一線客服代表現(xiàn)場情緒研究與實踐
易晚瑞 黃敏 廖苑霓 閆科 孫軍 2008/10/22
前言
最近看歐美的文章，發(fā)現(xiàn)流行兩個名詞：
一次解決率和情緒勞動；
一次解決率是降低來電量的源頭指標(biāo)。
而情緒勞動則是一個更新穎的名詞，東莞移動在這方面做出了很多的努力和研究
他們發(fā)現(xiàn)話務(wù)員每天上班，付出最大的勞動力不是體力上的，也不是智力上的，而是情緒上的。
換句話說，能在呼叫中心存活最久的人，是在情緒勞動上付出比較少的人。
這篇文章進一步談到了話務(wù)員的情緒波動線，話務(wù)員隨著上班時間的情緒如何波動，并且針對這樣的波動曲線進行了現(xiàn)場輔導(dǎo)。
想要提高客戶滿意度，降低人員流失率，我相信這篇文章對你會有很大的啟發(fā)。
——許乃威
在客戶服務(wù)中心行業(yè)持續(xù)地深度推進多媒體客服中心的過程中，傳統(tǒng)電話渠道的呼入服務(wù)仍然受到極大關(guān)注。近年來，隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服中心的業(yè)務(wù)量不斷增加、業(yè)務(wù)濃度不斷加大，一線客服代表的工作壓力也不斷上升。在客服代表優(yōu)質(zhì)服務(wù)的背后，承載著許多艱辛，甚至要拋卻、壓抑自己內(nèi)心的真實情感與情緒。然而，一直以來，服務(wù)提升都偏重于外部行為的分析和改善，而對客服代表在工作中的情緒面少有定量的詳細(xì)研究。
為科學(xué)、系統(tǒng)的掌握客服中心一線客服代表的工作規(guī)律與心理訴求關(guān)鍵點，尋找客服代表外部行為改善的內(nèi)在驅(qū)動元素，從而有效激發(fā)客服代表的積極性，提升客服代表滿意度，在2008年1-2月期間，我們通過對900多名客服代表進行全量問卷調(diào)查及抽樣的情緒研究，發(fā)現(xiàn)了目前一線客服代表在工作情緒、心理方面存在的幾項重要規(guī)律與結(jié)論。
一、一線客服代表的情緒勞動研究主要成果
1、一線客服代表工作情緒變化規(guī)律：
- 優(yōu)秀客服代表更加善于控制自己的負(fù)性情緒。優(yōu)秀客服代表和一般客服代表在正性情緒（指快樂、愉快、自信、積極等情緒）表達方面沒有顯著的差異；但一般客服代表與優(yōu)秀客服代表相比，在控制自己負(fù)性情緒（指悲傷、憤怒、消極等情緒）的能力方面存在較大的差距。
- 剛開始上班時，客服代表的情緒狀態(tài)最不穩(wěn)定。總體上工作期間客服代表的正性情緒要大于負(fù)性情緒，而開始上班時客服代表的情緒狀態(tài)最不穩(wěn)定，負(fù)性情緒最高。
- 工作四個小時之后，客服代表的正性情緒下降迅速，負(fù)性情緒趨向上升。剛開始工作時，客服代表的負(fù)性情緒最高，在工作2小時之后有顯著的降低，直到工作到4小時后，負(fù)性情緒又會出現(xiàn)一定的反彈。
- 中班的正性情緒最低而負(fù)性情緒最高。中班的正性情緒最低而負(fù)性情緒最高，晚班與小夜班的正性情緒較高而負(fù)性情緒較低，是客服代表工作情緒狀態(tài)最好的班次。
2、工作事件對客服代表的情緒體驗影響：
- 當(dāng)客戶拒絕接受IVR或短信息提示時。客服代表會出現(xiàn)明顯的厭煩情緒。
- 當(dāng)遇到客戶投訴時�？头頃霈F(xiàn)厭煩感和焦慮感。
- 當(dāng)和客戶通話時間超過平均6分鐘。平均來看，只要客服代表和客戶通話時間超過6分鐘，就會產(chǎn)生負(fù)性情緒。其中，痛苦、厭煩和焦慮的值都超過了50%。
