簡述印度呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)的崛起
佘小勇 2010/07/23
隨著產(chǎn)業(yè)國際化步伐的加快和成本競爭壓力的不斷增大，越來越多的公司將其IT業(yè)務(wù)外包出去，由此形成了IT－BPO（Business Process Outsource業(yè)務(wù)流程外包）產(chǎn)業(yè)。印度在呼叫中心外包的浪潮中成功崛起，成為全球最大的呼叫中心外包業(yè)務(wù)承接國，其呼叫中心產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展得益于產(chǎn)業(yè)全球化和IT－BPO不斷擴大的市場需求。印度目前是亞洲最大的呼叫中心外包市場，擁有2000多家呼叫中心和近50萬個坐席。由于有大量服務(wù)于美國和歐洲的外包呼叫中心，使得印度平均每個呼叫中心的坐席數(shù)量也成為亞洲之最。
呼叫中心是印度IT服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)，正是呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展為印度IT服務(wù)外包帶來了前所未有的機遇。2004年～2005年是印度呼叫中心外包服務(wù)發(fā)展最快的時期，其呼叫中心的增幅分別達(dá)到31％和23％。截至2005年年底，其外包服務(wù)行業(yè)收入達(dá)133億美元，雇員達(dá)35萬人。2005年后，由于成本競爭的加劇和利潤空間的縮小，其呼叫中心業(yè)務(wù)增速放緩，但依然為印度的重要產(chǎn)業(yè)之一。2009年7月，印度離岸服務(wù)外包金額為481億美元，從業(yè)人員為160萬人。
在過去的十幾年里，印度的IT－BPO產(chǎn)業(yè)規(guī)模增長了10倍之多，1997年為48億美元，2009年達(dá)到497億美元。近兩年發(fā)生的全球金融危機使印度的服務(wù)出口業(yè)務(wù)受到了較為嚴(yán)重的影響，但其隨著全球經(jīng)濟的復(fù)蘇而逐漸重新崛起。2009年，基于成本績效、利用率和垂直市場多元化等方面的綜合考量，其增長幅度大約在5.5％。如今，印度的IT－BPO已經(jīng)完全成為一個離岸外包的巨大市場。在這些離岸外包的業(yè)務(wù)組成中，美國公司占據(jù)了主流。隨著美國和歐洲本土呼叫中心成本的增加，越來越多的公司將其呼叫中心設(shè)在了海外。美國杜克大學(xué)最近公布的一份調(diào)查表明，42％的美國公司認(rèn)為印度是他們首選的外包服務(wù)提供國家。
印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況
印度的呼叫中心可分為兩類：一類面向國際市場，另一類服務(wù)本國市場。如班加羅爾等6個城市的60家呼叫中心中，74％（44家）專門服務(wù)于國際市場，26％（16家）服務(wù)于本國市場。
從發(fā)展時間看，國際性呼叫中心建立于2000年，本國性呼叫中心則建立于1998年。此外，絕大部分國際性呼叫中心同時服務(wù)于多家公司甚至多個行業(yè)的外包商業(yè)型呼叫中心，而本國性呼叫中心中企業(yè)自建型和外包商業(yè)型在數(shù)量上平分秋色。
從行業(yè)分布看，銀行業(yè)是呼叫中心服務(wù)最集中的行業(yè)，41％的國際性呼叫中心和60％的本國性呼叫中心把銀行看做他們服務(wù)的最主要對象；第二大行業(yè)是電信業(yè)，涉及到19％的國際性呼叫中心和27％的本國性呼叫中心。此外，國際性呼叫中心還集中在公共能源（水、電、燃?xì)猓�、醫(yī)療衛(wèi)生及服務(wù)行業(yè)，分別占10％、7％、7％。飲食、零售、物流配送和制造業(yè)等構(gòu)成了其他產(chǎn)業(yè)，分別占據(jù)了國際性呼叫中心的17％和本國性呼叫中心的13％（見圖1）。
從業(yè)務(wù)功能看，國際性呼叫中心和本國性呼叫中心承擔(dān)著不同的工作。9％的國際性呼叫中心和14％的本國性呼叫中心提供僅限于客戶的服務(wù)，如賬號查詢、催費收款；39％的國際性呼叫中心和57％的本國性呼叫中心專門開展網(wǎng)上營銷與銷售（外撥為主）；43％的國際性呼叫中心和29％的本國性呼叫中心同時承擔(dān)客戶服務(wù)和營銷與銷售功能。此外，9％的國際性呼叫中心專門從事技術(shù)支持工作（見圖2）。
印度呼叫中心外包成功的因素
作為一個發(fā)展中國家，印度之所以能夠成為全球呼叫中心業(yè)務(wù)的中心之一，成為亞洲最大的呼叫中心外包市場，主要基于其人力資源、政府支持、低成本、精細(xì)化管理等方面的優(yōu)勢。
