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談?wù)勛瘔毫徑夥椒ㄅc技巧

葉建平 2008/07/22

　　壓力對于一個高效運轉(zhuǎn)的呼叫中心是一個必然的現(xiàn)象，緩解壓力就必須是一個企業(yè)或個人值得花精力去做的任務(wù)。除了企業(yè)要采取一系列的方式來幫助員工減壓外，做為一個座席代表，我們自己應(yīng)該怎樣面對呢？

　　呼叫中心座席代表的壓力一半來源于客戶，一半來源于企業(yè)內(nèi)部。我這里重點談?wù)勅绾尉徑庥捎诓粷M或發(fā)怒客戶而引起的壓力，以及在通話結(jié)束和下班后如何來緩解自己的壓力？

　　首先，無論客戶有什么過錯，座席代表都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的語句來"回敬"客戶。我們座席代表應(yīng)當(dāng)盡量讓對方把話說完，讓客戶倍感尊重，以適當(dāng)緩解這不和諧的氣憤。

　　英文中有兩個詞，react和response,中文的意思都是反應(yīng)，但其實意義可以很不一樣。遇到客戶發(fā)怒時，一個座席代表的“反應(yīng)”應(yīng)該采用后者來表示，而非前者。React是那些下意識時，直接的反射行為，而response則是一種理性的主動的反應(yīng)，這種反應(yīng)表現(xiàn)在讓客戶發(fā)出他的不滿，你保持著微笑（盡管客戶看不見），盡可能放緩呼吸，保持語調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語句，讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度。

　　當(dāng)然有些客戶會無休無止地說下去，適當(dāng)?shù)剡M行控制也是一種藝術(shù)，一種學(xué)問。有時可乘對方換氣時說一些積極的話來接過話題。比如說"您的時間一定很寶貴，我想……"

　　在傾聽客戶時，應(yīng)該非常主動認(rèn)真，作一些筆記，并不斷有所表示以讓客戶知道你的重視。這種表示最好不要用"好，好……"，"對，對，對……"等詞語，以免讓正在氣頭上的來電者接過去說"好什么"或"不對"等。座席代表的正確的表達可以是"知道了"，"我理解"，"我了解"等。

　　即使是對方出言不遜，我們座席代表也不要對其不良行為做任何評判，更不要提出讓對方道歉或認(rèn)錯。這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題。你很有可能會被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，那么這時你應(yīng)先將話機置"靜音"態(tài)幾秒鐘，喝一口水，做一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后再開始主動的對話。

下面幾點是應(yīng)當(dāng)注意的：

　　1.保持聲音的優(yōu)美與吐詞的清晰。如果對方正在氣頭上，那他的注意力就不會理會你說的具體內(nèi)容，但如果要讓對方又聽不清你的言語，則會加劇了對方的不好情緒。

　　2.盡可能將對話朝積極、建設(shè)性上引導(dǎo)。比如，某日，我在處理一客戶對于坐席代表的投訴時，在被對方明確告之是廣州某報社客戶服務(wù)科經(jīng)理時，我便更換稱呼為某經(jīng)理，先讓對方感覺被受尊重，然后稍微轉(zhuǎn)移話題到客服工作上，像一個學(xué)生似的去請教對方，并在適當(dāng)?shù)臅r候（即客戶情緒已得到穩(wěn)定時）再用“某經(jīng)理，您看現(xiàn)在可能是您的下班時間了，我想您肯定很忙，不好意思擔(dān)擱您寶貴的時間了，就您投訴的……”切換至主題，也就成功地話解了客戶的投訴也得到了客戶的認(rèn)可，成就感換回了自己的好心情。

　　3.在保持足夠的冷靜又不失熱情，仔細運用業(yè)務(wù)流程規(guī)范來盡最大可能為客戶解決實際問題，在此過程中向客戶不斷表示"十分了解您的心情"，"一定盡我所能替您解決這個問題"。

　　4.無論是否對投訴情況存在有懷疑，都永遠假設(shè)客戶在說真話。不去過早揣測對方的"背后動機"，并做任何分析追究。因為這種追究過程往往會給我們自己造成更多的負面心理。

那當(dāng)我們放下電話后可以做些什么來減壓呢？

　　1.走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。特別是你在剛上班就碰到很不客氣的客戶，更要離座活動一下，然后讓自己再重新開始。別讓某一個電話影響了一天的情緒。

　　2.學(xué)會選擇性忘記，不要老是在腦海中總想著不愉快的一些過程，適當(dāng)喝杯咖啡，因為咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。

　　3.不要和你的鄰座訴苦，要說找你的組長，這樣會使你更正面的做一個回顧。

下班回家后，座席代表又可以做些什么來減壓呢？

　　1.讀書。一本好書常�？墒谷诵男亻_闊，氣量豁達。

　　2.飲食。減少辛辣食物，如能經(jīng)常性地吃些素食，更能幫助保持心態(tài)平和。

　　3.健身。哪怕是慢走都很有益，因為我們的工作整天都是坐著，適當(dāng)走走路，嗅聞花木香，都可以讓你有一份回歸自然的心情。

　　4.自我思辯與肯定。這就像參加一些團隊建設(shè)活動時那樣，你可以經(jīng)常對著自己大聲說"我是一個優(yōu)秀的座席代表"，"幫助客戶就是幫助我自己"，“不要為了遠在天邊的人破壞我的好心情”。

　　5.睡眠。保證每天7-8小時。

　　正確疏解我們座席人員的壓力，放松他們的心情。這樣才有可能，正常而且有序的進行工作。有壓力，并不可怕，可怕的是我們沒有正確的解決辦法。介于此，提出我的一些觀點，與各位交流。

　　作者為工行95588信用卡電話服務(wù)中心（成都）座席班組長。

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