電話營(yíng)銷保險(xiǎn)的幾個(gè)常見(jiàn)知識(shí)
2010/07/21
最近一段時(shí)間,王女士不時(shí)接到自稱是保險(xiǎn)公司推銷產(chǎn)品的電話,防備心理比較強(qiáng)的她向我們咨詢電話內(nèi)容的真假。像王女士一樣,很多人對(duì)此也心有疑惑。其實(shí),這是保險(xiǎn)公司銷售產(chǎn)品的一種新型方式--電話銷售保險(xiǎn)。電話銷售的主要有哪些保險(xiǎn)產(chǎn)品,通過(guò)電話投保有何不同,投保人應(yīng)注意哪些問(wèn)題,就這些疑慮,本刊記者專訪了光大永明人壽保險(xiǎn)有限公司電銷業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理狄雪鋒。
電話直銷能買哪些產(chǎn)品
狄雪鋒介紹,電話銷售保險(xiǎn)業(yè)務(wù)(簡(jiǎn)稱電銷)分為兩種,一種是呼入式,先期投放廣告,投保人可以通過(guò)撥打提供的電話號(hào)碼進(jìn)行咨詢和投保,如平安保險(xiǎn)的電話車險(xiǎn);另一種是呼出式,即營(yíng)銷人員根據(jù)現(xiàn)有的客戶資源,主動(dòng)聯(lián)系獲知客戶的投保需求,向其推薦相應(yīng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品。目前,大部分的壽險(xiǎn)公司都采用呼出式的電話銷售方式。
與傳統(tǒng)的代理人渠道比起來(lái),電話銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品范圍要小一些。受這種銷售形式的制約,只有那些條款簡(jiǎn)單、便于介紹和易于理解,審核流程簡(jiǎn)單,不需要配合諸如體檢等輔助手段的產(chǎn)品,才適合用電話的方式進(jìn)行銷售。狄雪鋒介紹,以光大永明的產(chǎn)品為例,電話銷售以重疾險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)(不包括門診)和短期意外險(xiǎn)為主。
電話銷售保險(xiǎn)的流程比較簡(jiǎn)單,如果客戶對(duì)銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品感興趣,會(huì)形成線上成交,同時(shí)為了規(guī)范銷售,保險(xiǎn)公司會(huì)對(duì)電話銷售過(guò)程進(jìn)行全程錄音。作為投保確認(rèn)的憑證,這份錄音會(huì)被有效保存。一般來(lái)說(shuō),在保險(xiǎn)的保障期完成兩年后才能銷毀。線上成交后保險(xiǎn)公司會(huì)向意向客戶遞送保險(xiǎn)申請(qǐng)書,客戶簽字后交回保險(xiǎn)公司核保。如通過(guò)核保,保險(xiǎn)公司從客戶賬戶劃款,并出正式合同,快遞至客戶簽字確認(rèn)后,保險(xiǎn)合同正式生效。
電銷保險(xiǎn)也有猶豫期
有一些人聽(tīng)過(guò)電話介紹后,表示有投保的意向,但過(guò)后又由于種種原因反悔,擔(dān)心不能拿回保費(fèi)。針對(duì)這種情況,狄雪鋒建議消費(fèi)者,不必為此憂慮,按照保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的規(guī)定,當(dāng)投保人收到保單之日起10日內(nèi),可以無(wú)條件地要求保險(xiǎn)公司退還保費(fèi),保險(xiǎn)公司除收取最多10元的成本費(fèi)以外,不扣除其他任何費(fèi)用?紤]到電話營(yíng)銷是新興的銷售方式,部分保險(xiǎn)公司將猶豫期延長(zhǎng)至20天。
