淺談呼叫中心環(huán)境管理之應(yīng)急處理
李云紅 2008/06/02
說(shuō)到呼叫中心環(huán)境管理，我們首先會(huì)考慮到以下幾個(gè)關(guān)于呼叫中心的位置和選擇的基本要素：
- 地區(qū)通信設(shè)施的建設(shè)情況
- 辦公場(chǎng)地的電力分配
- 地方機(jī)構(gòu)的支持程度
- 建筑物的適用性
- 勞動(dòng)力的市場(chǎng)評(píng)估
- 地區(qū)的薪資水平
只有把以上幾個(gè)項(xiàng)目管理服務(wù)做好，完成全部呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，才能保證項(xiàng)目能夠在計(jì)劃內(nèi)按時(shí)完成，并滿足呼叫中心最終用戶(hù)的需求，為其提供專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的、最適合用戶(hù)的呼叫中心辦公場(chǎng)地。其次呼叫中心的配套設(shè)施也將直接影響到整個(gè)呼叫中心能否為其客戶(hù)提供不間斷的客戶(hù)服務(wù)。一個(gè)呼叫中心關(guān)鍵的配套設(shè)施包括：電力供應(yīng)、通信線路的備份、消防系統(tǒng)等等。呼叫中心的電力供應(yīng)可以采用備份供電設(shè)備或不間斷電源的方式，但在不能提供這些方式時(shí)，可以考慮使用獨(dú)立的小型發(fā)電機(jī)，當(dāng)呼叫中心的電力突然發(fā)生中斷時(shí)，能夠立即切換，繼續(xù)為客戶(hù)提供服務(wù)。
在呼叫中心的建設(shè)過(guò)程中，企業(yè)必須對(duì)可能造成呼叫中心服務(wù)中斷的諸多因素進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，然后集中精力對(duì)可能性高、影響嚴(yán)重的潛在因素制定預(yù)防措施，以減少對(duì)呼叫中心正常服務(wù)的影響。下面我就重點(diǎn)談?wù)労艚兄行沫h(huán)境管理中的應(yīng)急措施管理。
一、策劃好處理緊急和意外事件的實(shí)踐方案，該緊急方案是當(dāng)我們不能夠正常為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，或者在一些意外的情況下使用的。每個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人都應(yīng)該清楚了解該方案并主動(dòng)遵照?qǐng)?zhí)行。
二、行政專(zhuān)員負(fù)責(zé)對(duì)所有流程圖表的保管和適時(shí)更新。手工記錄表、聯(lián)系電話單、意外事情處理相關(guān)器材存放位置等數(shù)據(jù)都要在應(yīng)急方案文檔中有備份。有任何更改都須通知行政專(zhuān)員，以便行政專(zhuān)員隨時(shí)更新。三套中心文檔及手電筒分別放在客戶(hù)服務(wù)部入口管理處，客戶(hù)服務(wù)部出口管理處及服務(wù)中心接待處，以便緊急需要時(shí)立等可取。
下面我把曾經(jīng)在呼叫中心負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)管理時(shí)常用的幾項(xiàng)應(yīng)急措施給大家分享下：
1、火警
- 拉火警警報(bào)通知所有人并盡快通知火警中心。聯(lián)系電話應(yīng)該存放在應(yīng)急方案文檔中
- 對(duì)于不在火警范圍內(nèi)的人員應(yīng)該及時(shí)按照命令迅速有序地撤到安全通道內(nèi)，不可以使用電梯。
- 不要因搶救個(gè)人財(cái)產(chǎn)而影響撤離。
- 最好在火警的初級(jí)階段消滅火種。注意在火警到來(lái)之前盡量控制火勢(shì)。如果火勢(shì)失控，應(yīng)及時(shí)撤退。如果在可能的情況下應(yīng)就近關(guān)閉所有的門(mén)窗。這可以有助于防止火苗和煙霧的蔓延，讓火警人員來(lái)處理火勢(shì)。
- 關(guān)于辦公大樓的緊急出口和樓梯，在"應(yīng)急方案文檔"里面應(yīng)該標(biāo)明樓層的示意圖。另外，滅火設(shè)備應(yīng)鎖在辦公室的入口處，標(biāo)示滅火設(shè)備位置的樓層示意圖也要放在"應(yīng)急方案文檔”中。
- 在到達(dá)安全地帶后，負(fù)責(zé)人必須盡快向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。
- 行政專(zhuān)員和財(cái)務(wù)結(jié)算專(zhuān)員及時(shí)召集檢測(cè)員來(lái)對(duì)損失的財(cái)產(chǎn)做一個(gè)評(píng)估。
- 萬(wàn)一火勢(shì)影響工作運(yùn)轉(zhuǎn)，首先要保證對(duì)客戶(hù)的服務(wù)。如果整個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)都受到影響，將會(huì)使用另外一個(gè)地點(diǎn)繼續(xù)為客戶(hù)服務(wù)。
2、偷竊
- 負(fù)責(zé)人必須盡快向警察(110)或經(jīng)理報(bào)告。
- 行政專(zhuān)員與相關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人將會(huì)統(tǒng)計(jì)財(cái)產(chǎn)損失。
- 如果運(yùn)行沒(méi)有受到影響，服務(wù)將會(huì)繼續(xù)，除非管理人員或者警察要求保持現(xiàn)場(chǎng)。
3、停電
