穩(wěn)中求得發(fā)展 勇走時(shí)代前沿
中國(guó)電信四川公司呼叫中心總經(jīng)理付斌先生專訪
記者/楊伊寧 2008/08/18
付斌檔案：
付斌先生曾任中國(guó)電信四川信產(chǎn)公司互聯(lián)網(wǎng)分公司總經(jīng)理,在電信數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域工作近十年，于2007年受命組建外包呼叫中心,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在半年時(shí)間內(nèi)建成中國(guó)電信集團(tuán)公司西部呼叫基地-成都外包呼叫中心并投入運(yùn)營(yíng)。付斌先生所領(lǐng)導(dǎo)的中國(guó)電信成都外包呼叫中心在業(yè)界已初具品牌影響力和知名度。目前，任職于中國(guó)電信成都呼叫中心總經(jīng)理。
記者：您能否簡(jiǎn)要向我們介紹一下中國(guó)電信呼叫外包服務(wù)中心（成都）的整體情況？作為一個(gè)基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商的專業(yè)外包服務(wù)機(jī)構(gòu)，電信成都外包呼叫中心的工作有些什么樣的特點(diǎn)？您和您的團(tuán)隊(duì)是如何針對(duì)這些特點(diǎn)開展工作的？
付斌：隨著經(jīng)濟(jì)的全球化以及全球服務(wù)業(yè)向中國(guó)轉(zhuǎn)移的機(jī)遇，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈化程度不斷提高，社會(huì)信息化需求不斷發(fā)展，中國(guó)企業(yè)已經(jīng)從單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向了更深層次的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。在此背景情況下，應(yīng)省公司領(lǐng)導(dǎo)、省市政府的要求，我們四川電信呼叫外包中心就此產(chǎn)生了。
中國(guó)電信四川公司呼叫中心，具有得天獨(dú)厚的地域條件和政策經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，依托豐富的電信資源和長(zhǎng)期在呼叫運(yùn)營(yíng)方面積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，專注于外包呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展，致力于成為呼叫外包服務(wù)專家。
四川電信外包呼叫中心建設(shè)一期在成都科技園區(qū)已開通了500座席，目前客戶入住情況良好，我們二期擴(kuò)容正在建設(shè)中，計(jì)劃在5年內(nèi)達(dá)到5000座席規(guī)模。
四川電信外包呼叫中心不但有基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商的優(yōu)勢(shì)，更有西南地區(qū)地域優(yōu)勢(shì)，人力資源豐富、相比沿海地區(qū)成本更具優(yōu)勢(shì)，這一系列特點(diǎn)是其它區(qū)域呼叫中心所不能比擬的，越來(lái)越多的企業(yè)為了解決人力資源、運(yùn)營(yíng)成本等瓶頸，都到成都來(lái)尋找呼叫中心合作機(jī)會(huì)，我們就是要充分發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化專業(yè)運(yùn)營(yíng)管理，使我們的客戶滿意放心選擇四川電信外包呼叫中心。
記者：針對(duì)大量中、小型企業(yè)對(duì)于呼叫中心的需求，我們看到越來(lái)越多通信企業(yè)的客戶服務(wù)部門基于自身的資源優(yōu)勢(shì)對(duì)外開展呼叫中心的外包業(yè)務(wù)。您覺(jué)得和非通信行業(yè)基礎(chǔ)的專業(yè)外包呼叫中心相比，電信成都外包呼叫中心的優(yōu)勢(shì)和不足分別是什么？如何可以彌補(bǔ)自身短板？
付斌：目前確實(shí)很多通訊企業(yè)的客戶服務(wù)部門基于自身的資源對(duì)外展開呼叫中心的外包業(yè)務(wù)，這也是市場(chǎng)發(fā)展的必然結(jié)果，也是一種外包方式，但這種模式能否會(huì)取得發(fā)展成功，還需要時(shí)間觀察。
