于堅(jiān)：呼叫中心與服務(wù)外包在中國(guó)的特色與發(fā)展

2010/05/24

CCEC2010展會(huì)專(zhuān)題

　　CTI論壇(ctiforum)5月24日獨(dú)家報(bào)道（記者 潘婷婷 ）：一年一度的中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)于2010年5月21日在國(guó)家會(huì)議中心隆重開(kāi)幕。今年大會(huì)主題為：十年回顧，展望未來(lái)。此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計(jì)1000多人與會(huì)。會(huì)議展開(kāi)了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì)上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：

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圖為：中國(guó)服務(wù)外包研究中心專(zhuān)家委員會(huì)委員 于堅(jiān)

　　于堅(jiān)：大家早上好，很高興今天能有機(jī)會(huì)跟大家一起來(lái)分享，我們?cè)诤艚兄行囊约胺��?wù)外包這方面的經(jīng)驗(yàn)和想法。我的名字叫于堅(jiān)，大家在屏幕上可以看到，其實(shí)于堅(jiān)的名字還有另外一個(gè)字，愚見(jiàn)，就是一些不成熟的見(jiàn)解，所以今天我在這里說(shuō)一些不成熟的見(jiàn)解，（全場(chǎng)笑）有不足的地方請(qǐng)大家多多指正。

　　接下去我們說(shuō)說(shuō)今天的主題，以及說(shuō)說(shuō)呼叫中心與服務(wù)外包在中國(guó)的狀況。我今天來(lái)的時(shí)候跟很多嘉賓和其他客人打過(guò)招呼，我看了一下，主要都是一些我們呼叫中心的運(yùn)營(yíng)商和一些設(shè)備提供商，大家來(lái)參加這個(gè)會(huì)議，是因?yàn)檫@個(gè)事情跟我們密切相關(guān)。說(shuō)到呼叫中心的事情，大家都不陌生，因?yàn)榇蠹叶际歉蛇@行的，但說(shuō)到服務(wù)外包，其實(shí)服務(wù)外包跟我們的關(guān)系也是非常密切的，我們說(shuō)服務(wù)外包照我們?cè)瓉?lái)理解是包外面的服務(wù)，這件事情兩方面比較顯著，一個(gè)是做軟件的服務(wù)外包，一個(gè)是做呼叫中心的服務(wù)外包。所以那時(shí)候我們理解服務(wù)外包就是怎么從外國(guó)接單子，做一些離岸業(yè)務(wù)。但現(xiàn)在我們說(shuō)的服務(wù)外包已經(jīng)大大的不同了。我們現(xiàn)在的服務(wù)外包實(shí)際上是跟我們國(guó)家的整個(gè)轉(zhuǎn)型緊密聯(lián)系在一起的，我們國(guó)家發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)有30年的時(shí)間了，我們國(guó)家從一個(gè)比較貧窮的國(guó)家發(fā)展成全球的第一大制造業(yè)大國(guó)，我們下一步是不是沿著制造業(yè)發(fā)展的，那是肯定的，但我們的主要產(chǎn)業(yè)要進(jìn)行一些轉(zhuǎn)型和提升的。這里轉(zhuǎn)型就是往服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型。

　　因?yàn)橐话惚容^發(fā)達(dá)的國(guó)家，服務(wù)業(yè)占的比例能達(dá)到國(guó)民生產(chǎn)總值的80%以上，但我們現(xiàn)在只有38%左右，所以我們現(xiàn)在的服務(wù)外包的整個(gè)比例還比較低，我們這方面還有很大的提升余地。服務(wù)外包從發(fā)展的前途來(lái)看，應(yīng)該來(lái)說(shuō)還是蠻不錯(cuò)的，市場(chǎng)需求量不斷的增大，這點(diǎn)跟國(guó)家的整個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段也是有很大的關(guān)系的。另外國(guó)家目前對(duì)這塊也是非常重視，各個(gè)部門(mén)都在支持這件事情的發(fā)展，所以我相信服務(wù)外包在中國(guó)的發(fā)展下一步會(huì)越來(lái)越好。服務(wù)外包現(xiàn)在包含的領(lǐng)域很多，除了軟件、呼叫中心服務(wù)外包，還有多媒體制作、創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)、咨詢(xún)行業(yè)、廣告行業(yè)、財(cái)務(wù)、人事、法律等等都可以列入服務(wù)外包的范圍。所以服務(wù)外包的范圍越來(lái)越廣，我們自己定義服務(wù)外包的理念，我們覺(jué)得可以這樣定義，做好你的本質(zhì)工作、核心業(yè)務(wù)，把其他非主營(yíng)、非核心業(yè)務(wù)包給專(zhuān)業(yè)公司去做。服務(wù)外包這件事情現(xiàn)在已經(jīng)是越來(lái)越受重視，而且也越來(lái)越廣泛了。我前段時(shí)間到北京來(lái)，我朋友問(wèn)我，于堅(jiān)你最近忙什么呢？我說(shuō)我們正在研究服務(wù)外包的理念和項(xiàng)目。他說(shuō)服務(wù)外包好啊，你看我們家小保姆是不是也屬于服務(wù)外包�。课艺f(shuō)也是啊，服務(wù)外包的理念越來(lái)越廣了，小保姆也是服務(wù)外包，但不屬于我們現(xiàn)在研究的服務(wù)外包，（全場(chǎng)笑）我相信也不是我們國(guó)家所大力推廣的服務(wù)外包。

