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密之云呼叫產業(yè)基地劉燕軍：中國服務外包行業(yè)集約化發(fā)展的機遇

2009/10/16

　　2009年10月15日，由中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會（CNCCA）主辦，國家工業(yè)和信息化部支持，北京呼叫中心產業(yè)基地、密之云（北京）呼叫產業(yè)基地協(xié)辦，CTI論壇承辦的2009中國呼叫中心產業(yè)峰會在北京召開。會議邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：

圖：密之云（北京）呼叫產業(yè)基地有限公司副總經理劉燕軍

　　主持人：今天我們表彰了很多為我們呼叫中心行業(yè)做出巨大貢獻的公司和單位，接下來的時間我們繼續(xù)有請密之云（北京）呼叫產業(yè)基地有限公司副經理劉燕軍先生講話，有請！

　　我是密之云（北京）呼叫產業(yè)基地有限公司副總經理劉燕軍。北京呼叫產業(yè)基地這個項目，從06年初國家批準，然后到現(xiàn)在有2年多的時間了，今天我主要講《中國服務外包行業(yè)集約化發(fā)展的機遇》，曲會長講了商務部認定了20個服務外包示范基地。這個服務基地，大家可以看得到，大多數(shù)人對于它的理解多數(shù)還是跟我們的流程外包有密切關系的。所以，我今天講的服務外包基本上在呼叫中心產業(yè)這個范圍，現(xiàn)在能夠體現(xiàn)服務外包這個概念的主要是我們的呼叫中心行業(yè)，就是我們今天的主題。

　　簡單介紹北京呼叫中心產業(yè)基地的位置，這個片子在今年4月份的CTI論壇上我講過了，這是北京呼叫中心產業(yè)基地500米的效果圖。

　　下面是中國服務外包基地發(fā)展狀況，今天是10月15日，國家商務部確定服務外包的工作目標是06年的10月16日，到今天整整3年。這是商務部推出“千百十”工程，今天是整整3年的時間。為什么講“千百十”工程，我們國家的服務外包行業(yè)跟這個工程有什么關系？我們這個服務外包的時候是2005年啟動的。在“十一五”期間全國建設10個具有國際競爭力的服務外包的城市，推動100家服務外包的跨國公司，我們中國要培育1000家取得國際資質的服務外包的企業(yè)，全方位地承接離岸業(yè)務，并不斷提升服務價值，實現(xiàn)2010年服務外包出口額在2005年的基礎上翻兩番。

　　關于信息技術外包服務和業(yè)務流程外包服務，其實我們今天的主題是在BPO的服務上。這個會議可能我們國內人關注得并不多，但是國際上，特別是服務外包行業(yè)中，關注的力度比我們大得多。因為在這個會議開完以后，2月2日王岐山副總理在南京召開了20個服務外包示范區(qū)，專門研究服務外包的走勢，國外很多這個行業(yè)的人，紛紛電話到中國來詢問，這個會議最終的宗旨是什么，它的發(fā)展方向是什么。所以，這個會議奠定了服務外包行業(yè)的發(fā)展基礎。

　　當前中國服務外包基地發(fā)展狀況，第一個是是中國經濟新的增長點，這個是沒有錯的，主要是我們中央政府的大力支持。我想，所有的園區(qū)都是政府主導，投入了大量的人力、物力、財力和政策方面的支持。第二，各地的服務外包基地蓬勃興起，第三，形成大量的配套良好的物業(yè)組群。每個園區(qū)的投資指南中，會看到大量的、很漂亮的物業(yè)組群。各地的基礎電信運營商積極配合基地的建設，這一點是不容置疑的，因為所有的基地都有電信的運營商做電信網(wǎng)絡的支持。各個基地的優(yōu)惠政策各顯神通，這一點大家都知道，有外包行業(yè)的，有企業(yè)自建的，遇到很多的園區(qū)在招商的過程中，給了大量的政策優(yōu)惠。各地服務外包商基地的招商活動重拳出擊，經常是一、二把手到企業(yè)游說進入基地。其實我們各個服務外包基地的專業(yè)屬性缺失，我們現(xiàn)在大多數(shù)不斷在招商，但是服務外包的專業(yè)屬性，基地應該體現(xiàn)什么沒有明確。缺少符合中國特點的服務外包的專業(yè)產品，各地服務外包基地的商業(yè)運營不夠理想，這就是我個人認為當前中國服務外包基地面臨的問題。

