電話營(yíng)銷保險(xiǎn)的幾個(gè)常見(jiàn)知識(shí)
2010/07/21
最近一段時(shí)間，王女士不時(shí)接到自稱是保險(xiǎn)公司推銷產(chǎn)品的電話，防備心理比較強(qiáng)的她向我們咨詢電話內(nèi)容的真假。像王女士一樣，很多人對(duì)此也心有疑惑。其實(shí)，這是保險(xiǎn)公司銷售產(chǎn)品的一種新型方式--電話銷售保險(xiǎn)。電話銷售的主要有哪些保險(xiǎn)產(chǎn)品，通過(guò)電話投保有何不同，投保人應(yīng)注意哪些問(wèn)題，就這些疑慮，本刊記者專訪了光大永明人壽保險(xiǎn)有限公司電銷業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理狄雪鋒。
電話直銷能買(mǎi)哪些產(chǎn)品
狄雪鋒介紹，電話銷售保險(xiǎn)業(yè)務(wù)(簡(jiǎn)稱電銷)分為兩種，一種是呼入式，先期投放廣告，投保人可以通過(guò)撥打提供的電話號(hào)碼進(jìn)行咨詢和投保，如平安保險(xiǎn)的電話車險(xiǎn)；另一種是呼出式，即營(yíng)銷人員根據(jù)現(xiàn)有的客戶資源，主動(dòng)聯(lián)系獲知客戶的投保需求，向其推薦相應(yīng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品。目前，大部分的壽險(xiǎn)公司都采用呼出式的電話銷售方式。
與傳統(tǒng)的代理人渠道比起來(lái)，電話銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品范圍要小一些。受這種銷售形式的制約，只有那些條款簡(jiǎn)單、便于介紹和易于理解，審核流程簡(jiǎn)單，不需要配合諸如體檢等輔助手段的產(chǎn)品，才適合用電話的方式進(jìn)行銷售。狄雪鋒介紹，以光大永明的產(chǎn)品為例，電話銷售以重疾險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)(不包括門(mén)診)和短期意外險(xiǎn)為主。
電話銷售保險(xiǎn)的流程比較簡(jiǎn)單，如果客戶對(duì)銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品感興趣，會(huì)形成線上成交，同時(shí)為了規(guī)范銷售，保險(xiǎn)公司會(huì)對(duì)電話銷售過(guò)程進(jìn)行全程錄音。作為投保確認(rèn)的憑證，這份錄音會(huì)被有效保存。一般來(lái)說(shuō)，在保險(xiǎn)的保障期完成兩年后才能銷毀。線上成交后保險(xiǎn)公司會(huì)向意向客戶遞送保險(xiǎn)申請(qǐng)書(shū)，客戶簽字后交回保險(xiǎn)公司核保。如通過(guò)核保，保險(xiǎn)公司從客戶賬戶劃款，并出正式合同，快遞至客戶簽字確認(rèn)后，保險(xiǎn)合同正式生效。
電銷保險(xiǎn)也有猶豫期
有一些人聽(tīng)過(guò)電話介紹后，表示有投保的意向，但過(guò)后又由于種種原因反悔，擔(dān)心不能拿回保費(fèi)。針對(duì)這種情況，狄雪鋒建議消費(fèi)者，不必為此憂慮，按照保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的規(guī)定，當(dāng)投保人收到保單之日起10日內(nèi)，可以無(wú)條件地要求保險(xiǎn)公司退還保費(fèi)，保險(xiǎn)公司除收取最多10元的成本費(fèi)以外，不扣除其他任何費(fèi)用�？紤]到電話營(yíng)銷是新興的銷售方式，部分保險(xiǎn)公司將猶豫期延長(zhǎng)至20天。
