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企業(yè)客戶服務(wù)之呼叫中心設(shè)計

鄧成華 2008/11/18

一、呼叫中心的功能
  1. 及時、準(zhǔn)確的接聽客戶電話，了解終端客戶的各類服務(wù)需求和問題，并進行相應(yīng)的解答、安慰。

  2. 把客戶服務(wù)中的問題及時轉(zhuǎn)達到相應(yīng)的部門，通過對中間客戶問題的解決，予以解決。

  3. 對購買客戶給予及時的回訪，了解車輛使用情況。

  4. 對客戶服務(wù)需求問題的解決情況進行回訪、督促、檢查，考核問題的解決。
二、呼叫中心的主要工作業(yè)務(wù)內(nèi)容

　　目前企業(yè)呼叫中心的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容有以下四個方面：
  1. 緊急事故的指揮救援。

  2. 預(yù)購客戶的咨詢服務(wù)。

  3. 售后、服務(wù)后的電話回訪。

  4. 客戶服務(wù)需求的信息反饋。
　　另外、為了及時快速的服務(wù)于客戶，提高服務(wù)能力和水平，有些企業(yè)的呼叫中心增加了一項職能—建立并管理客戶服務(wù)信息資源。由于客戶咨詢企業(yè)的內(nèi)容非常廣泛，并且隨著公司產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的發(fā)展，很多服務(wù)內(nèi)容回發(fā)生變化，客戶服務(wù)信息資源中心的職能就是整理、收集客戶呼叫服務(wù)所需的信息資源，包括新產(chǎn)品、新政策、新技術(shù)、新服務(wù)方式等信息資源，為一線呼叫人員服務(wù)。

三、呼叫中心的業(yè)務(wù)流程和各項業(yè)務(wù)基本流程

　　從客戶關(guān)系管理的角度講，企業(yè)呼叫中心的運作流程應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出對客戶利益和情感的深度關(guān)懷與維護，我根據(jù)目前體驗式服務(wù)的呼叫服務(wù)內(nèi)容和客戶關(guān)系管理原則的要求，運用“交流心理學(xué)”的原理，把企業(yè)的呼叫中心呼叫服務(wù)基本流程劃分為以下八個服務(wù)動作： 　　其流程示意圖如下：


　　對于每一個客戶打進來的電話和回訪打出去的電話，話務(wù)員都必須嚴格遵守以上的服務(wù)程序、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。并且要根據(jù)每一個具體業(yè)務(wù)的情況開展特色呼叫服務(wù)。

　　咨詢流程：指客戶為了解公司產(chǎn)品、銷售、服務(wù)政策和公司其他方面的情況而對呼叫中心的知識咨詢和問題咨詢。

　　根據(jù)咨詢呼叫的特點，我們將其基本流程分為以下七個方面： 　　其具體的流程示意圖如下：


　　咨詢呼叫應(yīng)當(dāng)注意的問題：對于客戶的咨詢呼叫，呼叫中心應(yīng)當(dāng)盡量及時的予以解答，當(dāng)時解答不了的，應(yīng)當(dāng)對客戶進行安慰，一方面通過服務(wù)信息資源中心調(diào)取知識立即回復(fù)，或者轉(zhuǎn)達到相關(guān)的部門予以解決，并及時回訪。對于客戶的咨詢呼叫中不能解答的問題，應(yīng)由客戶服務(wù)信息資源中心把問題及時轉(zhuǎn)到公司相關(guān)的部門提供答案，再由呼叫人員予以解答。

　　呼叫中心的回訪：對和客戶之間已經(jīng)發(fā)生的業(yè)務(wù)內(nèi)容進行深度關(guān)懷，了解客戶的態(tài)度及滿意度。包括售后回訪、服務(wù)后回訪、問題解決回訪，我們將回訪的基本流程分為以下七個方面， 　　其流程示意圖如下：


　　回訪呼叫是公司主動向客戶表示關(guān)懷的一種方式，回訪的重要指標(biāo)之一就是回訪周期與回訪次數(shù)，在后面的服務(wù)呼叫質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)里陳述。