　　中國服務外包基地發(fā)展的意義是什么呢？拓展一個具有歷史意義的行業(yè)，剛才Michael Stock先生講了，美國的服務外包30年，英國20年，中國10年。那么，其實我們中國真正蓬勃發(fā)展才有5年的歷史，時間非常短。商務部推出的指導，對于中國來說是拓展一個具有歷史意義的新的行業(yè)。對于當今中國社會政治和經濟形態(tài)的重要意義，中國是一個大國，就業(yè)是第一問題。還有一點，中國的教育普及，應該說近幾年發(fā)展很快，所以中國有大量的人力資源可以進入服務外包領域。涉足最令商界推崇的現(xiàn)代服務業(yè)，現(xiàn)在大家都提“現(xiàn)代服務業(yè)”，我們呼叫中心或者是服務外包行業(yè)，就是一個現(xiàn)代服務業(yè)。因為現(xiàn)代服務業(yè)它具有了全行業(yè)的優(yōu)良的特征，可以獲取大量的商業(yè)資源、獲得社會的良好認知。為區(qū)域知名度的擴大奠定了一個新的基礎。中國的20個服務外包園區(qū)，在他們的商業(yè)推薦中，我們這個行業(yè)紛紛認識到了這些區(qū)域的商業(yè)價值，為企業(yè)在資本市場運作開拓了一個新的領域。在座的可能有人了解呼叫中心這個行業(yè)，呼叫中心這個行業(yè)具備了資本運作最優(yōu)良的特征，它的盈利模式很清楚，它的業(yè)務可以復制，所以它也具備了資本市場最基本的特征等等。

　　那么，服務外包基地承辦的因素，個人總結有這么幾個方面。政策基礎設施等硬、軟件條件，我認為就是天時。物理的導入、政策的導向、政策的傾向。第二個是地理位置，你這個服務外包呼叫中心的位置在什么地方，它適合什么行業(yè)入駐，所以中間我跟很多的基地討論過這個問題，是不是中國所有的基地所容納的業(yè)務完全一樣？其實我的不盡然，北京有北京的特點，上海有上海的特點，浙江有浙江的特點，廣州有廣州的特點，絕不是同樣業(yè)務在園區(qū)落地。第三個是人和，我們呼叫中心發(fā)展最重要的就是這個，人和就是競爭。競爭的焦點、無奈的選擇，因為中國做服務外包行業(yè)的人才，特別是中高級管理人才極為缺乏，造成了這個行業(yè)發(fā)展很不平衡，跟國外的差距的接近是有一定困難的。所以，這三個條件，就是我們講的天時、地利人和，就是我們中國服務外包基地發(fā)展至關重要的因素。

　　面臨的挑戰(zhàn)是競爭，人才的競爭是肯定的，剛才Michael Stock先生講了人員流失率的問題。其實服務外包園區(qū)在建設的過程中，是不是考慮到了入園企業(yè)的人才流失的問題，我想大多數(shù)的園區(qū)都沒有考慮到這個問題。我們好好研究一下大連園區(qū)內人員的流失，樓宇內人員的流失，造成了企業(yè)巨大的人力資源成本，這是所有的呼叫中心企業(yè)都最頭疼的一件事情。所以，建設服務外包園區(qū)，如何來幫助入園企業(yè)控制非正常的人力資源流失，這就是所有的園區(qū)都應該最關心的一個問題。

　　變化，市場在不停地變化、項目在不停地變化、技術在不停地更新。所以，造成了很多入園企業(yè)的一些疑惑，所以我們所有的呼叫中心園區(qū)，是不是幫助企業(yè)考慮到了如何降低入園企業(yè)的技術成本和技術建設周期，能讓企業(yè)很順利地、很簡單地、很低的投入就能迅速地進入園區(qū)擴大運營規(guī)模，這也是競爭至關重要的重點。

　　第三個就是客戶，客戶的要求越來越高這是肯定的。我們做運營的企業(yè)比較多，當然園區(qū)也有一些，在互相的洽談中，都發(fā)現(xiàn)了客戶入園企業(yè)的要求越來越高，園區(qū)越來越難以滿足。原因在什么地方？這就是行業(yè)中成敗的關鍵。

　　這是戰(zhàn)略分析，我們服務外包園區(qū)的優(yōu)勢是政府支持、政策傾斜。劣勢是對于行業(yè)的不理解、人才的匱乏，這是基地面臨很嚴重的問題。

　　機會是客戶需求的差異化企業(yè)外包服務需求的增大。我想這個大家都很理解了，中國現(xiàn)在的服務外包業(yè)務的走勢真的是蓬勃發(fā)展，大量的業(yè)務需要外包，大量的機會存在，所以這也是基地發(fā)展的機會。

　　風險是市場的接受程度，你這個園區(qū)市場能不能接受，如何能夠接受？你怎么讓市場接受你，這就是我們每個園區(qū)的關鍵。

　　還有一個是市場容量，中國20個服務外包園區(qū)是不是都做同一個業(yè)務，是不是我們都搶中國移動的10086的業(yè)務？還是承接114等業(yè)務？如果我們搶同樣的業(yè)務，我想中國是沒有那么多的業(yè)務的，所以你要考慮自己的能力和地理位置，來考慮如何承接入園的企業(yè)。

