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迎接第五代呼叫中心的挑戰(zhàn)（下）

黃河 2008/11/11

四、第五代呼叫中心

　　下面我講一下第五代呼叫中心，為什么第五代呼叫中心SOA是非常重要的？先提一下很多人都說呼叫中心很成熟了，你現(xiàn)在又提有這么多的危機(jī)，什么意思呢？很顯然這是一個否認(rèn)之否認(rèn)而發(fā)展的，因為現(xiàn)在的需求變了，客戶的需求變了，運營管理者的需求變了，經(jīng)營者的需求也變了，成本在壓低，有金融危機(jī)了，人員的成本在提高了，勞動法更嚴(yán)厲了等等等等，而SOA是大勢所趨。

　　IBM、微軟、BEA、朗訊、AVAYA、甲骨文等等都開始去支持SOA，SOA被公認(rèn)為解決當(dāng)前解決軟件聚合的有效方式，其中一個重要的概念就是ESB，再強(qiáng)調(diào)一下ESB是企業(yè)服務(wù)總線。僅有SOA是不夠的，因為ESB它的典型特征是面向WEB非實時的系統(tǒng)，這個非實時的系統(tǒng)，呼叫中心的實時要求太高了，一個電話來了以后，做屏幕彈出的時候，你需要一秒鐘之內(nèi)屏幕彈出來；如果非實時的，就要五秒、十秒，這個是接受不了，接著說現(xiàn)場管理和座席的自我管理也是不允許的，現(xiàn)在要實時看到座席的占有率，看到排隊情況，看呼損這些指標(biāo)，可是光單純地用ESB是解決不了，所以我們就提出了實時服務(wù)總線。

　　接觸N！這個概念，我想大家基本理解，它是SOA里面解決重要問題的方式。講的什么問題？如果兩個系統(tǒng)要對接的話，它的連接線是1，三個系統(tǒng)對接的時候，連接線是3；四個系統(tǒng)呢？6，五個是24；六個系統(tǒng)要連接起來的話就是120，七個系統(tǒng)要相互連接就720，720個連接��！IT服務(wù)者肯定就暈了，這720個鏈接，所有部分都要改造，進(jìn)行服務(wù)的連接，就大家看看的這種亂七八糟的樣子，這時候為什么有些IT服務(wù)者，我知道大家在座的運營者，對IT服務(wù)者是非常不滿意的，他們做的怎么這么亂呀？為什么這么長時間出不來呢？你看看這張圖就知道出不來，成本很高的。

　　這是服務(wù)總線或者SOA服務(wù)總線的結(jié)構(gòu)，看著相當(dāng)清晰，首先它有一條總線，所有的連線通過總線進(jìn)行交互的，所有的服務(wù)都做成構(gòu)建化，提供WEB Service接口，是需要數(shù)據(jù)實時的。這里面有兩個概念還是比較重要的，一個是客戶呼叫對象，它是將客戶的請求稱為一個對象。然后是實時數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，它需要將所有呼叫中心需要實時看的數(shù)據(jù)，都放在一個內(nèi)存的數(shù)據(jù)庫里面，而不是一個物理的數(shù)據(jù)庫，否則太慢了，系統(tǒng)效率太低了。

　　這頁P(yáng)PT是商路通公司的軟件架構(gòu)圖，這個軟件架構(gòu)圖就體現(xiàn)了這個特點。大家看實時服務(wù)總線放在這里，所有的模塊都是和實時服務(wù)的總線連接的，這時候做軟件的，不管是增加模塊，增加功能和WEB的對接，成本將降低，周期將極大的縮短。我們接著看剛才那個，這是第四代呼叫中心要做的時候困境，那么這個困境大家可以想到，它不管要多少錢，給我多少錢都不愿意繼續(xù)下去了，因為它確實是太復(fù)雜了，太容易出問題了，而且這種實時系統(tǒng)，崩潰一分鐘會帶來多大的損失，大家都是可以理解的。

　　那么這種結(jié)果呢，非常清晰，接著我們要加，把這個模塊加上去了，連接起來，掛在總線上，掛在總線上就可以了。那么我們再仔細(xì)看一下成本，這個成本意味著運營管理者的想法可以在較低成本上可以實現(xiàn)的，你不要提一個都被頂回去，在較低的成本上可以實現(xiàn)的。經(jīng)營者也是一樣，他有一個戰(zhàn)略，他可以在較低投資的情況下，較短的時間可以實現(xiàn)，這就是它們成本的差異。