對(duì)于民眾擔(dān)心的電銷產(chǎn)品是否能及時(shí)理賠的問(wèn)題,狄雪鋒解釋,保監(jiān)會(huì)規(guī)定,保險(xiǎn)公司只有在當(dāng)?shù)赜袪I(yíng)業(yè)資質(zhì)才能開展電銷業(yè)務(wù),凡是能夠在本地購(gòu)買到電銷產(chǎn)品的,其理賠程序會(huì)和其他的保險(xiǎn)產(chǎn)品一樣。有些公司的電銷產(chǎn)品的理賠程序還會(huì)更簡(jiǎn)便一些,如光大永明推出的郵寄理賠業(yè)務(wù),只要是一般理賠,而不是重大、惡性理賠案件,投保人只需把保單、病歷等資料,按合同上列明的地址郵寄到光大永明的運(yùn)營(yíng)部門,理賠就會(huì)順利進(jìn)行,免去了投保人來(lái)回奔波之苦。
4大"關(guān)口"杜絕銷售誤導(dǎo)
狄雪鋒坦言,電話銷售是最容易引起消費(fèi)糾紛的一種渠道。普通消費(fèi)者很難看懂保險(xiǎn)合同,很多條款在代理人面對(duì)面解釋下才能弄懂,保險(xiǎn)責(zé)任和權(quán)益條款還有關(guān)鍵的理賠條款細(xì)節(jié),電話銷售中未必能完全解釋清楚。也有的保險(xiǎn)推銷員素質(zhì)參差不齊,為完成銷售任務(wù),一些推銷員不擇手段,夸大效用,曲解條款。這些都成為電話銷售飽受詬病的緣由。
為解決銷售誤導(dǎo)的行為,狄雪鋒介紹,光大永明設(shè)定了4個(gè)"關(guān)口"來(lái)保證電銷業(yè)務(wù)的合規(guī)經(jīng)營(yíng)。首先是銷售專員。一方面,銷售專員上崗前必須接受為期2周的培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)、銷售規(guī)范話術(shù)、保險(xiǎn)法規(guī)及合規(guī)政策、電話銷售品質(zhì)管理?xiàng)l款等等內(nèi)容,另一方面,除要求銷售人員必須取得保險(xiǎn)從業(yè)人員代理資格證外,公司還要求對(duì)接受培訓(xùn)的銷售人員,進(jìn)行嚴(yán)格的崗前認(rèn)證考核,要求銷售人員必須話術(shù)過(guò)關(guān)、筆試過(guò)關(guān)之后,才被準(zhǔn)予上崗,從而確保銷售人員無(wú)論在業(yè)務(wù)知識(shí)方面,還是在合規(guī)意識(shí)方面,都符合合規(guī)經(jīng)營(yíng)的要求。其次是核保環(huán)節(jié)。公司專設(shè)電銷業(yè)務(wù)核保組,負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)、阻止在核保環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的各類銷售誤導(dǎo)行為。發(fā)現(xiàn)一例,阻止一例,堅(jiān)決防范因銷售誤導(dǎo)而可能導(dǎo)致的承保風(fēng)險(xiǎn)和客戶投訴事件。第三是專門的質(zhì)檢部門。狄雪鋒稱之為"電銷業(yè)務(wù)的紀(jì)檢委"。當(dāng)質(zhì)監(jiān)發(fā)現(xiàn)電話銷售過(guò)程中有誤導(dǎo)行為時(shí),會(huì)將情況反饋給業(yè)務(wù)經(jīng)理或主管,他會(huì)安排不同的銷售人員去做補(bǔ)充錄音,向客戶解釋清楚保險(xiǎn)條款的相關(guān)內(nèi)容。同時(shí),質(zhì)檢部門會(huì)整理總結(jié)所發(fā)現(xiàn)的誤導(dǎo)類問(wèn)題,不定期開展專項(xiàng)自查自糾工作,并組織相關(guān)培訓(xùn)。第四是保監(jiān)會(huì)的監(jiān)督以及對(duì)投訴的處理。光大永明與保監(jiān)會(huì)有一個(gè)定期的溝通機(jī)制,通過(guò)溝通公司可隨時(shí)了解客戶的咨訴情況。不論案例大小,是否有銷售誤導(dǎo),公司都首先從合規(guī)視角審視投訴,查實(shí)是否有銷售誤導(dǎo)現(xiàn)象存在,以保障客戶利益。
盡管光大永明在2007年才開始涉足電銷業(yè)務(wù),但依仗嚴(yán)格的管理,其發(fā)展規(guī)模迅速擴(kuò)大,僅2010年一季度就實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)收入近1200萬(wàn)元,行業(yè)排名第九,在業(yè)內(nèi)屬中等偏上水平。