　　下面說(shuō)說(shuō)中國(guó)的服務(wù)外包有什么特點(diǎn)，主要說(shuō)說(shuō)我們的呼叫中心的情況。中國(guó)的服務(wù)外包有幾方面還是很有特色的：

　　第一點(diǎn)是中國(guó)服務(wù)外包是跟我們市場(chǎng)轉(zhuǎn)型結(jié)合在一起的，這方面我們可以跟印度做一個(gè)對(duì)比。要說(shuō)做服務(wù)外包，特別是呼叫中心和軟件服務(wù)外包，印度一直做的比較好，現(xiàn)在他們?nèi)匀蛔龅谋容^好，因?yàn)樗麄冇羞@樣的經(jīng)驗(yàn)也有這方面的渠道，同時(shí)印度做呼叫中心行業(yè)能說(shuō)英文的人比較多，可能接西方國(guó)家的單子就有一些優(yōu)勢(shì)。還有印度號(hào)稱(chēng)自己是全球最大的民主國(guó)家，所以社會(huì)制度和西方國(guó)家比較能夠?qū)�接，這樣呼叫中心接單方面有一些優(yōu)勢(shì)。但印度有幾個(gè)方面跟我們相比的話，有一些不足了，一個(gè)是市場(chǎng)的潛力，我們中國(guó)的市場(chǎng)潛力非常巨大，當(dāng)然也接服務(wù)外包的單子，但我們更重要的是怎么做好中國(guó)自己的業(yè)務(wù)，因?yàn)槲覀儑?guó)家在這塊需求越來(lái)越多，包括現(xiàn)在印度的一些企業(yè)也到中國(guó)來(lái)找商機(jī)，但如果人家外國(guó)人都想到我們國(guó)家找商機(jī)，那我們本地做呼叫中心的，不管做設(shè)備供應(yīng)的還是做服務(wù)的都要把這件事情做好。另外基礎(chǔ)設(shè)施來(lái)說(shuō)，盡管印度有些地方基礎(chǔ)設(shè)施也很多，但總體來(lái)說(shuō)，印度的整個(gè)國(guó)家的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)跟我們國(guó)家還是有些差距的，特別是沿海一帶和發(fā)達(dá)地區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施做的都相當(dāng)好，這對(duì)我們的呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展起了重要的作用。另外是人才方面來(lái)說(shuō)，印度除了吸引到一些本國(guó)的講英語(yǔ)的人之外，吸引其他國(guó)家的人相對(duì)來(lái)說(shuō)比較困難，但我們中國(guó)這方面就有優(yōu)勢(shì)了，我們不僅說(shuō)中國(guó)話的人很多，而且我們現(xiàn)在說(shuō)英文的人也很多，包括我們自己很多年輕人，英文說(shuō)的相當(dāng)不錯(cuò)了。還有很多國(guó)外的人到我們中國(guó)工作，我那次參加一個(gè)旅游活動(dòng)，看到一個(gè)小姑娘做解釋?zhuān)�英文說(shuō)的非常好。她說(shuō)她來(lái)自菲律賓，非常喜歡中國(guó)。所以在中國(guó)工作的外國(guó)人也越來(lái)越多了，增加了我們的人才吸引力，更不用說(shuō)日本人、韓國(guó)人，他們到印度長(zhǎng)期生活下去也很困難。另外中國(guó)政局還是比較穩(wěn)定的，印度有時(shí)候會(huì)有一些恐怖活動(dòng)，這些也是我們的優(yōu)勢(shì)。我們?cè)趺窗堰@些利用好，對(duì)我們的發(fā)展肯定會(huì)起到很好的促進(jìn)作用的。