　　我們中國服務外包基地發(fā)展優(yōu)勢，基地具有政府政策面的大力支持、基地具有豐富的土地資源、基地具有良好的天然園區(qū)基礎等等，但是劣勢也不可忽視�；匦袠I(yè)資源的匱乏，包括了上下游的資源。所有的基地都建得相應比較偏僻，基地周邊的社會意識，這個社會意識我指的是對服務外包的社會意識是空白，基地周邊生活的都市化程度不高�；刂苓叺氖∈性谕豁椖可系母偁幁h(huán)境，其實大家看北京就可以看出來，北京是服務外包的城市，旁邊是西安，往東是山東，往北還有大連，往南還有天津。在同一個區(qū)域內，同一個項目的競爭是比較激烈的�；厝狈哂行袠I(yè)影響的運營團隊，基地的業(yè)務定義的不確定性等等，這都會影響中國服務外包基地的發(fā)展。

　　我有一個想法，就是我們服務外包基地，應該體現(xiàn)出交付能力是什么？第一個是充分運用政府的資源，整合行業(yè)內的智庫資源，最近下半連中國召開了一個全球智庫大會，我覺得我們的服務外包各基地也應該整合這個行業(yè)的智庫資源，這樣會讓你少走彎路，迅速進入狀態(tài)。有科學分析的業(yè)務資源，就是不同的地域、不同的環(huán)境，要引進不同的企業(yè)入園。要有效利用商業(yè)資源，那么北京可以利用世界500強的總部資源，是不是上海也要利用這個資源？我覺得不一定，因為各地有各地的特性。積極培訓行業(yè)人力資源，我想這是我們這個行業(yè)最關心的一件事，這個行業(yè)最缺的就是人，不缺的是錢。融合咨詢技術系統(tǒng)的資源，我想這個園區(qū)是應該有能力做到的。某一個企業(yè)不可能融合幾家基礎電信運營商的資源，只有基地有能力、有精力、有權力去融合這些資源。優(yōu)化配置電信網(wǎng)絡資源，這也是基地有的，除了政府和基地以外，任何一家企業(yè)沒有能力做這件事。完善商業(yè)配套資源，這是不能不滿足的，如果不滿足這個資源，這個地方大量的人員存在就不可能有生活的基本的構成。良好的公共交通，這是必須的，因為大量的人需要生活，他需要有自己的需求。

　　中國服務外包基地應該注意的問題，其實中國，乃至世界都缺乏服務外包基地建設的經驗。大家想一下，大家老說班加羅爾，這是一個什么狀態(tài)？是誰主導的？現(xiàn)在班加羅爾的狀態(tài)怎么樣？我覺得值得大家研究一下。中國的服務外包基地，一定要走中國特色的發(fā)展道路，不能盲目地追求國外的狀態(tài)。中國的服務外包基地建設中，不要混淆了戰(zhàn)略與戰(zhàn)術的關系，所謂的戰(zhàn)略問題，政府確定服務外包基地，它的目的是帶動地方經濟，而戰(zhàn)術是要盈利，所以這兩個關系要處理好。中國服務外包基地要揚長避短、迅速形成規(guī)模。中國的服務外包基地要站在整合資源的角度考慮發(fā)展，整合的資源包括了商業(yè)資源、人力資源、智庫資源等等。要注意宣傳，因為中國服務外包這個行業(yè)發(fā)展時間很短，有很多的地區(qū)還不了解服務外包究竟做的是什么？為什么我開始要把這個“千百十”的工程再演示一下，因為在中國的很多地區(qū)還不知道何為外包。出了這20個服務外包基地，各省市又建了若干個服務外包基地，全國據(jù)不完全統(tǒng)計加起來大概70個左右。你問問這些人，服務外包基地的BPO到底怎么解釋，不見得說得明白。所以，在定義說不明白的時候，基地怎么能夠更好地發(fā)展。中國的服務外包基地，必須具備行業(yè)的屬性，你不可以把它建成一個房地產項目，如果你建成房地產項目，那么對于這個服務外包是沒有什么促進作用的。各地服務外包基地發(fā)展中的教訓，值得各個基地重視，所以我覺得中國的這些服務外包基地，大家要互相取經，找一些對方在發(fā)展中的教訓，來避免自己重蹈覆轍。

　　全球的服務外包產業(yè)都是一個朝陽行業(yè)，可以輻射和帶動區(qū)域經濟的發(fā)展，充分體現(xiàn)經營管理軟實力的行業(yè)，在當今的全球金融風暴中，只有服務外包是受影響甚微的行業(yè)。前一段北京公布的經濟數(shù)據(jù)，所有的行業(yè)都有下降，唯獨服務外包行業(yè)逆勢上漲10個百分點。同時，這個行業(yè)具備資本運作的全部特征，就中國的特有發(fā)展形態(tài)來說，更具有特殊的發(fā)展意義，所以中國的服務外包基地在推動這個行業(yè)的發(fā)展中，具有不可推卸的責任。我們相信，在不久的將來，中國將成為全球服務外包最佳的承載國。謝謝大家！

　　本文根據(jù)CTI論壇承辦的2009中國呼叫中心產業(yè)峰會會議記錄整理，轉載請注明出處！

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