投保還需注重細(xì)節(jié)
狄雪峰認(rèn)為,隨著個(gè)人壽險(xiǎn)市場(chǎng)群體年齡結(jié)構(gòu)日趨年輕化,以及年輕一代消費(fèi)習(xí)慣日益簡(jiǎn)單化,電話及網(wǎng)絡(luò)銷售保險(xiǎn)的方式越來(lái)越被眾多年輕人所接受,其發(fā)展前景不可限量。
由于沒(méi)有代理人高額的傭金,也沒(méi)有銀保產(chǎn)品的手續(xù)費(fèi),電銷產(chǎn)品成本低,相對(duì)便宜,消費(fèi)者選擇它還是比較合算的。在選擇投保時(shí),狄雪峰給出了自己的建議。
首先在電話里投保人要把保障險(xiǎn)種、險(xiǎn)種特征、免責(zé)條款以及是否適合等事項(xiàng)了解清楚,如果還有不清楚的地方,最好到該公司的網(wǎng)站上詳細(xì)了解產(chǎn)品的具體條款。
盡管電銷產(chǎn)品一般不需要體檢,狄雪峰還是建議投保前一定要如實(shí)告知健康狀況,如是否患有高血壓、每天抽煙是否超過(guò)10支等,否則要么是核保無(wú)法通過(guò),要么出險(xiǎn)后可能會(huì)拒賠。
另外,還需要記住銷售人員的工號(hào)或電話號(hào)碼,萬(wàn)一遇到問(wèn)題可以打電話咨詢。
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"嘉瑞·兩全"保險(xiǎn)計(jì)劃作為光大永明人壽電銷渠道主推產(chǎn)品,特別為18~50周歲的人群提供,只需要交10年的費(fèi)用就可享受15年的保障,保障期滿后若沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)理賠,將可額外獲得保額1%的健康獎(jiǎng)勵(lì)金。該款產(chǎn)品的特點(diǎn)是:第一,不受其他任何醫(yī)療保障影響,根據(jù)實(shí)際住院天數(shù)提供固定的住院津貼,即無(wú)免賠期也無(wú)免賠額;第二,保費(fèi)恒定,不受客戶健康變化、年齡增長(zhǎng)的影響而增加;第三,若因經(jīng)濟(jì)緊張急需資金,可以進(jìn)行保單貸款;第四,保障滿期,無(wú)論是否發(fā)生醫(yī)療賠付,都可拿回已交的全部保險(xiǎn)費(fèi);第五,理賠及時(shí),在達(dá)成理賠協(xié)議后的10天內(nèi)理賠金即可到賬。這款產(chǎn)品每份保險(xiǎn)金額為1萬(wàn)元,以10份起售,可根據(jù)自己的實(shí)際需求選擇10份、15份、20份,則享受的保障金額分別為10萬(wàn)元、15萬(wàn)元、20萬(wàn)元。
宋先生,35歲,已婚,有一個(gè)小孩,在一家外貿(mào)公司做銷售經(jīng)理,是家里主要的經(jīng)濟(jì)來(lái)源。他投保了20份光大永明嘉瑞兩全保險(xiǎn)計(jì)劃,保險(xiǎn)金額為20萬(wàn)元。根據(jù)宋先生的年齡,他每月交費(fèi)583.33元,交納10年,可以享受長(zhǎng)達(dá)15年的保障。投保兩年后,宋先生因過(guò)馬路不小心被車撞了,因傷勢(shì)嚴(yán)重在重癥監(jiān)護(hù)病房里治療了3天,之后轉(zhuǎn)到一般的病房治療了10天才出院,他可獲得的住院津貼是600元×3天+200元×10天=3800元,保障繼續(xù)有效。宋先生50歲時(shí),拿回了他之前交的全部保費(fèi),共7萬(wàn)元。另外,在15年的保障期間內(nèi),宋先生若沒(méi)有發(fā)生理賠,則可額外獲得2000元的健康獎(jiǎng)勵(lì)金;若累計(jì)的理賠金額小于2000元,則可額外領(lǐng)取2000元減去已領(lǐng)取的理賠金額作為健康獎(jiǎng)勵(lì)金。若宋先生在保險(xiǎn)期間內(nèi)身故,可拿回全部已交保險(xiǎn)費(fèi)。
中金在線
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