您的呼叫中心環(huán)境“換代”了嗎?

王云川 2008/05/28

圖1 擁有完善配套呼叫中心

　　早期建立的呼叫中心都已經(jīng)運營3~5年以上，隨著業(yè)務量的增加和空間的老化，這幾年，呼叫中心似乎進入了“更新?lián)Q代”的高潮。新的空間環(huán)境應該怎樣更合理，目前也成為管理團隊都在關心和思考的問題。

　　呼叫中心環(huán)境2.0實戰(zhàn)

　　在現(xiàn)在這個全球“換代”的時期，CPU從奔騰、迅馳到酷睿，操作系統(tǒng)從win98、2000、XP到最新的Vista，連戰(zhàn)斗機也用4代、4代半和最新的第5代來詮釋不同的標準。我也來湊湊熱鬧，嘗試用“代”來說明呼叫中心空間理念的轉變。

　　當我最初接觸呼叫中心空間設計的時候，和絕大多數(shù)人一樣，潛意識地認為這就是一個“一群人接電話的地方”，和一般辦公空間的需要沒有什么不同，甚至還未必有那么高的要求。即使現(xiàn)在，在一些企業(yè)經(jīng)營管理者和第一次營建呼叫中心的經(jīng)營團隊中間，這種想法依然很普遍。這是一個很大的問題，因為這幾乎是所有不理想空間的源頭和起因，最終也會影響著經(jīng)營數(shù)據(jù)和管理成本。

　　最近拜訪的一個呼叫中心，是一個很有代表性的案例。作為公司的老總，為了表示對呼叫中心部門的重視，將它安排在公司新建辦公樓中，占用半個樓層。這是一棟非常漂亮和高規(guī)格的全裝修辦公樓，以辦公室的標準來衡量，非常的理想和優(yōu)質。雖然是自建的樓宇，但是在那個地段和環(huán)境，使用成本也是非常高的。這個呼叫中心擁有我所見過最優(yōu)秀的自然采光，4周全景玻璃，使所有的同行羨慕不已。但是，同時，這個環(huán)境也給呼叫中心管理者帶來了不盡的煩惱。

　　首先是噪音問題。全裝修的寫字樓，四面玻璃，室內(nèi)墻體是優(yōu)質的鋁塑板，天花是時尚的金屬扣板。這簡直是噪音控制的噩夢。只是60~70席，環(huán)境噪音已經(jīng)十分明顯。

　　其次是配套空間的不足。由于沒有經(jīng)過特別規(guī)劃，更衣室只能占用走道，員工休息區(qū)只能使用現(xiàn)有的一間小會議室。因為和別的部門合用一個樓層，沒有合適的培訓和會議空間。同時缺少女性化的規(guī)劃。大樓精裝修的洗手間，是按照標準辦公樓規(guī)劃的，不可能配合高密度的女性員工的需要，他們只能運用管理智慧，建立洗手間的排隊制度。同時還要得到物業(yè)管理公司的體諒，因為對于洗手間和盥洗區(qū)都有很大的使用壓力。

　　除此之外，中央空調(diào)并不能無休的配合。他們需要建立了獨立的備用空調(diào)，來解決特定時期的需要。

　　座席數(shù)量和空間利用率也有問題�，F(xiàn)場配置按辦公標準設計的家具，使空間沒有達到最大的利用和適合的功能布局。

　　同時還要考慮降低對同樓層其他部門的干擾。

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　　我想最初公司老總完全出自好意，沒有想過會有這些問題。

　　但是，我不得不說，這正是團隊對于呼叫中心環(huán)境還不夠重視的表現(xiàn)。最好的不一定是最合適的。雖然環(huán)境嶄新，但是客觀評價后，它依然是1.0版本的呼叫中心。

