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呼叫中心接通率Erlang-C分析

2010/07/22

　　呼叫中心指標(biāo)體系中最為基礎(chǔ)最為關(guān)鍵的就是接通率指標(biāo)了，下面，本文重點(diǎn)將呼叫中心部分與接通率相關(guān)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成圖表，用erlang-C（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心管理軟件）的計(jì)算數(shù)據(jù)表示管理和資源投入對(duì)于呼叫中心生產(chǎn)的巨大影響。

　　1、在時(shí)段的客戶撥打人工臺(tái)的需求量固定，且較為閑散時(shí)（人工需求量<2000call/小時(shí)），投入的人力資源對(duì)于整體熱線的接通率影響如下圖：

　　
　　從上圖我們可以看出：從62人減少到58人的過(guò)程中，接通率仍維持在高水平上（>90%）。

　　當(dāng)人數(shù)從58人減少到57人時(shí)，接通率出現(xiàn)了5個(gè)點(diǎn)的下跌。

　　此后，每減少一個(gè)人力，接通率呈現(xiàn)雪崩式下跌。

　　2、在時(shí)段的客戶撥打人工臺(tái)的需求量固定，且較為忙碌時(shí)（人工需求量>8000call/小時(shí)），投入的人力資源對(duì)于整體熱線的接通率影響如下圖：


　　從上圖我們可以看出：從284人減少到278人的過(guò)程中，接通率仍維持在高水平上（>91%），平均延遲時(shí)長(zhǎng)在10秒以內(nèi)，而且延遲百分率也基本控制在50%以內(nèi)。

　　當(dāng)人數(shù)從278人減少到272人時(shí)，僅僅6人的減少卻帶來(lái)了接通率下跌56%，平均延遲時(shí)長(zhǎng)迅速拉長(zhǎng)至81秒，延遲百分率擴(kuò)大至90%，此時(shí)表明10人選擇了人工服務(wù)后僅有1人無(wú)需等待獲得人工服務(wù)。

　　3、在時(shí)段的人力資源投入固定，且較為空閑時(shí)（人工需求量<2000call/小時(shí)），現(xiàn)場(chǎng)管理下的工作效率對(duì)于整體熱線的接通率影響如下圖：


　　從上圖我們可以看出：當(dāng)每個(gè)電話的平均處理時(shí)長(zhǎng)低于124秒（包含整理態(tài)時(shí)長(zhǎng)、示忙時(shí)長(zhǎng)、等待時(shí)長(zhǎng)等）對(duì)應(yīng)的每小時(shí)接電話數(shù)大于29，此時(shí)的接通率仍維持在高位（>91%）。

　　但是當(dāng)每小時(shí)接電話數(shù)每下降1個(gè)，整體接通率的下降均超過(guò)20%，當(dāng)每小時(shí)接電話數(shù)下降至26個(gè)時(shí)，整體接通率的水平已經(jīng)下降至5人進(jìn)人工只有不到1人才能被接通的局面了。所以，呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理的作用就在于在能及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)代表工作效率群體性的變化，將單call接線時(shí)長(zhǎng)控制在比較短時(shí)間內(nèi)。

　　4、在時(shí)段的人力資源投入固定，且較為忙碌時(shí)（人工需求量>8000call/小時(shí)），服務(wù)代表工作效率的穩(wěn)定就顯得尤為重要，每小時(shí)接電話數(shù)每下降一個(gè)，對(duì)呼叫中心整體接通率的打擊都是雪崩式的。


　　5、總結(jié)：通過(guò)以上4點(diǎn)，話務(wù)閑時(shí)和忙時(shí)兩個(gè)方面的數(shù)據(jù)和分析，我們發(fā)現(xiàn)：對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，如果要獲得較好的客戶感知接通速度，關(guān)鍵是把控好不同時(shí)段的人力資源投入和現(xiàn)場(chǎng)管理。

　　簡(jiǎn)單來(lái)講，當(dāng)有大量客戶在等待人工服務(wù)時(shí)，我們?cè)谝环矫孀龇至鹘档蛠?lái)話量的同時(shí)，增加接線人員，提升處理效率才是王道！

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