　　第二點(diǎn)是勞動(dòng)力結(jié)構(gòu)方面，我們中國(guó)現(xiàn)在每年有600多萬(wàn)大學(xué)畢業(yè)生，這些人的工作安排對(duì)國(guó)家來(lái)說(shuō)是很大的問(wèn)題，我們跟國(guó)務(wù)院有關(guān)部委溝通，大家也談到這個(gè)問(wèn)題，如果我們現(xiàn)在是民工的話，失業(yè)了可以回去繼續(xù)種田，而有些地方也發(fā)生了民工荒。而大學(xué)畢業(yè)生一旦畢業(yè)就失業(yè)的話，這對(duì)國(guó)家來(lái)說(shuō)是很大的問(wèn)題，怎么很好的安排他們是很大的問(wèn)題。而我們呼叫行業(yè)實(shí)際上是安排我們大學(xué)畢業(yè)生很好的渠道，因?yàn)槲覀冎饕�用高職、大學(xué)和本科的一些畢業(yè)生，這些畢業(yè)生沒(méi)有什么工作經(jīng)驗(yàn)，在呼叫中心做一段時(shí)間，如果有發(fā)展余地繼續(xù)做下去我相信是有前途的，如果說(shuō)轉(zhuǎn)一個(gè)工作，也為他提供了工作經(jīng)歷。所以這是我們的人才特點(diǎn)，不知道在其他國(guó)家是否明顯，但在我們國(guó)家是很明顯的。還有我們跟很多地方政府交流的時(shí)候，他們也提到，不希望整個(gè)城市里吸引的都是民工類(lèi)的勞動(dòng)力，這樣對(duì)城市文化素質(zhì)提高并不是特別有利，而如果勞動(dòng)力結(jié)構(gòu)是受過(guò)比較良好的教育的話，這對(duì)文化素質(zhì)的提升、城市品質(zhì)建設(shè)會(huì)起到好處。所以我們這些行業(yè)在這些方面，對(duì)政府來(lái)說(shuō)也是能起到一定的作用。另外，就業(yè)人員量大，而且相對(duì)成本不是特別高，這點(diǎn)如果利用好，我相信可以快速發(fā)展我們的呼叫行業(yè)和為呼叫行業(yè)提供服務(wù)的行業(yè)。這是我說(shuō)的第二個(gè)問(wèn)題。

　　第三點(diǎn)我想談?wù)劸G色GDP，政府盡管不是作為主要考核指標(biāo)的，但政府官員一定是需要GDP的，而且是綠色的，無(wú)污染、低能耗的。而我們呼叫中心在這方面是完全能夠做到的，大家還記得嗎？前兩年在江蘇無(wú)錫發(fā)生過(guò)藍(lán)藻事件，太湖被藍(lán)藻覆蓋，藍(lán)藻影響到了水質(zhì)，那段時(shí)候無(wú)錫供水非常差，那是因?yàn)闊o(wú)錫這一帶制造業(yè)發(fā)展的很好很快，但所帶來(lái)的問(wèn)題包括環(huán)境污染、能耗等，直接影響到市民的生活品質(zhì)。這方面政府也很關(guān)注，包括無(wú)錫這方法做的很不錯(cuò)，提升自己的產(chǎn)業(yè)，使自己盡量的多接納一些無(wú)污染、低能耗的產(chǎn)業(yè)，而我們呼叫中心是很重要的行業(yè)，完全符合他們的要求，我相信無(wú)錫市政府對(duì)我們呼叫中心這些企業(yè)是非常歡迎的。其實(shí)這方面可能我們有些地方跟國(guó)外有一些不一樣，像國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家，幾百年以前就開(kāi)始發(fā)展了，近一百年以來(lái)形成了比較集中的金融中心，他們的制造業(yè)不是大力發(fā)展的。而我們要先做重工業(yè)、輕工業(yè)，先做高污染、高能耗的產(chǎn)業(yè)然后轉(zhuǎn)型出去，這一點(diǎn)倒是浪費(fèi)很大。如果已經(jīng)有了這些做轉(zhuǎn)型就要付出一定的成本，如果還沒(méi)有發(fā)展的，在發(fā)展過(guò)程中是否就要從現(xiàn)在開(kāi)始考慮自己發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，不是只管二十年、三十年，這樣才不至于轉(zhuǎn)型過(guò)程中再有比較大的浪費(fèi)。