　　相比較而言，某通訊業(yè)巨頭在上海的呼叫中心，其基礎條件雖然有限，卻由于很好地平衡了經(jīng)營、員工和成本之間的關系，最終達到令人贊賞的效果。

　　作為他們在上海3個呼叫中心中的一個，已經(jīng)投入使用了好幾年了。它需要滿足700多個座席，24小時全年無休配套作業(yè)。

　　在寸土寸金的上海，其地點只能選在上海老舊的城區(qū)中一棟不起眼的舊廠房里。當乘坐老式的貨運電梯到達頂層時，樸素而有次序是給我的第一印象。公共區(qū)域選用PVC地面，白色乳膠漆墻面，標準的會議和辦公區(qū)，一眼看去沒有什么特別之處，但是給人感覺十分干凈。

　　經(jīng)專用的樓梯向下，沿著參觀動線，來到職場的樓層。簡單布置的候班區(qū)，裝飾和家具都不講究。但特別的是，墻面上的員工激勵海報和心情晴雨表，透出對員工的關懷和支持。由于利用率的要求，話區(qū)內(nèi)部多少顯得有些擁擠，但是全反射照明確保明亮和均勻的燈光，即使在夜晚，也能提供充足的照明條件。

　　地毯和微孔石膏板天花，達到最基本的降噪配合。管理人員介紹，每個樓層200多個座席，大約4平方每席的平均面積，還是需要通過員工發(fā)音培訓，以及優(yōu)質的耳嘜和數(shù)字通訊系統(tǒng)一起來控制環(huán)境噪音問題。

　　同時，他們在員工健康、減壓和人性化上的努力，給我留下了很深的印象。廠房的屋頂被建設成樓頂花園，除了為員工提供休息活動的場所，更為這片上海的老城區(qū)增添了難得的綠色景致。他們拿出總面積的20%（雖然設在地下室），建設員工休息區(qū)，餐廳、閱覽室、棋牌室、健身房、網(wǎng)吧、發(fā)泄室和休息室一應俱全。更衣室的柜子也經(jīng)過特別設計，盡量利用空間，同時增加每個員工的實用面積。更難得的是，經(jīng)營團隊費了九牛二虎之力，為每個座席爭取了每張1000元的人體工學座椅預算。這在業(yè)內(nèi)還是非常罕見的。我想那些“小孩子”（業(yè)內(nèi)很多管理層對座席人員的愛稱）如果有一天從這里離職，有了比較后就會馬上認識到，他們現(xiàn)在所得到的是怎樣的一種關懷。

　　理所當然，這里的員工臉上洋溢著更多的微笑和熱情，其人員流失率之低在業(yè)內(nèi)也令人羨慕。如果真要用“代”來定性它的空間，它應該可以歸為1代半了。

　　大家可能會發(fā)現(xiàn)，這里說的換代，并不是單純指更多的預算，更先進的材料和設備，而是規(guī)劃和營建的出發(fā)點，更是經(jīng)營團隊的觀念的展現(xiàn)。雖然更大的投入可能會更容易達成效果，但是這并不是必然的（見圖2）。

圖2 一切以人為本，從員工和經(jīng)營管理出發(fā)

　　如果將那些單純以產(chǎn)值、投入、啟用速度或形象工程為主要衡量標準而建設起來的呼叫中心空間作為1.0版本的話。那么那些真正貫徹經(jīng)營平衡之道，通過員工樂意達到顧客滿意的終極目標的團隊，會將空間作為一個平臺和工具，為經(jīng)營所用。其努力達到美觀、高效、節(jié)能、符合未來發(fā)展的空間才是真正2.0代的呼叫中心。隨著市場和業(yè)務的不斷發(fā)展，現(xiàn)在該是為空間“換代”的時候了。

