攜程的減壓進(jìn)行時(shí)

2010/06/23

　　6月8日，參加完高考的王靜(化名)在電話中告訴記者：“考得不錯(cuò)，應(yīng)該能考上上海的大學(xué)。不過，要不是攜程的各位哥哥姐姐盡心照顧、幫助我，我想我很難堅(jiān)持到現(xiàn)在�！蓖蹯o的爸爸兩年前在攜程機(jī)票業(yè)務(wù)部工作，因?yàn)橐淮瓮话l(fā)事故而不幸身亡。

　　兩年來，由攜程人力資源部門牽頭組成的員工愛心小組，除了在生活上資助王靜和她的家人外，還堅(jiān)持不斷地陪王靜進(jìn)行高考復(fù)習(xí)，逢年過節(jié)，機(jī)票業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)前去探望王靜的家人。

　　“過世兩年的員工，從理論上說，和我們公司的業(yè)務(wù)有什么關(guān)系？他的家人和我們公司有什么關(guān)系？我們堅(jiān)持兩年，不是為了做做樣子，而是企業(yè)和員工的自發(fā)行為。對(duì)員工的關(guān)心不僅僅是工作上、業(yè)務(wù)上，還要關(guān)注員工的生活及個(gè)人的發(fā)展規(guī)劃等等層面，對(duì)于管理者來說，都是要放在心里的�！睌y程計(jì)算機(jī)技術(shù)(上海)有限公司(本文簡(jiǎn)稱攜程)人力資源部高級(jí)總監(jiān)施琦說，“我們的目的就是盡一切力量為員工釋放壓力，讓他們沒有后顧之憂，實(shí)現(xiàn)我們追求的快樂工作的目標(biāo)�！�

　　記者采訪攜程的當(dāng)天，正好是“六一”國(guó)際兒童節(jié)，多數(shù)員工都休假陪孩子過節(jié)去了�！霸诠緦用嫔�，我們是鼓勵(lì)的！企業(yè)的成就感不僅僅是公司業(yè)務(wù)的上升，讓員工在這里得到快樂和激情，是攜程一個(gè)非常重要的目標(biāo)。”

　　作為服務(wù)性行業(yè)代表企業(yè)之一的攜程，十年來的持續(xù)、穩(wěn)定、高速發(fā)展，靠的就是一線員工充滿激情和快樂的工作，以及把這種激情和快樂傳遞給客戶的努力�！艾F(xiàn)在職場(chǎng)壓力很大，公司要懂得如何為員工減壓，讓他們每天都能快樂地工作。如果一個(gè)服務(wù)企業(yè)的員工每天都愁眉苦臉，工作時(shí)不開心的話，也會(huì)對(duì)公司的工作及業(yè)務(wù)的開展產(chǎn)生很大的影響�！笔╃f，攜程為員工減壓做了很多工作，如果總結(jié)起來的話，就是“上層主動(dòng)引導(dǎo)、搭建多平臺(tái)疏導(dǎo)、分解到各個(gè)部門去實(shí)踐”。

　　“攜程沒有加班文化，上班時(shí)間把該做的工作做完，下班后就是自己的時(shí)間，學(xué)會(huì)放松、享受生活，才能高效工作。”

　　從2010年開始，攜程每個(gè)季度都會(huì)推出一個(gè)工作和生活結(jié)合在一起的主題。第二季度的主題是“活力季”，由攜程文化傳播中心來組織員工跳午間操，進(jìn)行各種健康鍛煉活動(dòng)；第三季度的主題是快樂工作。施琦說，要完成這些工作，僅僅是人力資源部門是很難做到的，必須是從公司高層開始重視，再到各個(gè)部門的主管負(fù)責(zé)人貫徹落實(shí)，最后得以實(shí)踐。