對(duì)于民眾擔(dān)心的電銷產(chǎn)品是否能及時(shí)理賠的問(wèn)題，狄雪鋒解釋，保監(jiān)會(huì)規(guī)定，保險(xiǎn)公司只有在當(dāng)?shù)赜袪I(yíng)業(yè)資質(zhì)才能開(kāi)展電銷業(yè)務(wù)，凡是能夠在本地購(gòu)買(mǎi)到電銷產(chǎn)品的，其理賠程序會(huì)和其他的保險(xiǎn)產(chǎn)品一樣。有些公司的電銷產(chǎn)品的理賠程序還會(huì)更簡(jiǎn)便一些，如光大永明推出的郵寄理賠業(yè)務(wù)，只要是一般理賠，而不是重大、惡性理賠案件，投保人只需把保單、病歷等資料，按合同上列明的地址郵寄到光大永明的運(yùn)營(yíng)部門(mén)，理賠就會(huì)順利進(jìn)行，免去了投保人來(lái)回奔波之苦。
4大"關(guān)口"杜絕銷售誤導(dǎo)
狄雪鋒坦言，電話銷售是最容易引起消費(fèi)糾紛的一種渠道。普通消費(fèi)者很難看懂保險(xiǎn)合同，很多條款在代理人面對(duì)面解釋下才能弄懂，保險(xiǎn)責(zé)任和權(quán)益條款還有關(guān)鍵的理賠條款細(xì)節(jié)，電話銷售中未必能完全解釋清楚。也有的保險(xiǎn)推銷員素質(zhì)參差不齊，為完成銷售任務(wù)，一些推銷員不擇手段，夸大效用，曲解條款。這些都成為電話銷售飽受詬病的緣由。
為解決銷售誤導(dǎo)的行為，狄雪鋒介紹，光大永明設(shè)定了4個(gè)"關(guān)口"來(lái)保證電銷業(yè)務(wù)的合規(guī)經(jīng)營(yíng)。首先是銷售專員。一方面，銷售專員上崗前必須接受為期2周的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)、銷售規(guī)范話術(shù)、保險(xiǎn)法規(guī)及合規(guī)政策、電話銷售品質(zhì)管理?xiàng)l款等等內(nèi)容，另一方面，除要求銷售人員必須取得保險(xiǎn)從業(yè)人員代理資格證外，公司還要求對(duì)接受培訓(xùn)的銷售人員，進(jìn)行嚴(yán)格的崗前認(rèn)證考核，要求銷售人員必須話術(shù)過(guò)關(guān)、筆試過(guò)關(guān)之后，才被準(zhǔn)予上崗，從而確保銷售人員無(wú)論在業(yè)務(wù)知識(shí)方面，還是在合規(guī)意識(shí)方面，都符合合規(guī)經(jīng)營(yíng)的要求。其次是核保環(huán)節(jié)。公司專設(shè)電銷業(yè)務(wù)核保組，負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)、阻止在核保環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的各類銷售誤導(dǎo)行為。發(fā)現(xiàn)一例，阻止一例，堅(jiān)決防范因銷售誤導(dǎo)而可能導(dǎo)致的承保風(fēng)險(xiǎn)和客戶投訴事件。第三是專門(mén)的質(zhì)檢部門(mén)。狄雪鋒稱之為"電銷業(yè)務(wù)的紀(jì)檢委"。當(dāng)質(zhì)監(jiān)發(fā)現(xiàn)電話銷售過(guò)程中有誤導(dǎo)行為時(shí)，會(huì)將情況反饋給業(yè)務(wù)經(jīng)理或主管，他會(huì)安排不同的銷售人員去做補(bǔ)充錄音，向客戶解釋清楚保險(xiǎn)條款的相關(guān)內(nèi)容。同時(shí)，質(zhì)檢部門(mén)會(huì)整理總結(jié)所發(fā)現(xiàn)的誤導(dǎo)類問(wèn)題，不定期開(kāi)展專項(xiàng)自查自糾工作，并組織相關(guān)培訓(xùn)。第四是保監(jiān)會(huì)的監(jiān)督以及對(duì)投訴的處理。光大永明與保監(jiān)會(huì)有一個(gè)定期的溝通機(jī)制，通過(guò)溝通公司可隨時(shí)了解客戶的咨訴情況。不論案例大小，是否有銷售誤導(dǎo)，公司都首先從合規(guī)視角審視投訴，查實(shí)是否有銷售誤導(dǎo)現(xiàn)象存在，以保障客戶利益。
盡管光大永明在2007年才開(kāi)始涉足電銷業(yè)務(wù)，但依仗嚴(yán)格的管理，其發(fā)展規(guī)模迅速擴(kuò)大，僅2010年一季度就實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)收入近1200萬(wàn)元，行業(yè)排名第九，在業(yè)內(nèi)屬中等偏上水平。