　　第四點(diǎn)呼叫中心帶動(dòng)其他產(chǎn)業(yè)發(fā)展，這件事情也蠻明顯的，因?yàn)榉��?wù)外包要用大量的人、設(shè)備，這對(duì)我們的設(shè)備供應(yīng)商有很高的要求。我今天看了很多做呼叫中心設(shè)備供應(yīng)的公司都到了，如果我們這塊大力發(fā)展，對(duì)我們的設(shè)備銷(xiāo)售、生產(chǎn)也蠻有好處的。還有跟服務(wù)外包相關(guān)的咨詢(xún)類(lèi)，也包括服務(wù)外包的培訓(xùn)類(lèi)，因?yàn)槲覀兇蠹抑�道，做呼叫中心，特別是做運(yùn)營(yíng)，人員流失率比較高，所以對(duì)培訓(xùn)這方面要求很高。有很多培訓(xùn)機(jī)構(gòu)起來(lái)了，他們?nèi)绻�做好，�?duì)服務(wù)外包也蠻有幫助的。當(dāng)然還有會(huì)議、展覽等，包括今天我們?cè)谶@里開(kāi)CTI的這么一個(gè)會(huì)議，因?yàn)槲覀冇羞@么多呼叫中心的企業(yè)，不管設(shè)備制造商還是運(yùn)營(yíng)商他們來(lái)參加，如果沒(méi)有這些企業(yè)，我想也不必開(kāi)這些會(huì)了，因?yàn)橛羞@些企業(yè)，帶動(dòng)了整個(gè)會(huì)展經(jīng)濟(jì)發(fā)展了，這塊也是能起很好的作用。