- 特定工作事件的出現(xiàn)頻率及對客服代表的情緒影響（總體）。系統(tǒng)故障、客戶難以溝通、客戶態(tài)度惡劣、促銷活動帶來的話務(wù)高峰出現(xiàn)頻次較高，對客服代表的情緒影響也較大，是管理與培訓(xùn)過程中需要重點關(guān)注的工作事件。
3、客服代表的工作滿意度
- 客服代表比較滿意的方面——組內(nèi)關(guān)系，及時溝通，分配公正，同行業(yè)報酬水平。
- 客服代表不太滿意的方面——資源供給，設(shè)備系統(tǒng)，業(yè)績評價。多數(shù)客服代表認(rèn)為工作所需要的資源和供給不是經(jīng)常能夠及時供應(yīng)，設(shè)備或者系統(tǒng)的工作狀況有待提高。
- 優(yōu)秀客服代表與一般客服代表的工作滿意度存在顯著差異。優(yōu)秀客服代表的工作滿意度明顯高于一般客服代表。優(yōu)秀客服代表對于自己的工作量，上級的管理情況，晉升的機會以及工作薪酬這幾方面的滿意度顯著高于一般客服代表。
- 客服代表工作滿意度的人際環(huán)境滿意度能夠顯著預(yù)測客服代表的全年績效。通過將客服代表生活質(zhì)量問卷和工作滿意度問卷的得分情況與客服代表全年績效之間進行全模型回歸分析，發(fā)現(xiàn)工作滿意度中的人際環(huán)境滿意度能夠顯著預(yù)測客服代表的全年績效。
根據(jù)一線客服代表情緒勞動規(guī)律及工作滿意度的研究，挖掘了客服代表在現(xiàn)有的工作模式下心理與生理狀況；為在實際工作中應(yīng)用及炎癥研究成果，中國移動廣東公司客戶服務(wù)(東莞)中心運用以上研究成果，從后臺支撐工作、現(xiàn)場管理等多方面開展了一系列的員工情緒質(zhì)量提升的探索與實踐，并取得了顯著成效。
二、 研究成果應(yīng)用
1、活化話務(wù)一線的班組管理與現(xiàn)場管理
（1）開設(shè)“天籟之音、喚醒之聲”早班訓(xùn)練營
邀請小組內(nèi)部有歌唱演講等方面人才，設(shè)置早班訓(xùn)練營，打開客服代表聲音之窗，用天籟之音服務(wù)叫醒客戶，為客戶帶來新的希望。如問候語改成：“您好，早上好，很高興為您服務(wù)……”
交接班前讓客服代表先帶上耳機2分鐘，調(diào)整狀態(tài)：清嗓子、調(diào)坐姿、微笑、起立、排隊、齊心協(xié)力喊口號、各組長安排配對接班。
（2）制定靈活的工作小休機制
1.5至2小時小休安排
工作時間達到1.5小時后，組長開始便簽通知組員小休10分鐘，配對做工間操及交流5分鐘、小休室喝水調(diào)節(jié)，組員互相鼓勵做加油手勢。2小時班組長發(fā)鼓勵便簽，同時通報每小時CALL量及實時滿意度成績。
3．5小時至4小時需求關(guān)懷
工作3.5小時后組長開始發(fā)便簽通知隊員小休15分鐘。中班，靜坐5分鐘閉目養(yǎng)神，組長組織為大家玩一個5分鐘的游戲。
正點提醒：
早班10：30、中班：14：00、16：00、小夜班22:30分,這些敏感時段提前 5 分鐘便簽提供正點提醒服務(wù)，日程秘書短信問候。如：奮斗在一線的戰(zhàn)士們，每100個滿意顧客會帶來25個新顧客，加油！
開展“一杯水”的客服代表關(guān)懷
在客服代表小休期間，組長給組員倒一杯水的，感謝客服代表的辛勤勞動。并詢問下接電話的情況，如果業(yè)務(wù)存在問題則及時指導(dǎo)，若心理、情緒較為低落，則進行緩解與開導(dǎo)。
2、善客服代表心理培訓(xùn)輔導(dǎo)機制
（1）開展中心層面的客服代表身心輔導(dǎo)課程