　　下面我提第五代呼叫中心的誤區(qū)，首先我們要辯證地看第五代呼叫中心，剛才好像我在解決問題，這個呼叫中心的計算危機(jī)產(chǎn)生了，我在解決計算危機(jī)的問題，但是大家要反著想，我把這個問題解決了，我按這種方式去架構(gòu)了，這時候它的業(yè)務(wù)模式就能支持到非常豐富了，而以前的業(yè)務(wù)模式，業(yè)務(wù)的創(chuàng)造為什么進(jìn)行不下去？我們不能說全部都是因為IT系統(tǒng)，但是IT系統(tǒng)占很大的一個部分，其實就是因為投資的部分，如果你有足夠錢的話，可以實現(xiàn)足夠的想法。第二個方面通信方式也是一樣，通信方式也是你可以支持更多的通信方式，你可以將3G的視頻加上去，你可以將很多業(yè)務(wù)加進(jìn)去，你可以把固定點報警加上去，你可以把IPTV的業(yè)務(wù)方式加上去，管理模式也一樣，你可以不斷地調(diào)整，這個調(diào)整只要是在框架一定范圍內(nèi)不斷地調(diào)整都可以支持，那么對于運營管理也能同樣進(jìn)行有效的支持。

　　第二個誤區(qū)也很明顯，第五代呼叫中心其實是一個體系，技術(shù)不是一個單純的產(chǎn)品，你們的這個錄音支持不支持、是不是第五代呼叫中心的錄音呢？不是這樣的，它是需要一個體系的。剛才我列出來的這些，不管你是做知識庫的，你是做CRM的，你是做供應(yīng)鏈的，你只要和呼叫中心沾邊，你需要按SOA體系去架構(gòu)，否則大家就無法對接，你沒有接口，大家無法相互連接。這里面我重點提一下中間件的概念，它對于SOA和實時服務(wù)總線要求是非常高的，因為中間件是要直接和交換機(jī)進(jìn)行連接通信的，電話的反應(yīng)是直接要反應(yīng)在中間件上的，這個數(shù)據(jù)是要求實時性最高的一個部分，這里面包括客戶資料管理，包括IVR這個東西都是需要這樣一個體系來支撐的。

　　下一方面需要經(jīng)營者和運營管理者要做一個轉(zhuǎn)變，我遇到很多情況，老板在建一個呼叫中心的時候，有這方面問題，我業(yè)務(wù)調(diào)整以后怎么辦呢？我增加新的通訊方式以后怎么辦？我新的業(yè)務(wù)模式的時候怎么辦？于是他在招標(biāo)書里面講所有的功能都寫上去，所有的功能都滿足了，那么這個功能是沒有任何一個廠家，沒有任何一個技術(shù)制造商能夠滿足的，因為老板具有足夠的前瞻性，這怎么辦呢？招標(biāo)，集中商有很好的策略，所有應(yīng)標(biāo)的文件上，所有的條件上都寫滿足滿足，這里還有意義嗎？在具體的建設(shè)過程中，大家就會產(chǎn)生沖突、對抗，最終導(dǎo)致崩潰。

　　那怎么辦呢？把我現(xiàn)在有的需求，要的業(yè)務(wù)模式都規(guī)劃好了，也不行？將來擴(kuò)展怎么辦呢？功能不能單一，這時候矛盾就非常明顯了，我究竟該怎么辦？我認(rèn)為這是一個相關(guān)聯(lián)的，你需要對IT系統(tǒng)的成本和架構(gòu)進(jìn)行一個綜合的分析，雖然你不懂，但是你要理解業(yè)務(wù)模式的變化，就是說你需要采購這些系統(tǒng)，需要有一定的支撐，同時當(dāng)然還有一方面，需要對第五代呼叫中心運營的靈活性，這種復(fù)雜性，這種融合的特點要有理解，你登錄了網(wǎng)上，去尋求一個問題的時候，你能看到所有電話聯(lián)絡(luò)的情況，這就是重要融合的方式。但我相信因為聯(lián)想畢竟財大氣粗，它軟件可能投入的成本是非常高的，而大部分公司沒有聯(lián)想的財力，它在這個投資上很可能就投不起了。

　　這幾方面相互制約，相互影響，相互關(guān)聯(lián)，這是我們提的相互依存，融合共享，這是它的核心，這幾個方面相互作用。今天短暫的時間也只能講到IT服務(wù)者通過SOA在第五代呼叫中心如何支持其它方面的要求。

五、迎接第五代呼叫中心的挑戰(zhàn)

　　迎接第五代呼叫中心的挑戰(zhàn)，重申一下，第五代呼叫中心的四個特性：UC統(tǒng)一通信的；SOA面向服務(wù)架構(gòu)和實時服務(wù)總線技術(shù)；JIT的準(zhǔn)時化生產(chǎn)；TSP全業(yè)務(wù)平臺。

　　去年的時候我們提了一個概念，叫引領(lǐng)第五代呼叫中心的到來，我認(rèn)為現(xiàn)在是非常準(zhǔn)確了，它不是我們?nèi)ヒ龑?dǎo)了，這個概念不是我們?nèi)?chuàng)造的，而是呼叫中心第五代已經(jīng)逼到家門口了，我們不得不去做，否則我們的成本降不下來，我們的利潤提高不上去，我們經(jīng)營的方式得不到體現(xiàn)。

　　最后迎接第五代呼叫中心的挑戰(zhàn)，這時候我們可以獲得自由、靈感、創(chuàng)意，這個不管是對經(jīng)營者，還是對運營管理者，還是對于IT服務(wù)者，當(dāng)然最終受益者是客戶，我的演講就到這里了，謝謝大家。

CTI論壇編輯

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