　　強(qiáng)調(diào)工作和生活的平衡，一直是攜程高層始終不變的“主張”。從創(chuàng)始人梁建章到如今的CEO范敏，基本上每天都是早上8點(diǎn)多就來到公司，9點(diǎn)上班，如果沒有重要應(yīng)酬的話，一定是下午6點(diǎn)就準(zhǔn)時(shí)下班�！皵y程沒有加班文化，上班時(shí)間把該做完的工作做完，下班后就是自己的時(shí)間，學(xué)會(huì)放松、享受生活，才能高效工作�！笔╃f，“說到底，就是想讓我們的員工都工作得沒有壓力、開心。”

　　在攜程設(shè)立的所有內(nèi)部員工信箱和意見箱，都是直接達(dá)到CEO郵箱的，而且范敏對(duì)員工的任何意見都一定會(huì)給出回應(yīng)�！安还軉T工的投訴、意見是真還是假，我們一定會(huì)安排人去進(jìn)行調(diào)查了解�！笔╃f，從某種意義上來說，這就是從體制上來解決員工工作壓力過大而得不到疏導(dǎo)的問題。

　　在“百度貼吧”這個(gè)公開的第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)攜程銷售部門和呼叫中心的員工的抱怨�！拔医�(jīng)常上去看，但我不會(huì)在里面回應(yīng)。”施琦強(qiáng)調(diào)說，會(huì)讓同事去了解上面所說的問題，如果確有其事，就會(huì)及時(shí)處理�！皬墓窘嵌葋碚f，就是希望廣建平臺(tái)，廣納良言�！�

　　不過，施琦也有自己的煩惱�！拔铱梢院芴孤实馗嬖V你，剛開始的時(shí)候，我在百度貼吧上看到一些發(fā)泄怨氣的話時(shí)，我不太開心，因?yàn)楣疽呀?jīng)盡量在提供平臺(tái)給員工來發(fā)泄，為什么他們還要去外面說呢？”

　　后來，施琦說自己變得釋然了�！霸趦�(nèi)部說起來畢竟還是有點(diǎn)顧忌，但網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)完全匿名的空間�！碑�(dāng)然，作為有著十幾年人力資源管理經(jīng)驗(yàn)的施琦還是有自己的主張，“直到現(xiàn)在，我還是呼吁、要求各個(gè)部門要有統(tǒng)一的口徑讓同事去宣泄、去發(fā)揮，否則員工壓力大了，怨言多了，就會(huì)為公司帶來負(fù)面影響。”現(xiàn)在，在攜程內(nèi)部，只要員工是實(shí)名投訴主管的，會(huì)立刻得到處理。只要是真正有問題，比如員工不適應(yīng)主管的管理風(fēng)格，就會(huì)立刻進(jìn)行調(diào)整，調(diào)離員工或者調(diào)離主管，這樣的事情，每個(gè)星期都會(huì)有。

　　“給員工減壓的平臺(tái)越多越好。只要是能創(chuàng)造快樂工作環(huán)車模際俏頤竅氚旆ㄒプ齙��！

　　從今年開始，攜程已經(jīng)陸續(xù)投入幾十萬元為員工做心理培訓(xùn)。除了繼續(xù)EAP(員工幫助計(jì)劃)項(xiàng)目，聘請(qǐng)外部的心理專家來為員工進(jìn)行咨詢外，還開始招聘自己的心理師，為員工提供近距離的服務(wù)。

　　事實(shí)上，很多年輕員工并不愿意去進(jìn)行心理咨詢。因此，在攜程內(nèi)部開展了多種途徑來為員工進(jìn)行減壓�！氨热缭诤芏嗖块T都設(shè)立有‘員工參議院’、‘員工眾議院’，將很多工作上的壓力問題在此解決，而且我們‘員工參議院’開會(huì)是沒有領(lǐng)導(dǎo)參加的，可以讓這些80后、90后的員工真正提出自己的想法�！�

　　重視“員工參議院”、“員工眾議院”的每一條意見成為攜程內(nèi)部的一個(gè)準(zhǔn)則。“我們的員工有很多想法，他的視角不一定準(zhǔn)確，但是出發(fā)點(diǎn)是為了和公司一起成長(zhǎng)。”施琦說，只要是合理的，公司都會(huì)去貫徹落實(shí)。據(jù)說，攜程現(xiàn)在的薪酬體系，也是根據(jù)“員工參議院”和“員工眾議院”的建議而修訂的。