由于英語是印度的官方語言，所以印度具有世界上僅次于美國的可以用英語交流的人力資源數(shù)量，同時，印度還注重培養(yǎng)大量的西班牙語、德語等語言人才，語言優(yōu)勢成為其獲得國際市場外包業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。印度的高等教育本來就很發(fā)達(dá)，且偏重于IT方面的教育，因此其呼叫中心行業(yè)的員工基本都是大學(xué)學(xué)歷以上，且IT基礎(chǔ)知識較扎實。此外，呼叫中心還為員工提供了大量的培訓(xùn)機會，使員工熟悉標(biāo)準(zhǔn)語言和地方性語言，了解公司的技術(shù)系統(tǒng)、產(chǎn)品特性、服務(wù)條款、行業(yè)法律規(guī)則等，從而更有效地為客戶提供服務(wù)，提高工作效率和客戶滿意度。此外，呼叫中心每年還為員工提供平均4.1周的崗前培訓(xùn)，并提供約3周的時間讓員工參加各種培訓(xùn)活動。
印度政府對于呼叫中心外包行業(yè)的大力支持極大地促進(jìn)了該行業(yè)的發(fā)展。通過地方政府的IT外包產(chǎn)業(yè)集群規(guī)劃，已經(jīng)形成了班加羅爾等幾個大型離岸外包呼叫中心集散地。此外，印度政府還制定了特別優(yōu)惠政策，呼叫中心運營商享有相當(dāng)寬松的政策環(huán)境，比如，在經(jīng)營上可以享受10年免稅期以及在軟硬件進(jìn)口上享受減免稅待遇；對于依靠IT帶動的服務(wù)業(yè)出口，免除其收入稅和關(guān)稅。
呼叫中心屬于勞動力密集型和技術(shù)密集型行業(yè)，因此印度低廉的人力資源成本吸引了大量歐美公司將其呼叫中心設(shè)在印度。同時，較低的軟硬件設(shè)備價格和國際電信線路租用價格使印度呼叫中心外包的成本優(yōu)勢明顯。
由于行業(yè)發(fā)展較為成熟，國際化競爭異常激烈，使得印度呼叫中心行業(yè)具有明顯的精細(xì)化管理和國際化管理風(fēng)格。印度大部分呼叫中心都建立了專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊和規(guī)范化的業(yè)務(wù)管理體系，采用國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和安全標(biāo)準(zhǔn)，能夠快速提供業(yè)務(wù)和非常專業(yè)的服務(wù)。由于工作單調(diào)、枯燥，呼叫中心的人員流失率很高，印度通過建立強大的招聘和培訓(xùn)體系來積極應(yīng)對。通過招聘不斷為行業(yè)補充新的人員；通過培訓(xùn)使員工有更好的績效和表現(xiàn)，提高員工的成就感和使命感。
印度呼叫中心外包發(fā)展的趨勢
隨著印度呼叫中心業(yè)務(wù)的逐漸完善和競爭的加劇，印度外包公司開始拒絕接受歐美跨國公司的呼叫中心業(yè)務(wù)，主要原因當(dāng)然是利潤問題。一方面，歐美跨國公司客戶出于自身利益的考慮，極力壓低呼叫中心業(yè)務(wù)的外包價格；另一方面，在已經(jīng)出現(xiàn)人才短缺苗頭的印度，勞動力成本急劇上升，接受外包業(yè)務(wù)的印度公司感覺到呼叫中心業(yè)務(wù)的盈利空間越來越小。而且有著多年外包經(jīng)驗的印度公司如今已經(jīng)具備承擔(dān)更復(fù)雜業(yè)務(wù)的能力，更希望拿下抵押貸款、保險賠付等業(yè)務(wù)流程方面的訂單。由于印度人在說英語和其他語言時帶有濃重的口音，許多印度話務(wù)員在與國外客戶交流時會出現(xiàn)溝通障礙。此外，由于長期的生活環(huán)境及價值觀念的不同，印度呼叫中心員工的服務(wù)態(tài)度非常好，但解決問題的能力卻不強，這讓客戶有些無奈。由于客戶投訴的增多導(dǎo)致企業(yè)信譽度下降，以及印度呼叫中心成本的增加，一些歐美跨國公司開始將呼叫中心轉(zhuǎn)移出印度，轉(zhuǎn)向歐美不發(fā)達(dá)地區(qū)或成本較低的其他地區(qū)。