　　最多見的呼叫中心環(huán)境問題

圖3 最常見的呼叫中心現(xiàn)場環(huán)境

　　近年來，有機會拜訪不少國內(nèi)呼叫中心，幾乎每次都是很愉快的經(jīng)歷。其中重要的一個原因，就是這些團隊的經(jīng)營者，都展現(xiàn)出積極的態(tài)度和改進的渴望。擁有這樣原動力的團隊，相信是會不斷進步的。更加可喜的是，在交流中除了接通率、員工流失率等經(jīng)營數(shù)據(jù)外，大家也越來越關注空間環(huán)境對于員工和經(jīng)營的作用。這點從07年12月北京的“關懷周”中，“員工關懷和環(huán)境建設”專題研討活動，那座無虛席的現(xiàn)場，就可見一斑了。

　　在眾多的拜訪和交流中，我被問到最多的問題就是：“我們的空間合適嗎？（有什么改善意見？）”

　　我聽到最多的抱怨是：“沒有想到，這里的噪音問題那么嚴重。（當初沒有留意到這個問題。）”

　　我遇到最多的無奈是：“我們的員工流失率是蠻高的，但是可能這個行業(yè)就是這樣�！�

　　而我自己覺得最多見的4個呼叫中心環(huán)境問題是：噪音、照明、人性化的員工工位和員工減壓的規(guī)劃。

　　噪音似乎是多數(shù)中大型呼叫中心主管都很頭痛的問題，但又是一個需要在營建規(guī)劃初期就關注的課題，基本上30席以上的呼叫中心就應該要留意環(huán)境噪音在運營中的影響。

　　我看到過有些大型的呼叫中心，投入使用后，再用吸音材料改造部分墻面，不過效果并不理想。因為噪音問題是一個綜合性的結果，從環(huán)境建設中的吸音材料的運用、大型呼叫中心的動線和布局結構、座席的方向；設備運用中的數(shù)字通訊技術、耳嘜降噪質量；到人員培訓，發(fā)音技巧，都和環(huán)境噪音有著密不可分的聯(lián)系。

　　人類照明設計只能追溯到大約70年的歷史，在日本只有40年。而在中國，是近幾年才剛剛開始新領域。

　　照明對于環(huán)境的風格和人們情緒的影響是至關重要的。呼叫中心由于人員工作壓力和工作時間的特點，照明比一般的辦公空間更加重要一些。而光線不均勻、不同的色溫混搭、照度不夠是現(xiàn)在最常見的情況。甚至有些話區(qū)連國家規(guī)定的300流明的合格線都沒有達到。這其中有些是早期的呼叫中心，由于條件和當時設計缺少正確的照明觀念所致，也有一些是管理團隊對于這個方面的重視不夠。

　　人體工學也是近年進入國內(nèi)的重要觀念之一，而它已經(jīng)是累計了至少一代人的切身教訓的事實。這是有關長期伏案和電腦工作的人員，30歲后就暴露出來的脊椎、頸椎、視力等方面的健康問題，它幾乎和我們所有人都有關系。對于不能隨便走動的座席人員更加是這樣。

　　全套人體工學產(chǎn)品的售價還是相當高昂的，但是作為負責任的團隊和企業(yè)，還是可以從一些小事做起，關懷員工的未來的。

圖4 員工休息區(qū)可以使團隊合作更緊密

　　在這里只能開個頭，篇幅有限，不能盡表。

　　呼叫中心環(huán)境的設計中的要點

　　我們“以人為本”的出發(fā)點，相信能夠得到您的認同。但是空間中所包含的元素還是非常的復雜。即使在我們內(nèi)部編寫的《呼叫中心營建白皮書》中，就呼叫中心空間設計的要點一項，就有15個方面之多，相信以后隨著經(jīng)驗和需求的變化，還會有所增加。

　　最后告訴大家馬上就可以執(zhí)行的改善環(huán)境的小方法，就是增加綠色植物，大小應環(huán)境而異，闊葉為最好。費用不高，收效不小。

　　本文刊載于《客戶世界》2008年4月刊；作者為安賽整體空間規(guī)劃首席顧問。

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