電信成都外包呼叫中心與以上情況是不一樣的，首先我們不是基于原客戶服務(wù)部門（10000號(hào)）進(jìn)行展開外包業(yè)務(wù)的，而是根據(jù)專業(yè)的外包呼叫中心特點(diǎn)重新規(guī)劃和建設(shè)的；其次從外包策略、外包方式、外包營(yíng)銷、外包管理、體系等方面都預(yù)先進(jìn)行了規(guī)劃，真正是按專業(yè)外包呼叫中心運(yùn)作。
當(dāng)然我們也清醒地認(rèn)識(shí)到，與運(yùn)營(yíng)多年的專業(yè)外包呼叫中心相比，電信成都外包呼叫中心在專業(yè)程度上還是有差距的。為了彌補(bǔ)自身短板，我們不但引進(jìn)呼叫中心專業(yè)外包服務(wù)商合作運(yùn)營(yíng)，而且聘請(qǐng)業(yè)界知名的專家團(tuán)隊(duì)協(xié)助運(yùn)營(yíng)管理，這使得我們能夠快速地與專業(yè)外包呼叫中心站在同一起跑線上。
記者：基于中國(guó)電信和成都這樣兩個(gè)基礎(chǔ)的定位和資源，電信成都外包呼叫中心的市場(chǎng)定位有什么樣的特色？立足于電信和成都，您和您的團(tuán)隊(duì)如何看待“全球化趨勢(shì)”和“中國(guó)外包”的大格局和“電信成都外包呼叫中心”的小環(huán)境？
付斌：基于中國(guó)電信和成都這樣兩個(gè)基礎(chǔ)的定位和資源，電信成都外包呼叫中心的市場(chǎng)定位是高起點(diǎn)的。目前我們鎖定的客戶是國(guó)內(nèi)外大中型金融保險(xiǎn)行業(yè)企業(yè)、西南地區(qū)大型國(guó)有企業(yè)、國(guó)內(nèi)外知名IT、互聯(lián)網(wǎng)等新興企業(yè)。
隨著經(jīng)濟(jì)的全球化以及全球服務(wù)業(yè)向中國(guó)轉(zhuǎn)移的機(jī)遇，電信成都外包呼叫中心就是要做好充足的準(zhǔn)備，迎接這次浪潮。
記者：您如何看待未來(lái)的外包趨勢(shì)？站在您的客戶的角度，在選擇外包合作伙伴以及決定什么樣的業(yè)務(wù)可以外包等相關(guān)因素方面您有什么樣的建議給予他們？
付斌：加速，我認(rèn)為未來(lái)的外包趨勢(shì)勢(shì)必會(huì)加速。
十七大報(bào)告提出，發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)比重和水平。積極承接國(guó)際服務(wù)外包，大力發(fā)展呼叫中心，是加快現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展、優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、提升經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量的一條重要途徑。
目前在世界500強(qiáng)中，90%的企業(yè)采用了外包呼叫中心方式從事業(yè)務(wù)，企業(yè)發(fā)覺(jué)越是利用外包呼叫中心就越能增加競(jìng)爭(zhēng)力。所以在業(yè)界有這樣一句話：做你最擅長(zhǎng)的，其余的交給外包呼叫中心。
站在客戶角度，在選擇外包合作伙伴上我會(huì)給出一些建議：首先要考慮的是品牌和實(shí)力，四川電信外包呼叫中心依托中國(guó)電信這樣的品牌、資源和資金實(shí)力，完全可以與你一起成長(zhǎng)，滿足客戶的各種突發(fā)需要。其次是運(yùn)營(yíng)管理的專業(yè)程度，四川電信外包呼叫中心不但引進(jìn)呼叫中心專業(yè)外包服務(wù)商合作運(yùn)營(yíng)，而且聘請(qǐng)業(yè)界知名的專家團(tuán)隊(duì)協(xié)助運(yùn)營(yíng)管理，完全有能力滿足客戶需求。另外就是當(dāng)?shù)厝肆Y源儲(chǔ)備是否充足，目前北京、上海、廣州等大城市的呼叫中心人才市場(chǎng)已經(jīng)出現(xiàn)明顯的短缺，不能滿足當(dāng)?shù)睾艚兄行目焖侔l(fā)展的需要的，而成都地處西南，人才資源充足，完全可以滿足大型外包呼叫中心的快速發(fā)展。最后，節(jié)約成本雖然不是決定外包的唯一因素，但確實(shí)是關(guān)鍵因素，四川電信正是依托電信資源、西南區(qū)域特點(diǎn)，可以充分展現(xiàn)出成本優(yōu)勢(shì)，滿足企業(yè)降低成本的需求。
記者：您如何理解專業(yè)外包呼叫中心的管理工作？在您的日常工作中，您會(huì)將管理重點(diǎn)放在哪些方面？