　　第五點(diǎn)中國(guó)的服務(wù)外包也包括呼叫中心在內(nèi)，目前所面臨著管理體制問(wèn)題，現(xiàn)在大家知道，不管呼叫中心還是服務(wù)外包，管理體制總的來(lái)說(shuō)比較亂，國(guó)家來(lái)說(shuō)，服務(wù)外包這個(gè)行業(yè)到底歸屬哪個(gè)部門(mén)管，現(xiàn)在發(fā)改委、工信部、科技部都管，最后形成了什么狀態(tài)呢？大家都管，同時(shí)遇到一些事情又不知道找誰(shuí)，這對(duì)我們的發(fā)展不是很有力。上次國(guó)務(wù)院參事做調(diào)研的時(shí)候我們也問(wèn)過(guò)，說(shuō)您作為政府官員，對(duì)服務(wù)外包來(lái)說(shuō)我們政府哪個(gè)部門(mén)來(lái)管呢？他說(shuō)他也不知道。所以這塊政府要有一個(gè)很明確的說(shuō)法，現(xiàn)在我們感覺(jué)商務(wù)部對(duì)這件事情管的比較多，積極性也比較高，如果真的是國(guó)務(wù)院確認(rèn)了有一個(gè)部門(mén)管的話，那我們大家心里就比較明確，這對(duì)主管部門(mén)也很有好處，因?yàn)橐�進(jìn)行系統(tǒng)管理的話可以更明確。另外，做服務(wù)外包這個(gè)行業(yè)，政府一定要起帶動(dòng)作用，不能只是做宣傳，而是把自己實(shí)實(shí)在在的業(yè)務(wù)包出來(lái)。比如說(shuō)像512大地震，對(duì)我們?nèi)珖?guó)來(lái)說(shuō)都是悲痛的事情，大家做出了很多貢獻(xiàn)。地震之后，有些地方政府馬上行動(dòng)起來(lái)了，捐款之外他們還做了一件事情，就是在當(dāng)?shù)靥貏e是省、市政府建了應(yīng)急中心，這個(gè)應(yīng)急中心是什么呢？我了解一下，主要是以呼叫中心為主的溝通機(jī)構(gòu)，也就是說(shuō)以后發(fā)生了緊急狀況，比如在內(nèi)地發(fā)生了地震，可能在沿海地區(qū)發(fā)生地震的機(jī)會(huì)不多，但說(shuō)不準(zhǔn)發(fā)生海嘯呢，如果發(fā)生緊急狀況之后，怎么讓政府的信息急時(shí)傳達(dá)給百姓，百姓又可以把自己的需求轉(zhuǎn)告給政府，讓我們大家及時(shí)的了解目前的變化，如果有了呼叫中心，確實(shí)可以起到很好的作用。所以有些地方政府建的呼叫中心蠻大的，有幾百個(gè)席位。但建這么大的呼叫中心投資是很大的問(wèn)題，當(dāng)然政府有錢(qián)愿意投，也是我們的業(yè)績(jī)啊，可建一個(gè)呼叫中心設(shè)備怎么辦？設(shè)備平時(shí)不用，到了緊急情況下用的時(shí)候能不能正常使用？你的人員怎么辦？幾百個(gè)席位的呼叫中心，人員至少要幾百人，再加上其他人員就更多了，這些人員平時(shí)要不要維持？要維持平時(shí)沒(méi)有什么事干，不維持緊急時(shí)候到哪里找這些人？所以這些事情可以跟企業(yè)結(jié)合在一起，我們平時(shí)可以為自己服務(wù)，遇到緊急狀況可以把其他業(yè)務(wù)停下來(lái)，為政府、國(guó)家服務(wù)，我相信這些企業(yè)也愿意這樣做，可以保證人員時(shí)時(shí)刻刻在位，而且是受過(guò)訓(xùn)練的人，也可以保證自己的設(shè)備正常運(yùn)作，這塊政府不僅要做宣傳，而且要做一些實(shí)實(shí)在在的動(dòng)作出來(lái)。包括前兩年出現(xiàn)的三鹿奶粉的事情，有些政府馬上關(guān)了自己的衛(wèi)生局，有些農(nóng)村和城鄉(xiāng)接合部的居民不是很清楚，所以有些醫(yī)生就是打電話通知所有人，他們的本質(zhì)是看病，但把這些工作放下了。如果這點(diǎn)跟呼叫中心結(jié)合起來(lái)，我相信可以做的很有效、很省時(shí)，如果政府托給一些企業(yè)做可以更有效果。我們到江蘇省跟省委書(shū)記交流，他們說(shuō)像你們這個(gè)行業(yè)需要得到什么支持啊？我們說(shuō)需要得到政府的支持，政府能否把外包包給企業(yè)說(shuō)。他們說(shuō)是的，如果包給專(zhuān)業(yè)公司來(lái)做，對(duì)我們政府來(lái)說(shuō)是很好的事情。他們已經(jīng)意識(shí)到了這點(diǎn)，但怎么落實(shí)還是需要有一個(gè)過(guò)程的。第三我想說(shuō)政策落實(shí)問(wèn)題，我們做企業(yè)大家知道，希望有比較好的政策，比如稅收政策，商務(wù)部規(guī)定21個(gè)城市是商務(wù)部的服務(wù)外包試點(diǎn)城市，這些城市可以享受有關(guān)稅收的優(yōu)惠政策。除了這些城市，是不是有合適做呼叫中心的城市如果有了很好的政策就會(huì)有比較好的影響。另外商務(wù)部有一些規(guī)定，給企業(yè)一些補(bǔ)貼，包括人員補(bǔ)貼，這些補(bǔ)貼錢(qián)不多，從幾百到幾千都有，可能這個(gè)政策好是好，能不能落實(shí)到每個(gè)企業(yè)呢？有很多企業(yè)相當(dāng)困難，因?yàn)樯虅?wù)部原來(lái)曾經(jīng)提出，離岸業(yè)務(wù)要達(dá)到70%以上，這點(diǎn)真的不是所有呼叫中心都能做到的。后來(lái)我們跟商務(wù)部談，他們說(shuō)已經(jīng)把比例降低了，降低到了50%，可離岸業(yè)務(wù)達(dá)到50%也很困難。這些政策是好政策，但怎么讓它更符合企業(yè)情況，這可能也是需要有一個(gè)過(guò)程的。另外包括一些人才方面的政策，比如我們現(xiàn)在有一些呼叫中心除了為中國(guó)客戶服務(wù)，還為國(guó)外的客戶服務(wù)，有時(shí)候要用國(guó)外的人員，他們的就業(yè)就是一個(gè)問(wèn)題。因?yàn)橥鈬?guó)在中國(guó)就業(yè)必須得到有關(guān)出入境管理部門(mén)的同意，你跟他們要說(shuō)明半天，這件事情如果國(guó)家有比較明確的政策可能更好一些。當(dāng)然也包括財(cái)政補(bǔ)貼政策，我們希望作為企業(yè)來(lái)說(shuō)，政府給的補(bǔ)貼越多越好，而且我們希望政府給補(bǔ)貼的條件別太苛刻，另外要適合我們企業(yè)的客觀情況，這樣才能把政策落實(shí)到位。第四我想談科學(xué)發(fā)展的問(wèn)題，我看今天也有一些產(chǎn)業(yè)園，做服務(wù)外包的呼叫中心基地，一些產(chǎn)業(yè)園政府官員也來(lái)參加這個(gè)會(huì)，非常重視。做服務(wù)外包這件事情，目前確實(shí)得到了國(guó)家的大力支持，但是不是每個(gè)地方都適合做這件事情，這恐怕還是要考慮一下的。因?yàn)榇蠹曳e極性很高，都想做，以前我們做開(kāi)發(fā)區(qū)也有這個(gè)經(jīng)驗(yàn)，很多地方把地圈了，道路修了，廠房建了，但沒(méi)有人來(lái)，我們希望今后做服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園這塊，也盡量的科學(xué)化。比如科學(xué)化的決策，是不是適合做，如果不適合做就不要勉強(qiáng)。另外要科學(xué)化管理，做的過(guò)程中你是不是能做好。有些政府部門(mén)先把廠房建好再招商，但你知道不知道你的客戶是誰(shuí)？你知道不知道你客戶有什么需求？如果不知道就不好說(shuō)了。還有一些地方政府招商，到處辦招商會(huì)，但是不是該來(lái)的沒(méi)來(lái)，不該來(lái)的來(lái)了呢？這一點(diǎn)也需要打一個(gè)問(wèn)號(hào)，如果跟企業(yè)結(jié)合起來(lái)一起做可能更好一些。因?yàn)槠髽I(yè)知道自己的客戶是誰(shuí)，也知道有什么需求，跟政府一起做肯定效率更高。還有一些園區(qū)的管理，現(xiàn)在的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園管理需要大量的線，包括模擬線路或者需要大型交換機(jī)、服務(wù)器等等，這件事情企業(yè)比較熟悉，如果政府跟企業(yè)結(jié)合在一起，是比較科學(xué)的。這點(diǎn)需要科學(xué)化的決策和科學(xué)化的管理，最后還要有科學(xué)化的評(píng)判，這樣才能把事情做好。

