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卓越客戶關系管理從服務流程優(yōu)化做起

2011/03/16

　　客戶關系管理（Customer Relationship Management;CRM），是企業(yè)維系客戶關系以及獲取客戶信賴的必備要素，而如何透過客戶資料的分析，規(guī)劃更貼近消費者需求的服務流程，將客服中心的效益發(fā)揮到最大，更是許多企業(yè)主所關心的議題。由臺灣電子商務暨勞務協(xié)會主辦、程曦資訊協(xié)辦的‘超越99挑戰(zhàn)100！卓越的顧客關系管理與服務流程’座談會于3月3日(四)圓滿完成，會中邀請臺港電信業(yè)與金融業(yè)專家蒞臨座談，分享其寶貴實務經(jīng)驗，希望透過服務流程的提升，追求更卓越的客戶關系管理。

　　與談來賓臺港中華電信客戶服務處陳義清處長表示，在行銷學上，若流失一個客戶，想要把客戶找回來，就必須要花費6倍的成本，運用顧客關系管理及資料庫系統(tǒng)，預先掌握哪些客戶容易流失，做好客戶關懷、把客戶留住，是每一個企業(yè)努力的目標。隨著科技的進步，現(xiàn)在的客服中心運用CTI（電腦電話整合）技術整合資訊、電信、通訊領域，建置顧客關系管理系統(tǒng)，以Data Mining（資料探勘工具）篩選目標客群，利用先進的Contact Center掌握客戶訊息，提升客戶服務品質，進而提高客戶滿意度。

　　陳義清處長指出，臺灣個人資料保護法即將于今年頒布，罰則將大幅調整，若違法泄漏客戶資料，罰款最高上限可達2億元臺幣，企業(yè)風險也跟著提高，當企業(yè)使用顧客關系管理及資料庫分析系統(tǒng)的同時，如何做好個人資料安全監(jiān)控管理，就至關重要。第一線的客服中心掌握許多客戶資料，如何做好客戶關系管理，在保護客戶資料的同時，亦能兼顧客服及行銷的雙重任務，是許多企業(yè)都必須深思的課題。

　　會中擔任引言人的程曦資訊總經(jīng)理黃士軍則表示，客服部門需要協(xié)助跨部門資訊取得或是擔任相關任務協(xié)作角色，因此也是顧客關系管理相當重要且核心的一環(huán)。一直以來，客服部門在企業(yè)內部大多擔任后勤支援的角色，而隨著市場競爭日益激烈，傳統(tǒng)客服中心的定位也有所轉變。以成立時間較長的大型客服中心而言，隨著科技的進步，其角色與定位也會隨著企業(yè)組織的發(fā)展演進而有所不同，從后勤延伸至前線、從作業(yè)部門轉變?yōu)樾袖N部門，逐漸擴大其范圍，成為企業(yè)與客戶緊密接觸的Contact Center。

　　黃士軍總經(jīng)理進一步指出，新客戶爭取的過程中，不確定性高，耗費資源相對多，透過完善的客戶關系管理系統(tǒng)導入，不但可節(jié)省成本，更可強化客戶篩選辨識能力，使銷售團隊的資源運用與產出效率最佳化，從目標客戶中篩選出潛在客戶，進而成為‘成交客戶’。而藉由服務流程的優(yōu)化，可產生正向循環(huán)，加強顧客滿意度、建立顧客忠誠度，累積更多的‘忠誠客戶’，進而長期開發(fā)客戶價值，達到企業(yè)獲利的成長目標。

CTI論壇報道