　　投訴問題呼叫：對客戶因?qū)徺I或服務(wù)不滿而進行的投訴呼叫進行應(yīng)答。

　　我們將投訴問題呼叫的基本過程分為以下七個方面： 　　其基本流程示意圖如下：


　　投訴呼叫的最大問題是一般情況下客戶都帶著怒氣和怨氣而來，需要給予很大程度上的安撫，需要有耐心和細心。

　　需要注意的一些問題：

　　以上在總的呼叫流程基本程序下結(jié)合各項呼叫業(yè)務(wù)的特點設(shè)計了各項呼叫業(yè)務(wù)的呼叫程序。在呼叫過程和應(yīng)答過程中，話務(wù)人員需要具備良好的文化素質(zhì)和個人修養(yǎng)，這需要公司管理層進行經(jīng)常性的和深層次的培訓(xùn)。在話務(wù)人員的招聘與選拔上應(yīng)當(dāng)注意其個人的性格特點和交流能力。

四、呼叫后臺支援與關(guān)聯(lián)　

　　1、問題的產(chǎn)生

　　a、呼叫中心是客戶關(guān)系中直接接觸客戶的部分，一般情況下是對客戶提供情感上的關(guān)懷和對客戶的問題予以及時的反映和督促辦理。

　　b、但呼叫中心無法直接向客戶提供現(xiàn)實的服務(wù)。維修、救援、導(dǎo)購等服務(wù)項目還需要服務(wù)站、分公司和經(jīng)銷商來提供。

　　c、客戶服務(wù)中心一方面要為提供現(xiàn)實服務(wù)的單位提供信息，監(jiān)督服務(wù)情況，另一方面呼叫中心的工作仍然需要其他部門的有效配合，既呼叫中心的支援與關(guān)聯(lián)。

　　2、工作業(yè)務(wù)內(nèi)容

　　(1)客戶信息支持　

　　呼叫中心的回訪呼叫工作、咨詢服務(wù)呼叫和問題投訴呼叫需要掌握大量的客戶信息資源和公司的產(chǎn)品與服務(wù)政策信息，而這方面的信息需要由客戶購車過程、維修過程和公司內(nèi)部的相關(guān)部門提供。

　　a、 經(jīng)銷商每日把購車客戶的材料報道分公司，分公司把材料報道客戶關(guān)系中心；

　　b、 而服務(wù)站把客戶維修情況報道分公司（現(xiàn)在是報道服務(wù)科），再報道客戶關(guān)系中心。而呼叫中心就是依據(jù)這些上報的材料進行回訪。

　　c、 客戶關(guān)系中心的客戶服務(wù)信息資源中心需要及時整理、收集、豐富客戶服務(wù)信息資源，為話務(wù)人員的咨詢解答和回訪慰問提供支持。

　　呼叫應(yīng)答與咨詢解答的信息資源傳遞流程示意圖如下：


　　（2）呼叫信息反饋

　　a、 呼叫中心在回訪、投訴應(yīng)答、咨詢應(yīng)答過程中存在的問題，應(yīng)當(dāng)及時的轉(zhuǎn)遞到相關(guān)的部門。

　　b、 相關(guān)部門需立即解決存在的問題。

　　c、 呼叫中心應(yīng)及時再回訪、對問題再傳遞、再監(jiān)督回訪。

　　d、 在整個過程當(dāng)中信息傳遞的快速、問題解決的及時、疑難回答的準(zhǔn)確性、呼叫態(tài)度的親切是影響客戶關(guān)系的關(guān)鍵要素。

　　呼叫信息反饋基本流程如下圖：


五、呼叫中心各項呼叫業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　如前所述，在客戶關(guān)系管理的要求下，話務(wù)中心的工作質(zhì)量在于及時、準(zhǔn)確、親切。很多企業(yè)的呼叫中心現(xiàn)有服務(wù)內(nèi)容中有相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。但我們認為在新的客戶關(guān)系管理體系下，其中一些企業(yè)的呼叫服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不能滿足新的要求，所以我們建議采用新的呼叫服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　1、購買咨詢應(yīng)答質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 　　2、投訴問題應(yīng)答質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 　　3、購買后回訪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 　　4、維修后回訪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 　　5、用戶救援的呼叫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 六、呼叫中心客戶的管理

　　1、客戶管理設(shè)計的原則

　　以上我們探討了呼叫中心的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，為了使以上的設(shè)計方案和運營方式順利的實現(xiàn)，我們再探討企業(yè)呼叫中心客戶資源管理模式。 　　2、客戶管理設(shè)計的模式 　　以下是呼叫中心客戶區(qū)域管理的示意圖：

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