據(jù)印度軟件業(yè)和服務(wù)公司協(xié)會NASSCOM預(yù)測，2010年～2011年，印度的IT－BPO出口將增長13％～15％。事實上，BPO正在通過提供商業(yè)分析，由以混合重組技能、技術(shù)平臺運用、新運營模式為基礎(chǔ)的知識流程外包向高端服務(wù)價值鏈發(fā)展。因此，印度最大的BPO集團(tuán)Genpact更愿意承接通過分析大量數(shù)據(jù)幫助客戶提高工作效率的工作。隨著成本的加大和行業(yè)的不斷成熟，印度的呼叫中心外包業(yè)務(wù)開始向高端的業(yè)務(wù)流程外包轉(zhuǎn)型，即以呼叫中心外包為基礎(chǔ)，通過提供業(yè)務(wù)流程改造、銷售和服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、人力資源培訓(xùn)和績效考核等，加大服務(wù)的技術(shù)和知識含量，從而避免在低利潤的呼叫中心外包業(yè)務(wù)中的激烈競爭，依靠高附加值的服務(wù)提高利潤率。
隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，印度的呼叫中心外包業(yè)務(wù)受到來自中國、馬來西亞、新加坡、墨西哥等國家的威脅，這些國家開始借鑒印度的經(jīng)驗，以呼叫中心為基礎(chǔ)，建立業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)體系。于是，印度于2007年開始由業(yè)務(wù)流程外包（BPO）向知識處理外包（KPO）過渡。知識處理外包通常指外國企業(yè)把自己業(yè)務(wù)中的知識創(chuàng)新和研發(fā)環(huán)節(jié)的工作轉(zhuǎn)移到其他國家。全球10大信息技術(shù)巨頭（包括微軟、英特爾、奧拉克爾公司、得克薩斯儀器公司等）都在印度設(shè)立了境外最大的研發(fā)中心。這些研發(fā)中心在人員和業(yè)務(wù)經(jīng)驗方面已經(jīng)頗具規(guī)模，可以提供高端的創(chuàng)新產(chǎn)品，向客戶提供系統(tǒng)的解決方案。印度優(yōu)越、成熟的IT產(chǎn)業(yè)環(huán)境和巨大的軟件人才庫將有力地推動印度外包業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。
電信運營商在印度呼叫中心中的作用
電信運營商是呼叫中心行業(yè)最主要的細(xì)分市場之一，僅次于銀行業(yè)，包括英國電信、沃達(dá)豐等在內(nèi)的國外電信運營商都將自己的客戶服務(wù)中心外包到印度，或者是自己在印度建立客戶服務(wù)呼叫中心，以減少成本壓力�？梢哉f，國外電信運營商客戶極大地推動了印度呼叫中心離岸外包業(yè)務(wù)的發(fā)展。截至2009年7月底，印度本國電信用戶數(shù)量已達(dá)4.8億，其中手機用戶達(dá)4.4億，是僅次于中國的第二大無線用戶市場，并且每月還新增800萬～1300萬用戶。印度大型電信運營商（如BSNL、MTNL、Airtel、Idea等）都已將其IT和客戶服務(wù)業(yè)務(wù)外包。這些大型客戶不斷推動著印度呼叫中心服務(wù)的專業(yè)化，同時也促進(jìn)了這一產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展。由于有大量的電信運營商客戶，印度呼叫中心行業(yè)能夠提供更為專業(yè)化的垂直服務(wù)，并不斷提升行業(yè)業(yè)務(wù)流程外包能力，其外包服務(wù)已經(jīng)發(fā)展得非常專業(yè)。因此，印度電信運營商幾乎不參與呼叫中心的競爭，僅為其提供基礎(chǔ)設(shè)施。
印度電信運營商為呼叫中心產(chǎn)業(yè)提供主要的基礎(chǔ)電信服務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò)接入、傳輸線路，甚至一些IT解決方案。印度的基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施落后，包括電力、交通等在內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施都處于較低的水平，但其呼叫中心等IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，極大地推動了印度電信基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的發(fā)展。印度政府為IT軟件外包服務(wù)建立起良好的服務(wù)環(huán)境，并不斷要求改善電信服務(wù)質(zhì)量。與此同時，印度電信市場的開放以及巨大的潛力也吸引了眾多國外電信運營商和設(shè)備商，印度政府也利用這一機會采取貿(mào)易交換策略，要求這些企業(yè)將其呼叫中心等IT外包服務(wù)交由印度的公司經(jīng)營。
通信企業(yè)管理
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