　　“如果一個(gè)家庭只有五六個(gè)人的時(shí)候，是沒有什么糾紛和矛盾的；如果到了30個(gè)人的大家庭，還是沒有糾紛和矛盾，那就是家族帶頭人的功勞了；如果到了300個(gè)人的時(shí)候，要想還是沒有一點(diǎn)兒矛盾和糾紛，即使有血緣關(guān)系，那也是做不到的；如果到了3000個(gè)人，300000個(gè)人呢？在不亂的情況下還能保持向上發(fā)展，就是相當(dāng)不錯(cuò)的事情了�！笔╃f，攜程一直講的是一個(gè)大家庭的概念，在這個(gè)大家庭，一定是有長(zhǎng)有短。那靠什么凝聚？那就是文化。“所以，我一直覺得，我們還有很多工作要去做。但這些工作怎么才能把他們做好呢？就靠時(shí)間，一點(diǎn)點(diǎn)去沉淀�！�

　　總結(jié)起來，在攜程內(nèi)部，現(xiàn)有大大小小的俱樂部30多個(gè)，各個(gè)部門自行決定組織比賽和活動(dòng)內(nèi)容，如桌游比賽、舞林外史、戶外尋寶、辯論賽、寫作大賽、親子主題踏青活動(dòng)、肚皮舞培訓(xùn)班、美容保養(yǎng)培訓(xùn)等等，都是從關(guān)心員工的身心健康出發(fā)考慮，而經(jīng)費(fèi)則是年初就由財(cái)務(wù)部門制定出來的。

　　“讓員工保持快樂工作的心態(tài)，不僅要在工作上對(duì)他們進(jìn)行幫助，還要關(guān)注員工的生活狀態(tài)�！�

　　攜程最為基礎(chǔ)的員工主要集中在呼叫中心，5000多名20歲左右的員工面對(duì)全球數(shù)百萬的客戶，壓力可想而知。“管理服務(wù)性行業(yè)的員工，第一個(gè)強(qiáng)調(diào)的就是心態(tài)。攜程呼叫中心的每一個(gè)新員工進(jìn)來后，必須要經(jīng)過3個(gè)月的磨練，才能正式上崗。這段時(shí)間主要是磨他們的心態(tài)�！笔╃f。

　　攜程對(duì)于呼叫中心的專業(yè)培訓(xùn)，可以說花費(fèi)了巨大的精力和代價(jià)，比如說教材都是攜程自己編制的，并且有一套自己的標(biāo)準(zhǔn)化模式教學(xué)，就像大學(xué)課堂一樣，每一位由企業(yè)骨干人員抽調(diào)出來組成的培訓(xùn)老師，在給新員工上課時(shí)，都會(huì)準(zhǔn)備出標(biāo)準(zhǔn)課件和標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)，偶爾也會(huì)請(qǐng)一些高校相關(guān)專業(yè)的老師來講課。

　　施琦自己曾經(jīng)去做過呼叫中心的VOC嘉賓，就是和呼叫中心的員工們一起“傾聽客戶之聲”�！澳莻�(gè)時(shí)候我真的覺得呼叫中心的員工很辛苦，那時(shí)我就在想，給他們做減壓是必須的事情�！彪S后，攜程開始作出新的制度安排，規(guī)定呼叫中心的員工工作一定時(shí)間后，必須進(jìn)行休息或者輪崗，與別的部門的人員做一些調(diào)換，“否則的話，他們?nèi)諒?fù)一日一直做下去，誰都會(huì)受不了這種疲勞感和壓力感�！�

　　攜程始終在強(qiáng)調(diào)一個(gè)理念：幫助員工，跨出半步�！肮酒鋵�(shí)是不能什么都去幫員工做，那樣會(huì)適得其反。公司只有在員工最需要的時(shí)候，伸出手來幫他就好了。比如員工家庭遇到困難，很多公司的常規(guī)性行為就是募捐，但我現(xiàn)在覺得募捐已經(jīng)不是一個(gè)最好的手段，要想真正實(shí)用的話，除了物資之外，還需要有更多方面的幫助�！�

