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眾包：讓客戶成為呼叫中心的專家顧問

王厚東 2010/11/24

　　員工緊缺，但仍想改善你的服務？也許你應該借鑒一下Dell和英國皇家郵政的做法，讓你的客戶幫你實現愿望。

　　在過去的幾年中，在線社區(qū)以及社交媒體得到了飛速發(fā)展。而以即時通訊或論壇形式存在的在線社區(qū)的數量也在急劇增加，以至于很難有確切的統(tǒng)計數字。

　　利用社交媒體及網絡社區(qū)改善服務的提供

　　伴隨著網絡溝通潮流的發(fā)展，很多具有前瞻思維的企業(yè)已經不再滿足于在社交網絡或社區(qū)中收集客戶意見、建議或服務的問題了；而是更進一步收集產品或服務的設計與改進創(chuàng)意，并從社區(qū)中一些具有豐富經驗的用戶那里，收集針對不同具體問題的答案或解決方案，并分享給那些在這些問題上需要幫助的人；或者直接在網絡社區(qū)中創(chuàng)造環(huán)境，讓用戶之間進行相互分享與幫助。用一個比較專業(yè)的詞匯來描述企業(yè)的這種行為的話，就叫“眾包”。

　　簡單來講，眾包可以使企業(yè)或組織在網絡社區(qū)或社交媒體中找到某些具體問題的解決辦法，而不再需要昂貴的內部研究活動。企業(yè)可以通過直接創(chuàng)建定制的論壇來實現這一目的，并在論壇或社區(qū)中把某一具體的問題拋給具體的用戶組或客戶。企業(yè)當然也可以在大型公眾網絡社區(qū)平臺上，如微博、SNS或論壇社區(qū)等，來實現這一功能，傾聽客戶的聲音，尤其是關注客戶相互自助的信息或情況。

　　一些具體的企業(yè)實例：

　　DELL為客戶提供了一個在線支持論壇（中文論壇地址為：http://www.dell800.com），幫助客戶找到具體技術問題的解決方案。有意思的是，該論壇由戴爾員工與客戶共同參與的。也就是說，DELL樂于見到一些“專家客戶”為另外一些基礎客戶提供技術支持，這些“專家客戶”的解決方案都會被DELL的員工看到，并在必要時修正一些信息或誤解。

　　還有其它一些企業(yè)更近一步，對于這類“專家客戶”提供獎勵，以激勵他們更積極的參與和貢獻。英國皇家郵政（Royal Mail）就采取了這樣的做法。

　　英國皇家郵政建立了一個“意見論壇”，鼓勵個人和企業(yè)客戶對他們提供的服務發(fā)表意見，對改進服務提出建議�？蛻裘堪l(fā)表一條意見或建議，英國皇家郵政就會給救助貧困兒童的慈善機構Barnado捐款50便士�？蛻暨€可以參與定期的抽獎，有機會會的100英鎊的現金獎勵。

　　T-Mobile為那些愿意主動分享知識和技巧的手機或移動終端“技術狂人”們提供了更加誘人的激勵手段。對于他們在運營商論壇上所發(fā)表的每一個帖子，他們都會得到一個積分。如果他們的帖子被其它客戶或論壇管理員標記為“有幫助”，他們還可以得到額外累加的積分。如果他們的帖子為其它客戶解決了具體的問題，他們還可以得到更多的獎勵積分。

　　到每個月末的時候，根據積分的多少，這些“專家客戶”們可以分別得到一個月的無限量免費通話權利、35英鎊的充值卡、一個月的免費短信、或者是一個月的無限量網絡使用權利。對于T-Mobile來說，這些獎品機會沒有什么成本，但對于“專家客戶”來說，卻非常有吸引力。

　　對呼叫中心意味著什么？

　　從以上的企業(yè)案例可以看出，眾包可以對企業(yè)的服務壓力形成有效的分流和補充�？蛻魧W上論壇或社區(qū)的參與和依賴程度越高，企業(yè)的服務部門，尤其是呼叫中心，的業(yè)務壓力就會越小。關鍵是企業(yè)應該如何引導客戶的積極參與與奉獻，以及如何保持社區(qū)論壇高效、積極的互動與互助。另外，社區(qū)論壇與企業(yè)呼叫中心之間的及時響應、協(xié)調及聯動處理機制也是保證網絡社區(qū)不至于流于形式的關鍵。

　　得益于網絡的快速廣泛傳播機制以及及時互動特性，企業(yè)通過對社交媒體及網絡論壇的有效管理與利用，不僅可以有效降低呼叫中心的來電量，還可以逐漸降低內部服務人員的數量，從而節(jié)省大量的服務成本。

CTI論壇編輯