　　第六個(gè)問(wèn)題關(guān)于行業(yè)規(guī)范，其實(shí)我們現(xiàn)在行業(yè)到底有多少在做評(píng)比、開(kāi)這種會(huì)議，我們?cè)谙旅嬉舱劦竭@個(gè)事情，我想至少在我們呼叫行業(yè)做全國(guó)性評(píng)比機(jī)構(gòu)至少有四家了，我覺(jué)得CTI知名度比較高一些，做這件事情也比較積極、主動(dòng)也比較努力，我們希望在行業(yè)上有一個(gè)相對(duì)來(lái)說(shuō)比較一致的協(xié)會(huì)，能把這個(gè)事情統(tǒng)管起來(lái)，這樣我們大家就知道按照什么規(guī)律做，參加哪個(gè)評(píng)比才是最具權(quán)威性的。這件事情政府會(huì)起到一定的主導(dǎo)作用，但我們行業(yè)從業(yè)者也會(huì)起到很重要的作用。如果說(shuō)大家都覺(jué)得哪家機(jī)構(gòu)更好，我們更多的參與他的活動(dòng)，這樣自然而然就起來(lái)了，這件事情也是需要我們重視的問(wèn)題。

　　我們中國(guó)有兩個(gè)詞，一個(gè)叫做拋磚引玉，一個(gè)叫做亞洲好戲，我今天第一個(gè)上臺(tái)演講，起到一個(gè)拋磚引玉的作用，希望大家講的比我更好。這次我們重走玄奘路，主題就是理想、實(shí)踐、堅(jiān)持，如果這樣做，不僅企業(yè)可以做好，而且個(gè)人人生也是能輝煌的，我祝福大家有一個(gè)幸福、燦爛的未來(lái)。

　　本文根據(jù)CTI論壇主辦的2010中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)會(huì)議記錄整理，非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載！

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