峰期，面對如此瞬間來電，除了在節(jié)目之前，根據預估產品熱賣程度，安排人力以外，其實電視購物本來就要面臨著頻繁的大量瞬間話務沖擊，這就需要呼叫中心要有很好的應急策略，一方面就是后端人員（質檢、培訓或主管等）支撐接線，另一方面也需在電話溢出機制上有很合理的設置（訂購滿線后溢出到其他技能的業(yè)務代表座席），即使在兩方面都采取有效措施，如還會有部分進線無法正常接通的話，這時候有人可能會想到，獲取交換機呼損記錄進行callback，這種方式可行但實際操作過程中收效不大，沒有這么多時間讓你回呼（下一個節(jié)目已經開始）。其實有一種更好的方式來解決這種問題，就是IVR和CTI結合起來，可以準確定位什么客戶撥打了訂購熱線但沒有接通座席，在很短的時間內，如回呼該客戶，成交率會很高，節(jié)約時間但很高效（其實就是IVR和CTI、DB的綜合運用，這里就不詳細說了）。

　　CTI論壇記者：您覺得電視購物企業(yè)如果要選擇呼叫中心系統(tǒng)，主要考慮的要點是什么？

　　李波：首先一個完整的呼叫中心有硬件和軟件構成，硬件比如： PBX、服務器、工控機、板卡等設備，軟件部分是CTI中間件、自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應答（IVR）軟件、CRM（或ERP）軟件、REC軟件等。

　　電視購物的營銷模式就決定著呼叫中心系統(tǒng)平臺要具備：高穩(wěn)定性、高可靠性，高安全性，開放性和擴展性，簡易、豐富、實用，以及廠家技術支持能力，以上也是主要考慮的要點。

　　（1）穩(wěn)定壓倒一切，試想一下，如電視直播期間突然電話接不進來，后果是什么？計算機電信集成技術成就了呼叫中心，這里重點是CTI產品的穩(wěn)定性要高，CTI_LINK，CTI智能路由、實時監(jiān)控、語音、數據處理等都需要CTI軟件；

　　（2）可靠性也是考慮的重點，數據的準確性（話務表報/業(yè)務報表等），電視購物講究的是精準營銷，后期的會員行銷等都需要可靠性數據為依據；

　�。�3）高安全性也可以理解為產品的冗余能力，再穩(wěn)定產品或系統(tǒng)都會有特殊情況發(fā)生，這時候就考驗產品本身的容災能力；

　�。�4）開放性和擴展性：滿足系統(tǒng)未來發(fā)展和功能擴充，以及其他系統(tǒng)的兼容。

　　（5）簡易、豐富、實用，這是對應用軟件（CRM、ERP）的要求，不需要花哨的界面以及不實用的功能；

　�。�6）SI集成能力以及廠家技術支持能力也非常重要。

　　CTI論壇記者：您覺得要保持好的競爭力，扭轉大家對電視購物的疑惑，如何做好電視購物后續(xù)的客戶服務？

　　李波：電視購物所有工作的核心就是服務，服務也是企業(yè)的核心競爭力之一，因此服務的好壞直接關系到企業(yè)在市場中的生存與發(fā)展。一個好的銷售服務是贏得客戶信任，擴大銷售規(guī)模，提高產品銷量，提升服務質量等都離不開客戶服務，這就需要有完善的客戶服務體系（體制）來保駕護航。便利、輕松的購物體驗，及時快捷的配送服務，安全、便捷的支付方式、退換貨政策和流程是否高效，售后服務政策承諾（三包、7天鑒賞期、保修、無條件退款條約等）履行，這些客戶服務都可以量化為指標（首次解決率、及時率、準確率、客戶滿意度等等），不斷調優(yōu)，將客戶服務推向高端，增強企業(yè)競爭力。一句話，要以客戶到導向，遵循“客戶至上，誠信服務”理念，為消費者提供優(yōu)質、高質量的服務，樹立消費者對企業(yè)的信任，恢復消費者對電視購物行業(yè)的信心，贏得消費者認可，贏得市場。

　　CTI論壇記者：以前發(fā)生過電視購物公司數據外泄的問題，引起了很大的社會反響。您覺得需要做哪些工作能有效規(guī)避類似事件呢？

　　李波：首先想到是技術手段，在各個協(xié)議層設置安全策略，數據鏈路、網絡層、會話層、表示層等設置安全防護策略。如：數據的訪問權限，密碼規(guī)范，防火墻隔離、控制，數據包傳輸和加密，定期評估和審計呼叫中心各環(huán)節(jié)，這些都可以有效避免惡意或非法入侵等操作。

　　其次是加強信息安全管理制度，技術和管理措施相結合可以保障數據的相對安全可靠。
更重要的是人的因素，任何制度或規(guī)范的定制，都需要人遵守，這就需要大家自律并養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)。

　　CTI論壇記者：請您談談對CTI論壇的建議

　　李波：凡從事呼叫中心行業(yè)或和呼叫中心有關聯的人，幾乎都知道CTI論壇，說明CTI論壇的知名度非常高。

　　我不清楚目前CTI論壇注冊用戶是多少？僅僅停留在瀏覽階段的人數也不少。也不算什么建議，CTI論壇在用戶主動參與性上多花心思，可以定期舉行評選活動，鼓勵積極參與CTI論壇的用戶；不定期舉辦專題沙龍活動，搭建一個溝通交流平臺；CTI論壇是一個資訊信息交流平臺，可以在全國各地設定義務聯絡員或各行業(yè)設定若干義務聯絡員，這樣涉及到呼叫中心的信息會很快匯聚并呈現在大家面前，同時CTI論壇的同仁可以走進企業(yè)或社區(qū)，經常深入到企業(yè)一線，寫出更多更好的原創(chuàng)，最后祝CTI論壇越辦越好。

　　CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的采訪！祝您工作愉快！

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CTI論壇報道