付斌：專業(yè)外包呼叫中心與自建的最大不同點(diǎn)在于：多客戶多項(xiàng)目。外包項(xiàng)目業(yè)務(wù)種類眾多，不同項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程也不一樣，所以外包呼叫中心的管理也是最具有挑戰(zhàn)性的。
為了解決這個(gè)問(wèn)題，在日常工作中，我們從兩個(gè)方面入手進(jìn)行了全方面的考量。一是進(jìn)行了外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理體系的搭建，從人力資源體系、運(yùn)營(yíng)流程體系、質(zhì)檢監(jiān)控體系、培訓(xùn)提升體系、績(jī)效評(píng)估體系、數(shù)據(jù)報(bào)表體系等進(jìn)行了詳細(xì)的描述，使得外包呼叫中心的每一個(gè)項(xiàng)目都處于統(tǒng)一的、完備的體系監(jiān)控之下，從而使得每個(gè)項(xiàng)目的質(zhì)量得到了保證。二是采用了專業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，涉及客戶服務(wù)管理指標(biāo)、話務(wù)處理技巧、呼叫中心成本控制、人員招聘管理流程、人員系列培訓(xùn)管理、績(jī)效衡量與分析、質(zhì)檢管理、排班管理、流程管理等方面，通過(guò)軟件使得呼叫中心的日常管理電子化、流程化，協(xié)助管理層全面、高效、方便地管理和運(yùn)營(yíng)客服中心。
記者：您對(duì)國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展有什么觀察？您對(duì)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)有什么預(yù)測(cè)？
付斌：呼叫中心在國(guó)內(nèi)發(fā)展差不多10年了，原先的發(fā)展和變革主要集中在技術(shù)方面，其實(shí)從產(chǎn)業(yè)的角度來(lái)看，國(guó)內(nèi)呼叫中心的發(fā)展更多集中在企業(yè)自建方面，外包呼叫中心在前10年的發(fā)展是緩慢的，根據(jù)我個(gè)人的觀察，國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展將會(huì)快速集中在外包呼叫中心方面。
我認(rèn)為呼叫中心未來(lái)幾年的發(fā)展趨勢(shì)有以下幾個(gè)特點(diǎn)：一是從大城市向二級(jí)城市遷移，這是因?yàn)橥獍鼰狳c(diǎn)過(guò)于集中在北京、上海、廣州等地，大都市人才短缺已經(jīng)開始出現(xiàn)，本地大學(xué)供不應(yīng)求，而且這些大城市畢業(yè)生因?yàn)橛泻芏嗥渌x擇而不甘心再?gòu)牡讓幼銎�，同時(shí)人力資源成本也大幅上升，這必然導(dǎo)致呼叫中心外包要從大城市向二級(jí)城市遷移。其實(shí)最理想的狀態(tài)是“你可以從大城市獲取專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在成都這樣的二級(jí)城市實(shí)現(xiàn)大規(guī)模的外包呼叫中心”，二是金融保險(xiǎn)行業(yè)的對(duì)外包呼叫中心的渴求會(huì)越來(lái)越大。呼叫中心作為金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)及業(yè)務(wù)拓展渠道，已經(jīng)成為金融機(jī)構(gòu)發(fā)展特別是信用卡等部門的新突破口。而且眾多的中小金融機(jī)構(gòu)由于在資金投入和專業(yè)化管理上遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能與大型金融機(jī)構(gòu)相比，這實(shí)促使他們將呼叫中心渠道業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，利用外包形式來(lái)解決系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理難題，這一趨勢(shì)必將給外包呼叫中心帶來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇。
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