投保還需注重細(xì)節(jié)
狄雪峰認(rèn)為，隨著個(gè)人壽險(xiǎn)市場(chǎng)群體年齡結(jié)構(gòu)日趨年輕化，以及年輕一代消費(fèi)習(xí)慣日益簡(jiǎn)單化，電話及網(wǎng)絡(luò)銷售保險(xiǎn)的方式越來(lái)越被眾多年輕人所接受，其發(fā)展前景不可限量。
由于沒(méi)有代理人高額的傭金，也沒(méi)有銀保產(chǎn)品的手續(xù)費(fèi)，電銷產(chǎn)品成本低，相對(duì)便宜，消費(fèi)者選擇它還是比較合算的。在選擇投保時(shí)，狄雪峰給出了自己的建議。
首先在電話里投保人要把保障險(xiǎn)種、險(xiǎn)種特征、免責(zé)條款以及是否適合等事項(xiàng)了解清楚，如果還有不清楚的地方，最好到該公司的網(wǎng)站上詳細(xì)了解產(chǎn)品的具體條款。
盡管電銷產(chǎn)品一般不需要體檢，狄雪峰還是建議投保前一定要如實(shí)告知健康狀況，如是否患有高血壓、每天抽煙是否超過(guò)10支等，否則要么是核保無(wú)法通過(guò)，要么出險(xiǎn)后可能會(huì)拒賠。
另外，還需要記住銷售人員的工號(hào)或電話號(hào)碼，萬(wàn)一遇到問(wèn)題可以打電話咨詢。
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"嘉瑞·兩全"保險(xiǎn)計(jì)劃作為光大永明人壽電銷渠道主推產(chǎn)品，特別為18～50周歲的人群提供，只需要交10年的費(fèi)用就可享受15年的保障，保障期滿后若沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)理賠，將可額外獲得保額1%的健康獎(jiǎng)勵(lì)金。該款產(chǎn)品的特點(diǎn)是：第一，不受其他任何醫(yī)療保障影響，根據(jù)實(shí)際住院天數(shù)提供固定的住院津貼，即無(wú)免賠期也無(wú)免賠額；第二，保費(fèi)恒定，不受客戶健康變化、年齡增長(zhǎng)的影響而增加；第三，若因經(jīng)濟(jì)緊張急需資金，可以進(jìn)行保單貸款；第四，保障滿期，無(wú)論是否發(fā)生醫(yī)療賠付，都可拿回已交的全部保險(xiǎn)費(fèi)；第五，理賠及時(shí)，在達(dá)成理賠協(xié)議后的10天內(nèi)理賠金即可到賬。這款產(chǎn)品每份保險(xiǎn)金額為1萬(wàn)元，以10份起售，可根據(jù)自己的實(shí)際需求選擇10份、15份、20份，則享受的保障金額分別為10萬(wàn)元、15萬(wàn)元、20萬(wàn)元。
宋先生，35歲，已婚，有一個(gè)小孩，在一家外貿(mào)公司做銷售經(jīng)理，是家里主要的經(jīng)濟(jì)來(lái)源。他投保了20份光大永明嘉瑞兩全保險(xiǎn)計(jì)劃，保險(xiǎn)金額為20萬(wàn)元。根據(jù)宋先生的年齡，他每月交費(fèi)583.33元，交納10年，可以享受長(zhǎng)達(dá)15年的保障。投保兩年后，宋先生因過(guò)馬路不小心被車撞了，因傷勢(shì)嚴(yán)重在重癥監(jiān)護(hù)病房里治療了3天，之后轉(zhuǎn)到一般的病房治療了10天才出院，他可獲得的住院津貼是600元×3天+200元×10天=3800元，保障繼續(xù)有效。宋先生50歲時(shí)，拿回了他之前交的全部保費(fèi)，共7萬(wàn)元。另外，在15年的保障期間內(nèi)，宋先生若沒(méi)有發(fā)生理賠，則可額外獲得2000元的健康獎(jiǎng)勵(lì)金；若累計(jì)的理賠金額小于2000元，則可額外領(lǐng)取2000元減去已領(lǐng)取的理賠金額作為健康獎(jiǎng)勵(lì)金。若宋先生在保險(xiǎn)期間內(nèi)身故，可拿回全部已交保險(xiǎn)費(fèi)。
中金在線
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