- 如果呼叫中心停電，電話系統(tǒng)將會(huì)保持運(yùn)行，但是耳機(jī)也許不能使用，在電話上的一些顯示也會(huì)丟失。所以我們使用了不間斷電源支持系統(tǒng)，（UPS）設(shè)在技術(shù)中心，不間斷電源支持系統(tǒng)可以持續(xù)3-4小時(shí)用來(lái)支持CSR的個(gè)人計(jì)算機(jī)終端和應(yīng)急燈。在辦公室里，沒(méi)有安裝不間斷電源支持系統(tǒng)，除了供應(yīng)個(gè)人計(jì)算機(jī)終端和服務(wù)器，其它的電器都不供電。
- 為了省電以保證呼入服務(wù)，暫停辦公室和呼出服務(wù)，而且所有不必使用的電器及個(gè)人計(jì)算機(jī)終端都會(huì)關(guān)閉。
- 不間斷電源支持系統(tǒng)存貯電用完后如果電力還沒(méi)有恢復(fù)，所有服務(wù)呼入的CSR需將來(lái)電客戶(hù)咨詢(xún)信息記錄在"手工記錄表"上。電力恢復(fù)正常后，CSR需將所有手寫(xiě)數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)。
- 具體的運(yùn)作流程可參考放在應(yīng)急檔案中的手工記錄表，電話聯(lián)系表等。
- 客戶(hù)服務(wù)部的負(fù)責(zé)人將會(huì)觀察系統(tǒng)的使用情況，如果系統(tǒng)正在使用，軟件工程師將會(huì)對(duì)所有的系統(tǒng)做復(fù)查。
4、通訊系統(tǒng)失靈
- 如果專(zhuān)用程控交換系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我們可以人工聯(lián)接話務(wù)線路系統(tǒng)至備用系統(tǒng)擴(kuò)展槽來(lái)保證接聽(tīng)電話、語(yǔ)音留言、通告等功能的正常使用。
- 具體的運(yùn)作流程可參考放在應(yīng)急檔案中的手工記錄表、電話聯(lián)系表等。
5、信息系統(tǒng)失靈
這里是針對(duì)信息系統(tǒng)失靈或中斷不能執(zhí)行其主要功能時(shí)來(lái)處理并采取行動(dòng)，在實(shí)際工作中我們發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)偶爾暫時(shí)失效或部分中斷。這種情況下，須采取以下措施：
1）如果遇到服務(wù)器死機(jī)/文件服務(wù)器死機(jī)/網(wǎng)絡(luò)裝備失靈時(shí)：
- 我們會(huì)有備用服務(wù)器幫助主服務(wù)器來(lái)支持客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)和SQL服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)
- 如果主要的服務(wù)器和備用服務(wù)器都無(wú)法使用，CSR要用手工記錄表來(lái)記錄客戶(hù)的咨詢(xún)信息
2）交換服務(wù)器死機(jī)
- 呼叫中心的電子郵件服務(wù)器如果不能使用，那么我們可以提供一個(gè)暫時(shí)的電子郵件地址給客戶(hù)，而且在系統(tǒng)恢復(fù)正常后可重新在網(wǎng)上找回這些臨時(shí)的電子郵件。
3）數(shù)據(jù)庫(kù)損失：
- 因?yàn)閿?shù)據(jù)太多會(huì)在壓縮時(shí)丟失數(shù)據(jù)，所有的數(shù)據(jù)每周都會(huì)定期備份，這樣可以減少丟失數(shù)據(jù)的損失。
最后我們要求出現(xiàn)緊急情況時(shí)要盡快聯(lián)系相關(guān)人員，緊急/意外事件計(jì)劃將會(huì)涉及到許多方面，大廈管理人員聯(lián)系表，以及24小時(shí)聯(lián)系人名單。第一通知客戶(hù)服務(wù)部主管/質(zhì)檢部項(xiàng)目經(jīng)理/技術(shù)支持值班人員/行政主管人員；第二通知運(yùn)營(yíng)經(jīng)理；第三通知總經(jīng)理。
介紹完以上的應(yīng)急措施后，最后我們討論下呼叫中心的安全問(wèn)題
1、行政安全
- 為防止CSR將隨身的私人物品帶入呼叫中心，所有CSR必須離開(kāi)呼叫中心到指定的休息室休息。
- 所有辦公人員及CSR必須用門(mén)卡進(jìn)出辦公室，呼叫中心將會(huì)記錄所有門(mén)卡的進(jìn)出情況。所有的CSR只能進(jìn)出服務(wù)中心，不允許隨便進(jìn)出呼叫中心內(nèi)部其它的辦公室，若要進(jìn)出其它的辦公室，需由內(nèi)部辦公室人員陪同。
- 為便于辨認(rèn)，所有全職或臨時(shí)職員在上班時(shí)間都必配戴呼叫中心徽章。
- 值班長(zhǎng)通過(guò)對(duì)各樓層的巡邏及監(jiān)督來(lái)保證信息的安全。
2、信息安全
- 呼叫中心的大部分信息都可從計(jì)算機(jī)的局域網(wǎng)上獲得，為安全起見(jiàn)，驅(qū)動(dòng)器“A"盤(pán)已被鎖定，CSR只能瀏覽部份信息。
- 由于同客戶(hù)有明確的協(xié)議，所有的項(xiàng)目信息在未經(jīng)允許的情況下，不論是硬拷貝還是軟拷貝都會(huì)自動(dòng)破壞。
- 針對(duì)所有項(xiàng)目，有關(guān)成功處理電話的詳盡評(píng)估要求及評(píng)估資料，必需由客戶(hù)服務(wù)部主管保管。
3、呼叫中心工作規(guī)則
- 呼叫中心工作規(guī)則是所有成員在工作時(shí)間必需遵照?qǐng)?zhí)行的規(guī)章制度。對(duì)于屢犯并屢勸無(wú)效者將受到紀(jì)律處分。
以上是我個(gè)人在運(yùn)營(yíng)管理中的一些心得體會(huì)和小結(jié)，希望能帶給大家一些參考價(jià)值.
作者單位為深圳耕興管理咨詢(xún)有限公司。
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