利用勞動(dòng)力資源優(yōu)化（WFO）系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)的四個(gè)步驟
殷明 2008/10/22
聯(lián)絡(luò)中心通過提供直接的客戶互動(dòng)，來幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)整體業(yè)務(wù)目標(biāo)、穩(wěn)固市場地位。聯(lián)絡(luò)中心還可以為客戶反饋意見提供一個(gè)渠道、機(jī)會(huì)，以增加產(chǎn)品或服務(wù)的銷售量，或者防微杜漸，在事態(tài)沒有擴(kuò)大化之前解決問題。
對(duì)于將聯(lián)絡(luò)中心充分利用起來的企業(yè)，聯(lián)絡(luò)中心的目標(biāo)必須支持企業(yè)的整體業(yè)務(wù)目標(biāo)。勞動(dòng)力資源優(yōu)化（WFO）工具，例如人力資源管理（WFM）系統(tǒng)、座席與主管人員的桌面工具以及質(zhì)量管理（QM）軟件，都可以幫助聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。
聯(lián)絡(luò)中心可以遵循一系列步驟去最大化地實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)力資源優(yōu)化效力，對(duì)企業(yè)的整體業(yè)務(wù)表現(xiàn)做出貢獻(xiàn)。這包括了以下四個(gè)秘訣：
1、知道去衡量什么、為什么要衡量
聯(lián)絡(luò)中心管理目標(biāo)的建立必須可以支持公司整體發(fā)展的目標(biāo)。關(guān)鍵指標(biāo)不能只集中在效率測量方面，如平均處理時(shí)長指標(biāo)等，而是必須包含更復(fù)雜的因素，舉例來講，一家公司想在他們的供應(yīng)中捆綁更多的產(chǎn)品和服務(wù)以增加其收入流，得知這一點(diǎn)后，聯(lián)絡(luò)中心的目標(biāo)應(yīng)側(cè)重于向上銷售和讓顧客了解這些銷售方案。座席人員需要花更多的時(shí)間與客戶共享這些促銷策略，而不是追求快速地接起下一個(gè)來電。
2、建立符合目標(biāo)的指標(biāo)，并確定差距
將指標(biāo)確立好后，座席和監(jiān)管人員便會(huì)有一個(gè)藍(lán)圖去實(shí)現(xiàn)每一個(gè)目標(biāo)。假設(shè)一個(gè)客戶調(diào)研顯示，座席人員不具備解決在銷售過程中顧客可能詢問的問題的產(chǎn)品知識(shí)。為了補(bǔ)救這一點(diǎn)，聯(lián)絡(luò)中心管理可以使用質(zhì)量管理（QM）軟件去確定知識(shí)缺口在哪，然后提出一個(gè)相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃來鞏固這些知識(shí)，并進(jìn)行后續(xù)調(diào)研，幫助檢測、改善培訓(xùn)效果。
不同類型的數(shù)據(jù)是衡量目標(biāo)與實(shí)際表現(xiàn)或成就間差距的關(guān)鍵。首先，實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)可以幫助監(jiān)管人員在需要立即給予關(guān)注的時(shí)候提高警覺，并能提供快速準(zhǔn)確的決策。例如，實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)可以識(shí)別長于平均通話時(shí)間的來電，這可能表示該座席在此次通話中進(jìn)行得不順利，這樣，監(jiān)管人員可以追蹤這次通話記錄來確定座席人員的知識(shí)空白。
另一種數(shù)據(jù)是顯示歷史信息的數(shù)據(jù)，其范圍更廣泛，可以幫助分析發(fā)展趨勢，并且對(duì)一段時(shí)間內(nèi)的成績作出評(píng)估。整體而言，實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)都是非常關(guān)鍵的。
3、給予監(jiān)管員和座席人員適當(dāng)?shù)募寄芎凸ぞ?/b>
質(zhì)量管理（QM）和人力資源管理（WFM）等勞動(dòng)力資源優(yōu)化（WFO）工具可以幫助監(jiān)管人員管理聯(lián)絡(luò)中心小組，并協(xié)助制定符合整體企業(yè)目標(biāo)的商業(yè)決策。勞動(dòng)力資源優(yōu)化（WFO）系統(tǒng)可以創(chuàng)建報(bào)表和儀表板來跟蹤服務(wù)水平，建立質(zhì)量管理記分卡，以確定座席人員需要培訓(xùn)的領(lǐng)域，并在低流量通話時(shí)間內(nèi)積極推動(dòng)適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)模塊。
具體來講，質(zhì)量管理（QM）應(yīng)用軟件是利用座席人員與顧客溝通中的聲音和畫面記錄作為績效評(píng)估的一部分。繼而，監(jiān)管人員可以依照關(guān)鍵指標(biāo)估量座席人員績效，并建議附加的培訓(xùn)領(lǐng)域。
座席人員與監(jiān)管者的桌面軟件可以通過提高反應(yīng)能力、工作效率和團(tuán)隊(duì)協(xié)作來為客戶提供更好的服務(wù)。對(duì)座席人員來講，該軟件可以整合來電信息、座席輸入界面和實(shí)現(xiàn)工具來簡化客戶交易的處理。監(jiān)管者從團(tuán)隊(duì)儀表板工具中受益，質(zhì)量管理報(bào)告和圖表制作能力也可以更有效的幫助管理團(tuán)隊(duì)。
4、對(duì)表現(xiàn)不佳的情況進(jìn)行補(bǔ)救，使其步入正軌
聯(lián)絡(luò)中心管理人員可以通過質(zhì)量管理（QM）軟件向座席人員推動(dòng)必要的培訓(xùn)模塊，以幫助提高座席的表現(xiàn)。但是表現(xiàn)不佳有時(shí)不僅僅是由于座席人員欠缺技巧，舉例來說，經(jīng)常需要持續(xù)工作時(shí)間很長的座席人員，因?yàn)槿藛T配置短缺問題會(huì)感到很不愉快，這就可能導(dǎo)致客戶的不滿。查明這種原因所導(dǎo)致的表現(xiàn)不佳情況，可以促使更有效的安排計(jì)劃。
人力資源管理（WFM）軟件可以幫助監(jiān)管人員預(yù)測人員需求以配合通話量，并調(diào)整座席人員的時(shí)間表。適當(dāng)?shù)淖藛T排班可以提升首次通話解決率，并且為提高顧客忠誠度有更好的效果。
對(duì)聯(lián)絡(luò)中心來講，最大限度的利用勞動(dòng)力資源優(yōu)化（WFO）系統(tǒng)的關(guān)鍵包括制定正確的目標(biāo)，繼而在正確的時(shí)間使用適當(dāng)?shù)墓ぞ邅碚页霰憩F(xiàn)不佳的領(lǐng)域，這樣才能做出相應(yīng)的調(diào)整。聯(lián)絡(luò)中心，在改進(jìn)方面堅(jiān)持持續(xù)的、反復(fù)的過程將會(huì)達(dá)到他們的目標(biāo)，并取得成功。
CTI論壇編輯
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