　　最近讓施琦感動(dòng)的一件事是公司向員工發(fā)郵件招募六一兒童節(jié)的志愿者，“我當(dāng)時(shí)是有點(diǎn)擔(dān)心，一個(gè)郵件能有多大的效果？我還特意叮囑同事，可以多發(fā)幾次�！苯Y(jié)果，讓施琦沒想到的是，不到半天的時(shí)間里，收到了上千名員工的報(bào)名，最后不得不關(guān)閉報(bào)名通道。

　　“某種程度上來說，這也是公司文化的影響。而且一個(gè)人有愛心、有社會(huì)責(zé)任感，那么公司一定會(huì)對(duì)這個(gè)人的未來發(fā)展比較關(guān)注。我們?cè)谥驹刚哌@種項(xiàng)目上，是不會(huì)明確有金錢上的回報(bào)，因?yàn)檫@是一種道義附加項(xiàng)，而不是主業(yè)的加分項(xiàng)。愛心一定是要自發(fā)的，而且要發(fā)自內(nèi)心的，如果有目的想從別的地方得到回報(bào)，那就動(dòng)機(jī)不純了。事實(shí)上，我們也從來不會(huì)強(qiáng)制要求大家去做志愿者�！�

　　善用領(lǐng)導(dǎo)力法則為員工減壓

　　陳建宏 卓越領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展中心執(zhí)行總監(jiān)、亞太領(lǐng)袖發(fā)展協(xié)會(huì)創(chuàng)辦人

　　一個(gè)卓有成效的領(lǐng)導(dǎo)者，不僅要打造強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)，還要確保一個(gè)健康可持續(xù)的團(tuán)隊(duì)，使每一個(gè)員工產(chǎn)生價(jià)值和成就感，在快樂積極的心態(tài)中與組織共同成長(zhǎng)。從攜程的案例來看，領(lǐng)導(dǎo)者較好地做到了這一點(diǎn)，通過鼓勵(lì)員工參加社會(huì)公益活動(dòng)以及豐富多彩的企業(yè)文化活動(dòng)紓解壓力，在為員工減壓的同時(shí)提升了工作效率。

　　其實(shí)，解決員工的壓力問題，首先要弄清楚員工為什么會(huì)有壓力？主要有三個(gè)方面：其一是外在環(huán)境；其二是來自組織內(nèi)部的壓力；其三是員工個(gè)人內(nèi)心的自我沖突。解決這些問題最關(guān)鍵的是給予員工合理的定位。據(jù)我們的調(diào)查，現(xiàn)代職場(chǎng)中有六成以上的員工不知道自己的定位在什么地方，看不到工作的價(jià)值和未來人生的方向。這樣的內(nèi)心沖突是十分危險(xiǎn)的，極易在面臨組織內(nèi)部壓力和外在環(huán)境壓力的時(shí)候爆發(fā)出來。

　　領(lǐng)導(dǎo)者需要在以下4個(gè)方面做好減壓工作：1.善于領(lǐng)導(dǎo)自我，盡量避免個(gè)人化的情緒給員工增添壓力；2.在領(lǐng)導(dǎo)他人時(shí)，要運(yùn)用好“信任法則”和“激勵(lì)法則”；3.領(lǐng)導(dǎo)者要給組織一個(gè)合理的方向，讓組織內(nèi)的每個(gè)員工認(rèn)識(shí)到組織的成長(zhǎng)和成功，幫助個(gè)人實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值；4.領(lǐng)導(dǎo)者要給自己以及組織一個(gè)更高層次的社會(huì)價(jià)值，讓每一個(gè)員工明白自己的工作是在造福他人和社會(huì)，從而幫助員工獲得內(nèi)心的升華。

數(shù)字商業(yè)時(shí)代


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