根據(jù)客服代表心理情緒狀況，人力資源室已開展以女性保健知識、改善客服代表不良工作習(xí)慣提高身體抗壓抗病能力的系列講座，并將于7月開展6期關(guān)于情緒管理與心態(tài)調(diào)節(jié)的課程。
同時，根據(jù)多年開展EAP心理輔導(dǎo)的經(jīng)驗，該項輔導(dǎo)對客服代表的情緒、心態(tài)調(diào)節(jié)起到極大的作用。從6月份開始，EAP項目的第四期將會啟動，包括新員工的團體輔導(dǎo)與面向全員的專題輔導(dǎo)。
（2）開展班組“迷你”心理輔導(dǎo)、激勵
話務(wù)各室班組均制定了每月每周一次的“迷你”客服代表心理輔導(dǎo)課程。通過該課程的開展，一方面可以緩解中心培訓(xùn)資源緊缺的現(xiàn)狀，另方面，通過課程的開展加強了班組客服代表間的溝通與交流，提高團隊的凝聚力。
某班組心理輔導(dǎo)計劃
3、開展短板服務(wù)提升工作，降低個別事件對服務(wù)的影響程度
（1）建設(shè)業(yè)務(wù)金庫，提升客服代表解決問題能力
通過后臺業(yè)務(wù)專家與一線服務(wù)人員的合作，對業(yè)務(wù)熱點、工作事件制定了優(yōu)秀應(yīng)答口徑及服務(wù)案例，并通過網(wǎng)絡(luò)自助平臺編制成方便前臺同事查閱和服務(wù)的金庫，做到第一手資料，第一手傳達，第一手服務(wù)的三個“一”服務(wù)。
（2）實施“金桶鍛造”客服代表服務(wù)提升工程，協(xié)助客服代表短板服務(wù)能力提升
針對服務(wù)能力水平持續(xù)三個月比較低的關(guān)鍵員工，構(gòu)建了“3＋1”服務(wù)提升套餐：
3=“專項提升＋三方輔導(dǎo)＋后續(xù)跟蹤”。專項提升：主要針對短板業(yè)務(wù)開展專題培訓(xùn)以及技巧類的培訓(xùn)；三方輔導(dǎo)：室經(jīng)理面談輔導(dǎo)，訓(xùn)后班組長實時跟蹤輔導(dǎo)，培訓(xùn)管理員跟蹤輔導(dǎo)；后續(xù)跟蹤：每階段進行效果評估輔導(dǎo)效果，每月上中下旬分為三個階段。
1=“自我制定提升計劃、自我實施監(jiān)督”�？头碇贫ㄓ�(xùn)后自我提升計劃，每月上中下旬分為三個階段，每階段制定自己的提升措施和具體的階段目標(biāo)，在班長的輔導(dǎo)下執(zhí)行。
3-4月份的實施效果：13名客服代表的4月平均滿意度較3月份均值提升了3%，如下圖：
自3月上述改善舉措實施以來，該研究所在地廣東移動客戶服務(wù)(東莞)中心
客服代表的工作情緒及客戶滿意度呈現(xiàn)上升趨勢：3-6月的短信滿意度穩(wěn)步提升（見下圖1），6月短信滿意度較3月提升1.25個百分點，短信滿意度調(diào)查中“非常滿意”項占比自4月份開上升1.42個百分點（見下圖2）。從客戶不滿意原因情況看，由于人員導(dǎo)致客戶不滿意的比例下降0.6%（見下圖3）;對導(dǎo)致人員不滿意的原因分析可知，話務(wù)員服務(wù)態(tài)度不好的占比有明顯的下降（見下圖4）。
短信滿意度作為實時的客戶服務(wù)評價手段，“非常滿意”指標(biāo)體現(xiàn)出在服務(wù)過程中一線客戶代表與客戶溝通的愉悅度、忠誠度。隨著“非常滿意”及“對人員不滿意”滿意度指標(biāo)的改善，一定程度上說明一線客戶代表的服務(wù)狀態(tài)得到了有效的改善。
作者為中國移動廣東公司客服（東莞）中心質(zhì)量管理團隊
客戶世界
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